キャンペーンパフォーマンスのサマリー表示

前提条件

以下の権限

Analytics > Conversation Aggregate > View
アウトバウンド >キャンペーン>表示
Outbound> Messaging Campaign> Viewor Outbound >Email Campaign >View （これら2つの権限のうち少なくとも1つを選択してください。）

キャンペーンの現在および過去の指標とデータを確認するには、パフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>キャンペーンのパフォーマンス。フィルタと列コントロールを使用してビューをカスタマイズします。

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

クリックパフォーマンス>ワークスペース。
左側から、タイムゾーンドロップダウンメニューで、アナリティクスワークスペースのデフォルトのタイムゾーンとして必要なタイムゾーンを選択します。

特定のキャンペーンの詳細については、キャンペーンパフォーマンス詳細表示を参照してください。

選択したキャンペーンのグループに関する集計データを表示するには、複数のキャンペーンをフィルタリングして選択し、「グループとして表示」 をクリックします。 Genesys Cloud は、キャンペーンパフォーマンスの詳細ビューを表示し、選択したキャンペーンの集計データを表示します。

ビューのデータをエクスポートするには、エクスポートをクリックします。

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

最新のデータを表示するには、更新するをクリックしてください。

注意： Offer、Answer %、Abandon %、ASA、Service Level、Avg Waitの各列は、キャンペーンで処理されたインバウンドインタラクションの指標を表示します。その他の列は、キャンペーンが処理したインバウンドとアウトバウンドの両方のインタラクションの指標を表示します。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するには、「キャンペーンパフォーマンスサマリー」ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。キャンペーンパフォーマンスサマリー］ビューに戻ると、フィルタと列の変更はそのまま残ります。また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。

キャンペーンで絞り込むと、サマリー行にそれらのキャンペーンに関する集計データが入力されます。

日付による指標のフィルターリング

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

表示

メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
[プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット	説明
今日	現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日	前日のデータを表示します。
今週	日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週	前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間	過去 7 日間のデータを表示します。
今月	現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月	日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月	前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間	過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月	過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日～2023年1月31日。
日	1日24時間のデータを表示します。
週	日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
月	追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月	日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウンメニューで、必要なタイムゾーンを選択します。選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

メディアの種類で絞り込む

メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンをクリックします。
メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプのアイコンがカラムヘッダーの上に表示されます。

注意： 対応するメディアの種類は以下の通りです。コールバック、Eメール、メッセージング、ボイス（チャットを除く）。

チャートの表示または非表示

ビューのデータはチャートに表示できます。チャートを表示するには、チャートの表示／非表示アイコンをクリックします。

列の表示、非表示、および並べ替え

トピック列を表示または非表示にするには、「列を選択」アイコンをクリックします。右側のをクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。

トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

トピック欄は最大20個まで選択可能です。

列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

キャンペーンで絞り込む

閲覧したいキャンペーン名を入力するには、「Filter campaign(s) search icon」をクリックします。キャンペーン名を入力し、検索結果からキャンペーンを選択します。引き続き、ビューに追加するキャンペーンを入力・選択することができます。

キャンペーンや部門を指定しての検索が可能です。部門を指定して検索すると、キャンペーンリストが更新され、選択した部門に関連するキャンペーンのみが表示されます。

複数のキャンペーンを選択してのフィルタリング

複数のキャンペーンを選択して、フィルタリングすることができます。

キャンペーンの行で、チェックボックスを選択します。
複数のキャンペーンをフィルターに追加するには、キャンペーンのチェックボックスを選択し続けます。
フィルターに追加をクリックします。

複数のキャンペーンの集計指標を見るには、キャンペーン行の上にあるサマリー行を使い、複数のキャンペーンを検索して選択します。サマリー行は、選択したキャンペーンの集計指標を表示します。

メモ： サマリー行は、最大50のキャンペーンの集計データを一度に入力することができます.

