DNISパフォーマンスビュー


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス  > 会話集計  > ビュー
  • Analytics > Data Export>All
  • ルーティング > キュー > 見る
  • UI > スーパーバイザDNISパフォーマンス > 見る
  • UI > スーパーバイザキューの詳細 > 見る

[DNISパフォーマンス]ビューには、次のものに基づいて着信コールの統計が表示されます。 DNIS カスタマーがコンタクトセンターに連絡するためにダイヤルします。これらの統計情報は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のDNIS番号に関するパフォーマンスの問題を特定するのに役立ちます。

PureConnectおよびGenesys Engageユーザーのための労働力エンゲージメント

このGenesys Cloud機能は、PureConnectおよびGenesys Engageプラットフォームからは利用できません。

これらのプラットフォームのユーザーは、プラットフォームの労働力エンゲージメント機能を、 Genesys Cloudで利用可能な堅牢でスケーラブルな機能で補完または置き換えることができます。これらのプラットフォームのお客様がGenesys Cloud機能をどのように使用しているかについての詳細は、 [ureConnectソリューションガイド用Genesysクラウドワークフォースエンゲージメント そして Genesys Engageクラウドユーザーガイド.

ビューを見るには パフォーマンス  > DNISのパフォーマンス。内訳を表示するには、 メトリクスによるインターバル特定のDNIS番号のために、DNISに行くためにすることをクリックして、 DNISパフォーマンス詳細ビュー

このビューは自動的には更新されません。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。

注意:DNISには、数字、Genesys Cloudユーザー名、またはSIPデバイスを使用できます。DNISがSIPアドレスであり、Genesys CloudがSIPアドレスに関連付けられたGenesys Cloudユーザーを決定できる場合、DNIS列にはGenesys Cloudユーザー名が表示されます。Genesys Cloudがユーザー名を特定できない場合、DNIS列にSIPデバイスが表示されます。

DNISのキューを表示する

DNISのキューと関連メトリックを表示するには、をクリックします。 DNIS番号の行にあります。キューとそのデータがDNIS番号の行の下に表示されます。

キューの詳細については、キュー名をクリックしてください。キューのためのキューパフォーマンス詳細ビューDNIS そして 方向:インバウンド DNISを表すためにアクティブなフィルタを伴って開きます。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにDNISパフォーマンスビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 フィルタと列の設定を保存することもできます。 保存ビュー 同じビュー内で関心のあるさまざまなデータをすばやく切り替えることができます。  

注意:前に日付を選択することはできません 2018年11月01日。

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。


列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


表示するDNIS番号を入力するには、 完全なDNISでフィルター検索アイコン 。完全なDNIS番号を 完全なDNISでフィルター フィールドで、 検索結果からDNIS番号を選択します。ビューに追加する追加のDNIS番号を入力して選択し続けることができます。

ヒント:
  • 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。

複数のDNIS番号を選択してフィルタリングする

複数のDNIS番号を選択してフィルタリングできます。

  1. DNIS番号の行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加するDNIS番号のチェックボックスを引き続き選択します。
  3. クリックフィルターに追加.

集計データを表示する

フィルタリングされたDNIS番号の集計データを表示するには、 グループとして表示. Genesys Cloudは、 DNISパフォーマンス詳細ビュー 選択したDNIS番号の集計データを表示します。


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルター

フィルター 説明
キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

ユーザー

選択したユーザーに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める

要約

選択したラップアップコードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のラップアップコードを入力して再度検索することにより、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

元の方向

インバウンドやアウトバウンドなど、インタラクションの最初の方向。

プロバイダー

会話のソースプロバイダー。たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

使用ルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、関連する開始点です。 2020年09月05日.

_に関する情報でフィルタするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック タブ。

旅フィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがあります 関連の顧客ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します 予測エンゲージメント.
積極的 インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、顧客のウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

説明
説明
DNIS 第三者へのコールのためダイヤルされた番号。
着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。 

応答 %

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答/着信)* 100

応答ずみ(応答済み%列)

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄 %

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/提供数)* 100

流れ出します

フローアウトは、 インタラクション入力して、その退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。 フローアウトは、顧客の指標であるサービス レベルとキュー生産。大量の流出は、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用した場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送 、コールバック、および一定時間後に別のキューまたは外部相手転送されるキュー内フローなどのシステム主導のイベントを含めることができます。発信者がキューから出てIVRに戻ることを選択した場合にも、フローアウトが発生する可能性があります。提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計回答時間/応答数 

サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

: スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウトを含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたはフローアウトが含まれている場合は、 サービス レベルの計算である:(数応答 インタラクション -数応答 インタラクション欠場サービス レベル ターゲット/(数) 応答 インタラクション放棄したの+数インタラクション 100 *フローアウトの+数)
注意:エージェントがインタラクションを処理または転送せずにキューを離れるすべてのインタラクション(コールバックを含む)は、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短い放棄を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

計算に放棄を含める

デフォルトのサービス・レベル計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算で放棄を除外することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。放棄を除外した場合、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100

このビューでは、 サービス レベルキューの設定が横に灰色の数値として表示されるサービス レベルのための割合インターバル 。場合はサービス レベルのための割合インターバルセットよりも低くなっているサービス レベルは、 サービス レベルの割合は赤です。

IVR

インタラクションがIVRに参加した回数。インタラクションはIVRに複数回入ることができます。

平均 IVR 時間

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

(合計IVR時間/ IVRとのインタラクション数)で計算

IVR 合計

インタラクションがIVRに費やした合計時間。

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

転送

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

接続

キューやIVRなど、特定の場所コンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数。

転送 %

多数の転送の総数と比較インタラクション 応答 。

計算方法:( 転送 /対話応答 )* 100

最大放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待機

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。

最小待機

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

マックストーク

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

ミニトーク

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最大ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

最小ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最大ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最小ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

SLAに適合

定義された サービスレベル.

短い放棄

短時間で放棄されたインタラクションの数。

短期放棄率%

短時間で放棄されたインタラクションの割合。

放棄–ショートなし

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄–ショートなし%

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンド試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。