キャンペーンのパフォーマンス詳細表示

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

• 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。 フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。 
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

• DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

• person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
• 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
• 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
  フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。

選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

一意のシステムID ユーザー 。

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

• 連絡先名
• 住所
• 電話番号
• メール アドレス
• 組織名
• カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。

選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

• 組織名
• 住所
• 電話番号
• カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （回答/提供）* 100

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

エージェントが応答するまでに、キャンペーン内でインタラクションが待機する平均時間です。 この指標は、エージェントが回答しないインタラクションを除外しています。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

保留インタラクションの数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの割合。

短い放棄を除いた放棄の数。

短い放棄を除いた放棄の割合。