要約パフォーマンス概要ビュー


前提条件

以下の権限:

  • Analytics > ; Conversation Aggregate > ; View
  • Analytics > Data Export>All
  • ルーティング > キュー > 見る
  • ルーティング > まとめコード見る
  • UI > スーパーバイザキューの詳細 > 見る
  • UI > スーパーバイザーの後処理パフォーマンス > 見る

ラップアップパフォーマンスビューには、 ラップアップコード エージェントがインタラクション用に設定。これらの統計は、スーパーバイザーが1つまたは複数のキューで特定のラップアップ コードラベル付けされたインタラクションでパフォーマンス問題を判断するのに役立ちます。

ビューを表示するには、に移動します 性能まとめのパフォーマンス

ビュー、ラップアップコードとでメトリクスそれらのコードに関連付けられている個々の行として表示されます。

メトリクスの各ラップアップ コードド行はの部分を表すインタラクションここでラップアップ コードドラップアップ コード選択されました。たとえば、エージェントアレックスが応答してから、インタラクションをエージェントブレイクに転送ます。その後、AlexはTransfer to Salesのラップアップ コード設定します。Blakeは転送を受け入れ、顧客と対話します。顧客は通話を終了します。その後、BlakeはSale Successのラップアップ コード設定します。インタラクションのAlexの部分に関連付けられているメトリクスは、 ラップアップ コードへの転送行に表示されます。インタラクションのBlakeの部分に関連付けられたメトリックは、Sale Success ラップアップ コード行に表示されます。

 Noneグループのラップアップ コードカウントなしのインタラクション。

ビューの上部には、選択した日付範囲の合計が表示されます。あたりのメトリックのグラフ表示するインターバル日付範囲内で、合計行のメトリックを選択します。

このビューは自動的には更新されません。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。

a ラップアップ コード詳細を見る

ラップアップ コードのキューおよび関連するメトリクスを表示するには、 + ラップアップ コードの列の横。キューとそのデータはラップアップ コード行の下に表示されます。

注意:[キュー]列に[なし]が表示されている場合、キューなしでラップアップ コードが発生しています。

 None ラップアップ コード行のQueue列のNoneは、非ACDインタラクションを表します。たとえば、 ユーザー ACD以外の通話を保留にした場合、その通話の保留データは[なしラップアップ コード行の下の[なし]行に表示されます。

キューの詳細については、キュー名をクリックしてください。の キューパフォーマンス詳細ビュー そのキューの場合、ラップアップラップアップ コードフィルターがアクティブな状態で開き、[ラップアップパフォーマンス]ビューのラップアップラップアップ コードを表します。また、 ラップアップ コードフィルターをアクティブにして、[キューパフォーマンスの詳細]ビューに表示されるデータを保存およびエクスポートすることもできます。

フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

に データをエクスポートする フィルターが配置されたビューで、をクリックします 書き出す

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように、後処理パフォーマンスビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 フィルタと列の設定を保存することもできます。 保存ビュー 同じビュー内で関心のあるさまざまなデータをすばやく切り替えることができます。  

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

使用フィルタにプリセットメトリクス日までに、またはカスタムの日付範囲を設定します。

フィルタにプリセットを使用するには、 メトリクス 、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。


  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。


表示する情報のラップアップコードの名前を入力するには、をクリックします フィルターラップアップ コード 検索アイコン 。ラップアップ コードの名前を入力し、 検索結果から名前を選択します。追加のラップアップ コードを入力して選択し続けると、ビューに追加できます。

複数のラップアップ コード選択してフィルタリングする

フィルターする複数のラップアップ コードを選択できます。

  1. ラップアップ コードの行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加するラップアップ コードチェックボックスを引き続き選択します。
  3. クリックフィルターに追加.

 


列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


ビューの上部には、選択した日付範囲の合計が表示されます。あたりのメトリックのグラフ表示するインターバル日付範囲内で、合計行のメトリックを選択します。

グラフ内:

  • 見るメトリクスによるインターバル選択したメトリックのために。
  • 次のように、選択した日付範囲の最高間隔と最低間隔を表示します そして  バーの上。
  • ビュー通話 、ACWホールド、およびメトリクスに関連して処理 メトリクス 。
  • 数値情報を表示するには、バーにカーソルを合わせます。


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルター

フィルター 説明
スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

DNIS

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッションDNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

ユーザー

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。ユーザフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める

キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。


インタラクションに関する情報でフィルタリングするにインタラクション:

  1. クリック フィルター.
  2. アウトバウンド タブ をクリック 。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

送信フィルタ

フィルター 説明
キャンペーン名

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。

表示するインタラクションその他入力することで、複数のキャンペーンのためにキャンペーンの名前をして、再度検索を。

連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。


に関する情報でフィルタリングするには Altocloud 旅詳細インタラクション:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック タブ。

旅フィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがある カスタマーの旅行データが関連しているインタラクションのデータを表示します。 Altocloud
積極的 インタラクションのデータを表示します Altocloud Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

説明
処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

% 扱う

選択した日付とメディアタイプの合計インタラクション数に関連して合計インタラクション数 ラップアップ コード割り当てたインタラクションの割合。

計算者(選択した日付とメディアタイプの合計インタラクション数 ラップアップ コード / 合計インタラクション数 )

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

合計ハンドル率

選択した日付およびメディアタイプのインタラクションの合計長に対する、 ラップアップ コード割り当てられたインタラクションの合計長の割合。

( ラップアップ コード合計ハンドル数/選択した日付とメディアタイプのインタラクションの合計時間)で計算

合計通話時間の割合

通話時間のためのラップアップ コードドの合計との関係で通話時間選択した日付のため。( ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間)で計算