DNISパフォーマンス詳細ビュー


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス  > 会話集計  > ビュー
  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • ルーティング > キュー > 見る
  • UI > スーパーバイザDNISパフォーマンス > 見る
  • UI > スーパーバイザキューの詳細 > 見る

DNISパフォーマンス詳細ビューには、カスタマーがコンタクトセンターに連絡するためにダイヤルしたDNIS特定の統計に基づいて統計が表示されます。これらの統計情報は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のDNISに関するパフォーマンスの問題を判断するのに役立ちます。

DNISのデータを表示する

  1. クリック パフォーマンス > ; DNISのパフォーマンス
  2. 特定のDNIS番号の詳細を確認するには、 DNISパフォーマンスビューDNISをクリックします。
  3. 最新のデータを表示するには、 更新する をクリックしてください。このビューは自動的には更新されません。
  4. 設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。
  5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  6. メトリックの概要図を表示するには、ページ上部でそのメトリックをクリックします。

複数のDNIS番号の集計データを表示する

  1. クリック パフォーマンス > ; DNISのパフォーマンス
  2. DNISパフォーマンスビュー、 フルDNISで絞り込む フィールドの中で、複数のDNIS番号を検索して選択します。
  3. 選択したDNIS番号のリストの近くにある グループとして表示をクリックします。 PureCloudは、選択したDNIS番号の集計データを含む[DNISパフォーマンス詳細]ビューを表示します。
  4. 最新のデータを表示するには、 更新する をクリックしてください。このビューは自動的には更新されません。
  5. 設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。
  6. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  7. メトリックの概要図を表示するには、ページ上部でそのメトリックをクリックします。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにDNISパフォーマンス詳細ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 フィルタと列の設定を保存することもできます。 保存ビュー 同じビュー内で関心のあるさまざまなデータをすばやく切り替えることができます。  

注意:前に日付を選択することはできません 2018年11月01日。

日付フィルターを使用して分析ビューをカスタマイズするには、以下のようにします。

  1. 日付フィルタのアイコンをクリックします。 キューパフォーマンス日付フィルタ
  2. 選択した日付フィルタの表示オプションをクリックします。キューパフォーマンス日付フィルタオプション

ビューには、選択した日付フィルタのデータが表示されます。

ビューが自動的に更新され、選択した日付フィルタに現在の間隔が含まれている場合、PureCloudは常に最新の情報を取得するためにビューを更新します。現在の間隔統計を手動で更新したい場合は、更新するをクリックしてください。 選択した日付フィルタに履歴データ(過去の間隔)が表示されている場合、ビューは更新されません。

注意: 一部のビューには、すべての日付フィルタオプションが含まれていません。

アイコン 期間 オプション
キューパフォーマンス日のアイコン

:1日24時間のデータを表示します。

間隔:30分間のデータを表示します。現在の間隔を表示するには、日付表示の隣の現在の間隔 をクリックします。

注意注:「キュー・パフォーマンス詳細」ビューにはすでにデータ・グリッド内に間隔が表示されているため、このオプションは含まれていません。

キューパフォーマンスウィークアイコン

週間:日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。

過去7日間:過去7日間のデータを表示し、今日は7日目です。

キューパフォーマンス月アイコン

:追加日なしで正確な月のデータを表示します。

週間:日曜日から土曜日までの暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらない場合は、追加の日が含まれます。

キューパフォーマンスカスタムアイコン カスタム期間 期間ピッカー:日付選択で選択した日付範囲のデータを表示します。カレンダーの開始日と終了日をクリックしてから、日付ピッカーを適用するをクリックします。 

同じフィルタ設定を使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。たとえば、前日のデータを表示するには、日フィルタをクリックしてから日付の左側にある矢印をクリックします。キューパフォーマンス日付

現在の間隔を含む期間のデータを表示するには、該当する今日または現在の間隔をクリックします。これらのリンクは、現在の日時を含まない履歴データを表示したときにのみ表示されます。 キューパフォーマンスビュー当日または期間


列を表示または非表示にするには、+ をクリックし表示したい列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

列をドラッグキューパフォーマンスビュー

インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、をクリックします フィルタ 

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

ユーザー

選択したユーザーに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める

ラップアップ

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

についての情報でフィルタリングする Altocloud 相互作用のジャーニーの詳細:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック ジャーニータブ。

ジャーニーフィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがある カスタマーのジャーニーデータが関連しているインタラクションのデータを表示します。 Altocloud
積極的 インタラクションのデータを表示します Altocloud Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

説明
説明
DNIS 第三者へのコールのためダイヤルされた番号。
着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

応答率

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答済み/着信済み)* 100

応答ずみ(応答済み%列)

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

フロー アウト

フローアウトとは、エージェントから応答が得られたり切断されたりすることなくキューに出入りするインタラクションです。 フローアウトは、顧客サービスレベルとキュー生産性の指標です。大量の流出は、長い処理時間で使用された場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示す可能性があります(ブルズアイの一致指標)。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。着信されたインタラクションは、フローアウト、応答、または放棄されたインタラクションです。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計応答時間/応答数 

サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フローアウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数)/(回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

処理

応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

IVR

インタラクションがIVRに参加した回数。インタラクションはIVRに複数回入ることができます。

平均 IVR 時間

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

(合計IVR時間/ IVRとのインタラクション数)で計算

IVR 合計

インタラクションがIVRに費やした合計時間。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[平均通話時間]、[平均保留時間]、および[平均後処理時間]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

合計ACW /インタラクション

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

アフターコールワーク (ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

保留

保留状態のインタラクションの数。

転送

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

接続

キューやIVRなど、特定の場所コンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数。