前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Survey Aggregate > View
  • Quality > Survey Form > View
  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud EXのライセンス。

    アンケートの概要ビューには、インタラクション後にカスタマーに送信されたアンケートフォームの統計情報が表示されます。 Genesys Cloudが送信したアンケートの数、それらのアンケートのステータス、およびアンケートの結果を調べるために使用します。 ビューの各行には、アンケートフォームとそれに関連する指標が表示されます。

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    アンケート概要ビューを表示するには、パフォーマンス>ワークスペース>従業員エンゲージメント>調査パフォーマンス

    このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

    フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

    データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。

     メモ:   Genesys Cloudは、顧客が調査に回答する間隔ではなく、調査が送信された間隔で調査データを表示します。 たとえば、Genesys Cloudが にアンケートに回答し、 をクリックすると、調査のデータが . 

    アンケートフォームの詳細を表示する

    アンケートフォームのフォームバージョンと関連する指標を表示するには、アンケートフォームの行の横にあるをクリックします。 フォームのバージョンとそのデータは、アンケートフォームの行の下に表示されます。 

    そのフォームバージョンのアンケートの質問と回答を表示するには、バージョンの日付をクリックします。 そのバージョンのためのアンケートの詳細ビュー が開きます。

     メモ:   回答のないアンケートフォームの詳細を表示することはできません。  はこれらのアンケートフォームの行は使用できません。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 

    メモ: 
    • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
    • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
    • 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
    • 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

    列を表示または非表示にするには:

    1. クリック列を選択右側のアイコン。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        表示する調査を入力するには、調査フォームでフィルター 検索アイコン . 調査名を入力し、 検索結果から調査を選択します。 ビューに追加する追加の調査を入力して選択し続けることができます。

        複数の調査を選択してフィルタリングする

        複数の調査を選択してフィルタリングできます。 

        1. 調査の行で、チェックボックスをオンにします。
        2. フィルターに追加する調査チェックボックスを引き続き選択します。 
        3. フィルターに追加をクリックします。

        インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        インタラクションフィルター

        フィルター 説明
        ユーザー 

        選択したユーザーに関連付けられているインタラクションを表示します。

        他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

        ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める

        キュー 

        選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

        他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルターリングします。

        ラップアップ

        選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

        他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

        スキル

        選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

        他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

        言語

        選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

        他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

        1. フィルターをクリックします。 
        2. クリック 調査 タブ.
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
        フィルター 説明
        アンケート スコア

        選択した範囲のアンケートスコアとの相互作用を表示します。

        • 範囲 範囲:選択した範囲内のアンケートフォームスコアとの相互作用を表示します。
        • その上: 上:選択したスコア以上のアンケートフォームスコアとのインタラクションを表示します。
        • 未満: 以下:選択したスコア以下のアンケートフォームスコアとの相互作用を表示します。
        アンケート NPS

        選択したNPSとのインタラクションを表示します。 NPS の詳細については、Net Promoter Score Web アンケート質問概要 を参照。 

        • 範囲 範囲:選択した範囲内のNPSとのインタラクションを表示します。
        • その上: 上:選択したスコア以上のアンケートフォームスコアとのインタラクションを表示します。
        • 未満: 次の値より下:選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。

        利用可能なデータ

        カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

        列の説明
        列の説明
        名前 アンケートフォームの名前。 
        回答率

        送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   (送信された調査/完了した調査)* 100

        送信済み

        送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

        進行中

        カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

        完了

        カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

        放棄

        調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

        期限切れ

        カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

        エラー

        エラーには、無効な電子メール アドレスなどの配信エラー、アンケート招待フロー中に発生したエラー、アンケート作成時のその他のエラーが含まれます。

        バウンス

        通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。 

        スコア

        完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

        (調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

        スコアの平均値の横には、この列には  赤で最も低いパーセンテージのスコア、そして緑でもっとも高いパーセンテージのスコア も表示されます。 

        NPS

        ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。 スコアは-100から100の範囲です。 

        (プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

        プロモーター、デトラクター、NPS の詳細については、ネット・プロモーター・スコアのウェブ調査の質問概要 を参照。 

        NPS の横には、この列には、カスタマー評価の各グループの応答数も表示されます。

        中傷者(赤): 0〜6の顧客評価

        パッシブ(黄色): 7-8の顧客評価

        プロモーター(緑): 9-10の顧客評価

        NPS の内訳

        苦情

        電子メールの受信者、システムのブロック、または調査の送信者をスパムとして識別することに関連するエラーの数。

        未回答

        未処理の調査の数。

        (送付された調査数) - 完了 - 期限切れ - 放棄 - バウンス - 苦情により計算