集計データを表示する

選択したキャンペーンのグループに関する集計データを表示するには、複数のキャンペーンをフィルタリングして、 グループとして表示。 Genesys Cloud には、キャンペーンパフォーマンスの詳細ビュー。選択したキャンペーンの集計データが含まれます。

インタラクションの詳細で絞り込む

インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、フィルターをクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

一部の指標は、すべてのフィルタに関係があるわけではありません。例えば、「オファー」の指標はキャンペーンにのみ適用され、ユーザーには適用されません。ユーザーでフィルタした場合、オファー列にデータは含まれません。

インタラクションフィルター

フィルター	説明
スキル	選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。
言語	選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。
DNIS	選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッション DNIS	選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。 DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
宛先	選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。フィルターは部分アドレスを検索できません。他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。国番号は省略可能です。
ユーザー	選択したユーザーに関連した情報を表示します。他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、非アクティブユーザーを含める。エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。
ラップアップ	選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。他のラップアップコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。
メッセージタイプ	選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。
利用されたルーティング	インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
リクエスト済みのルーティング	インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
エージェントアシスト	はいエージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。いいえエージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。
外部タグ	会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。メモ：外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。
アクセス区分	特定の部門に対するインタラクションの数。
キュー	選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。

ノート: スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。

送信詳細で絞り込む

インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

フィルターをクリックします。
アウトバウンドタブをクリックします。
検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

送信フィルタ

フィルター	説明
連絡先 ID	一意のシステムID ユーザー。
連絡先リスト	選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

外部接点によるフィルタリング

インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

フィルターをクリックします。
外部連絡先タブをクリックします。

外部連絡先フィールド

フィルター	説明
外部連絡先	選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。連絡先名住所電話番号メールアドレス組織名カスタムフィールド外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。メモ：結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。
外部組織	選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。組織名住所電話番号カスタムフィールド別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

利用可能な列

パフォーマンス

列	説明
列	列の説明
着信数	エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトインタラクションのいずれかです。
応答率（応答数 (率)列で）	エージェントが応答した着信インタラクションの割合。計算方法: （回答/提供）* 100
応答数	指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。
フローアウト	フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。フローアウトは、カスタマーサービスレベルとキューの生産性の指標となります。多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチングメトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フローアウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。提供されるインタラクションのどちらかであるフローアウト、応答、または放棄したインタラクション。
平均応答時間	エージェントが応答するまでにキャンペーンで待機するインタラクションの平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。計算方法: 応答までの合計時間/応答数
平均待ち時間	エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間計算方法: 合計待ち時間/インタラクション
処理数	選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。
平均処理時間	エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数メモ：私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間	メディアタイプの操作に費やした平均秒数。計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数
平均保留時間	インタラクションが保留にされた平均秒数。計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数
平均後処理時間	エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション
合計処理時間	コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。コール後の作業がトーク時間またはホールド時間と重複する場合、Total Handle で表される累積メトリックの合計は、重複を排除する tHandle メトリックと同じではない場合があります。
合計通話時間	一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。
合計保留時間	すべてのインタラクションについて積算した保留時間。
合計後処理時間	すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。
保留数	保留インタラクションの数
転送	エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。
直接転送	エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。
相談	エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。
相談転送	エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。コール転送を相談
平均放棄時間	ACDキャンペーンにおいて、顧客がエージェントに接続する前に切断するまでの平均時間。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。
合計待ち時間	エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。
合計放棄時間	カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。
接続	キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数
転送率	多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答。計算方法: （転送数/インタラクションの応答数）* 100
最大放棄時間	選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。
最小放棄時間	選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。
最大待ち時間	時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル。
最小待ち時間	時間の最小量は、使用済み待ち、選択のために、キュー内のインターバル。
最長通話時間	選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。
最短通話時間	選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。
最長保留時間	選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。
最短保留時間	選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。
最長後処理時間	選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。
最短後処理時間	選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。
SLA 以上	定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。
短期放棄数	短期放棄したインタラクションの数。
短期放棄率	短期放棄したインタラクションの割合。
放棄 - 短期以外	短い放棄を除いた放棄の数。
放棄率 - 短期以外 %	短い放棄を除いた放棄の割合。
アラート数	エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。
応答なし・拒否数	エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。メモ：このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティングステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。
最大アラート	エージェントがアラートされた最大時間。
最大アラート - 応答なし	エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。
最長処理時間	回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。
最小アラート	エージェントが警告された最小時間。
最小アラート - 応答なし	エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。
最短処理時間	回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。
合計アラート時間	エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。
応答なし・拒否合計時間	エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。