調査サマリービュー

前提条件

 以下の権限

  • 分析 >アンケート集計 >見る
  • 品質>アンケートフォーム見る
  • Genesys Cloud 3ライセンス

アンケートの概要ビューには、インタラクション後にカスタマーに送信されたアンケートフォームの統計情報が表示されます。 Genesys Cloudが送信したアンケートの数、それらのアンケートのステータス、およびアンケートの結果を調べるために使用します。 ビューの各行には、アンケートフォームとそれに関連する指標が表示されます。

調査の概要ビューを表示するには、次のURLにアクセスしてください。 パフォーマンス >> ワークスペース >> 調査

このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします

データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。

 メモ:   Genesys Cloudは、顧客が調査に回答する間隔ではなく、調査が送信された間隔で調査データを表示します。 たとえば、Genesys Cloudが にアンケートに回答し、 をクリックすると、調査のデータが . 

アンケートフォームの詳細を表示する

アンケートフォームのフォームバージョンと関連する指標を表示するには、アンケートフォームの行の横にあるをクリックします。 フォームのバージョンとそのデータは、アンケートフォームの行の下に表示されます。 

そのフォームバージョンのアンケートの質問と回答を表示するには、バージョンの日付をクリックします。 そのバージョンのためのアンケートの詳細ビュー が開きます。

 メモ:   回答のないアンケートフォームの詳細を表示することはできません。  はこれらのアンケートフォームの行は使用できません。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大6か月のカスタム日付範囲を選択します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット    説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。 フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。 

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

 メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

列を表示または非表示にするには、をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

 

表示する調査を入力するには、調査フォームでフィルター 検索アイコン . 調査名を入力し、 検索結果から調査を選択します。 ビューに追加する追加の調査を入力して選択し続けることができます。

複数の調査を選択してフィルタリングする

複数の調査を選択してフィルタリングできます。 

  1. 調査の行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加する調査チェックボックスを引き続き選択します。 
  3. フィルターに追加をクリックします。

インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルター

フィルター    説明
ユーザー 

選択したユーザーに関連付けられているインタラクションを表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める

キュー 

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

ラップアップ

選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

  1. フィルターをクリックします。 
  2. クリック 調査 タブ.
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
フィルター    説明
アンケート スコア

選択した範囲のアンケートスコアとの相互作用を表示します。

  • 範囲 範囲:選択した範囲内のアンケートフォームスコアとの相互作用を表示します。
  • その上: 上:選択したスコア以上のアンケートフォームスコアとのインタラクションを表示します。
  • 未満: 以下:選択したスコア以下のアンケートフォームスコアとの相互作用を表示します。
アンケート NPS

選択したNPSとのインタラクションを表示します。 NPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要をご覧ください。 

  • 範囲 範囲:選択した範囲内のNPSとのインタラクションを表示します。
  • その上: 上:選択したスコア以上のアンケートフォームスコアとのインタラクションを表示します。
  • 未満: 次の値より下:選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。

利用可能なデータ

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

列の説明
列の説明
名前 アンケートフォームの名前。 
回答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   (送信された調査/完了した調査)* 100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

放棄

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

期限切れ

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

エラー

Genesys Cloudが送信を試みたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査の数。

この指標には、 調査の招待フローで中止されました

バウンス

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。 

スコア

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

スコアの平均値の横には、この列には  赤で最も低いパーセンテージのスコア、そして緑でもっとも高いパーセンテージのスコア も表示されます。 

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。 スコアは-100から100の範囲です。 

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、およびNPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要。 

NPS の横には、この列には、カスタマー評価の各グループの応答数も表示されます。

中傷者(赤): 0〜6の顧客評価

パッシブ(黄色): 7-8の顧客評価

プロモーター(緑): 9-10の顧客評価

NPS の内訳

苦情

電子メールの受信者、システムのブロック、または調査の送信者をスパムとして識別することに関連するエラーの数。

未回答

未処理の調査の数。

(送付された調査数) - 完了 - 期限切れ - 放棄 - バウンス - 苦情により計算