近日公開予定の機能: 外部接点によるフィルタリング

前提条件

 以下の権限

  • Analytics Conversation Aggregate View
  • AnalyticsData Export All
  • ルーティング > キュー > 見る
  • UI > スーパーバイザDNISパフォーマンス > 見る
  • UI > Supervisor Queue Details > View

[DNISパフォーマンス]ビューには、次のものに基づいて着信コールの統計が表示されます。 DNIS カスタマーがコンタクトセンターに連絡するためにダイヤルします。 これらの統計情報は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のDNIS番号に関するパフォーマンスの問題を特定するのに役立ちます。

ビューを表示するには、に移動します パフォーマンス >> ワークスペース >> DNISパフォーマンス。 特定のDNIS番号の間隔によるメトリックの内訳を確認するには、そのDNISをクリックしてその番号に移動します。 DNISパフォーマンス詳細ビュー。 

このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。

 メモ:   DNISには、数字、Genesys Cloudユーザー名、またはSIPデバイスを使用できます。 DNISがSIPアドレスであり、Genesys CloudがSIPアドレスに関連付けられたGenesys Cloudユーザーを決定できる場合、DNIS列にはGenesys Cloudユーザー名が表示されます。 Genesys Cloudがユーザー名を特定できない場合、DNIS列にSIPデバイスが表示されます。

DNISのキューを表示する

DNISのキューと関連メトリックを表示するには、をクリックします。 DNIS番号の行にあります。 キューとそのデータがDNIS番号の行の下に表示されます。 

キューの詳細については、キュー名をクリックしてください。 NS キューパフォーマンスの詳細ビュー そのキューはで開きます DNIS方向: インバウンド DNISを表すためにアクティブなフィルター。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにDNISパフォーマンスビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

 メモ:   2018年11月1日より前の日付は選択できません。

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大6か月のカスタム日付範囲を選択します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンチャートアイコンの表示・非表示をクリックします。

トピックの列を表示または非表示にするには、 をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

トピック欄は最大20個まで選択可能です。

列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

表示するDNIS番号を入力するには、をクリックします。 完全なDNISでフィルタリングする 検索アイコン 。 に完全なDNIS番号を入力します 完全なDNISでフィルタリングする フィールドに入力し、検索結果からDNIS番号を選択します。 ビューに追加する追加のDNIS番号を入力して選択し続けることができます。 

ヒント:
  • 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。 フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。 

複数のDNIS番号を選択してフィルタリングする

複数のDNIS番号を選択してフィルタリングできます。 

  1. DNIS番号の行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加するDNIS番号のチェックボックスを引き続き選択します。 
  3. フィルターに追加をクリックします。

集計データを表示する

フィルタリングされたDNIS番号の集計データを表示するには、 グループとして表示. Genesys Cloudは、 DNISパフォーマンス詳細ビュー 選択したDNIS番号の集計データを表示します。 

インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルター

フィルター 説明
キュー 

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルターリングします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

ユーザー 

選択したユーザーに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める

ラップアップ

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。

元の方向

インバウンドやアウトバウンドなど、インタラクションの最初の方向。

プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

利用されたルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

リクエスト済みのルーティング

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

外部タグ

会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

 メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

  1. フィルターをクリックします。 
  2. ジャーニータブをクリックします。

ジャーニー フィルター

フィルター 説明
カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

  1. フィルターをクリックします。 
  2. 外部連絡先タブをクリックします。

外部連絡先フィールド

フィルター 説明
外部連絡先

選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

  • 連絡先名
  • 住所
  • 電話番号
  • メール アドレス
  • 組織名
  • カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルターリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

外部組織

選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

  • 組織名
  • 住所
  • 電話番号
  • カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

説明
説明
DNIS 第三者へのコールのためダイヤルされた番号。 
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (回答/提供)* 100

応答ずみ(応答済み%列)

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率(放棄数 (率)列で)

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

フロー アウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供する顧客サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   回答済み合計 (tAnswered Sum) / 回答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。
   

サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 サービス レベル ターゲット設定の詳細についてはキューを作成する または キューを編集または削除するを参照してください。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+フローアウト数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (応答インタラクションの数 - インタラクション サービス レベル ターゲットに満たない応答の数 )/(応答インタラクションの数 + 放棄したインタラクションの数 -短期放棄したインタラクションの数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

IVR

インタラクションがIVRに参加した回数。 インタラクションはIVRに複数回入ることができます。

平均 IVR 時間

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

(合計IVR時間/ IVRとのインタラクション数)で計算

合計 IVR

インタラクションがIVRに費やした合計時間。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[平均通話時間]、[平均保留時間]、および[平均後処理時間]列は[平均処理時間]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間 エージェントが会話に費やした合計時間。
合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

保留

保留インタラクションの数

転送 

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄 - 短期以外

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄率 - 短期以外 %

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

 

放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

最長処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

マックスIVR

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

最小限のIVR

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

通話

ユーザーが会話中にやり取りをしたセッション数。  セッションには、エージェントが会話に参加する時点から切断する時点までが含まれます。 

合計放棄時間

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

 

エクスポート用の追加列

エクスポートには、次の 2 つの列が含まれます。 DNISとDNISネーム。 

ロケーション   列名    説明
DNISパフォーマンス・エクスポート DNIS 通話相手によってダイヤルされた番号、または生のsipアドレス値
DNISパフォーマンス・エクスポート DNIS名 通話相手がダイヤルした番号