前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • Analytics > Data Export > All
  • Routing > Queue > View
  • Routing > Wrap Up Code > View
  • UI > Supervisor Queue Details > View
  • UI > Supervisor Wrap-Up Performance > View

[ラップアップ パフォーマンス]ビューには、 ラップアップ コード 対話のためにエージェントによって設定されます。 これらの統計は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のラップアップコードでラベル付けされた対話に関するパフォーマンスの問題を判断するのに役立ちます。 

ビューを表示するには、パフォーマンス >> ワークスペース >> ラップアップ パフォーマンスに移動します。

このビューでは、ラップアップ コードとそれらのコードに関連付けられたメトリクスが個々の行として表示されます。

各ラップアップコード行のメトリクスは、ラップアップコードが選択されたインタラクションの部分を表します。 たとえば、エージェントアレックスは応答してからインタラクションをエージェントブレイクに転送します。 次に、AlexはSalesへのTransferのラップアップ コードを設定します。 ブレイクは転送を受け入れ、カスタマーと対話します。 カスタマーが通話を終了します。 次に、BlakeはSale Successのラップアップ コードを設定します。 Alexのインタラクション部分に関連する指標はすべてTransfer to Saleのラップアップ コード行に表示されます。 Blakeのインタラクション部分に関連する指標は、Sale Successのラップアップ コード行に表示されます。

 後処理コードのないインタラクションはNoneグループに含まれます。 

ビューの上部には、選択した日付範囲の合計が表示されます。 日付範囲内の間隔ごとのメトリクスのグラフを表示するには、合計行でメトリクスを選択します。 

このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。

ラップアップコードの詳細を見る

ラップアップ コードのキューと関連指標を表示するには、 後処理コードの行の横にある+ をクリックします。 キューとそのデータは、後処理コード行の下に表示されます。 

 メモ：   「キュー」列に「なし」と表示されている場合は、キューなしで後処理コードが発生しています。

 [なし]ラップアップコード行の[Queue]列の[None]は、ACD以外の操作を表します。 たとえば、ユーザがACD以外のコールを保留にした場合、そのコールの保留データは[なし]ラップアップコード行の下の[なし]行に表示されます。 

キューの詳細については、キュー名をクリックしてください。 の キューパフォーマンス詳細ビュー そのキューの[Wrap-Up Performance]ビューからの後処理コードを表すには、後処理コードフィルタをアクティブにして開きます。 ラップコードフィルタをアクティブにして、[キューパフォーマンス詳細]ビューに表示されているデータを保存およびエクスポートすることもできます。

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

フィルタが配置されているビューで、データをエクスポートするにはエクスポートをクリックします。 

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように、[ラップアップ]パフォーマンスビューをカスタマイズする たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルターリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。. 

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。
今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。 例）2022年11月1日～2023年1月31日。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。
日 1日24時間のデータを表示します。
週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
月 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印日付ピッカーを適用するをクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

  1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
  2. メディアタイプを選択します。 

メモ: 
  • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
  • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
  • 音声を選択した場合、コールバックのオプションは選択解除され、コールバックを選択した場合、音声インタラクションは選択解除されます。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

 メモ：   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

表示する情報のラップアップコードの名前を入力するには、 フィルターラップアップ コード検索アイコンをクリックします。 ラップアップ コードの名前を入力し、 検索結果から名前を選択します。 追加のラップアップ コードを入力して選択し続けると、ビューに追加できます。 

複数のラップアップ コード選択してフィルタリングする

フィルターする複数のラップアップ コードを選択できます。 

  1. ラップアップ コードの行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加するラップアップ コードチェックボックスを引き続き選択します。 
  3. フィルターに追加をクリックします。

注意： Filter by wrap-up code(s)オプションは、単一のキューで作業する場合にのみ利用可能です。 

ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示／非表示アイコンチャートアイコンの表示・非表示をクリックします。

トピックの列を表示または非表示にするには、 をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

トピック欄は最大20個まで選択可能です。

列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

ビューの上部には、選択した日付範囲の合計が表示されます。 日付範囲内の間隔ごとのメトリクスのグラフを表示するには、合計行でメトリクスを選択します。 

グラフ内：

  • 選択したメトリクスの間隔ごとにメトリクスを表示します。
  • 次のように、選択した日付範囲の最大間隔と最小間隔を表示します。 そして  バーの上
  • メトリクスの処理に関して、通話、保留、およびACWのメトリクスを表示します。
  • 数値情報を表示するには、バーの上にカーソルを合わせます。

インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルター

フィルター 説明
スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。
言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。
DNIS

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

  • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッション DNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。
初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。
ユーザー 

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。
キュー 

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。 
メッセージ タイプ

選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 
プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。
利用されたルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

 
リクエスト済みのルーティング

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

 

相互作用に関する情報でフィルタリングするには：

  1. フィルター をクリックします。
  2. アウトバウンド タブ をクリックします。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

送信フィルタ

フィルター 説明
キャンペーン名

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。 あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。 

メールキャンペーンタイプ： 他のキャンペーン名を入力して再度検索することにより、複数のキャンペーンのインタラクションを表示します。 
連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。

予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

  1. フィルターをクリックします。 
  2. ジャーニータブをクリックします。

ジャーニー フィルター

フィルター 説明
カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

列 説明
処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 
% 処理時間

選択した日付とメディアタイプの合計インタラクション数に関連して合計インタラクション数 ラップアップ コード割り当てたインタラクションの割合。 

計算者（選択した日付とメディアタイプの合計インタラクション数 ラップアップ コード / 合計インタラクション数 ）
平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[平均通話時間]、[平均保留時間]、および[平均後処理時間]列は[平均処理時間]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数
平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数
平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション
合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。
合計通話時間

エージェントが会話に時間を費やした／インタラクションしたセグメントの合計数
合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。
合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 
保留

保留インタラクションの数

% 合計処理時間

選択した日付およびメディアタイプのインタラクションの合計長に対する、 ラップアップ コード割り当てられたインタラクションの合計長の割合。 

（ ラップアップ コード合計ハンドル数/選択した日付とメディアタイプのインタラクションの合計時間）で計算
% 合計通話時間

選択した日付の合計通話時間に関連した後処理コードの通話時間。 （ ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間）で計算

 

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

通話

ユーザーが会話中にやり取りをしたセッション数。  セッションには、エージェントが会話に参加する時点から切断する時点までが含まれます。 

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。