調査概要ビュー


前提条件

以下の権限:

  • 分析 >アンケート集計 >見る
  • 品質アンケートフォーム 見る
  • PureCloud 3 ライセンス

アンケートの概要ビューには、インタラクション後にカスタマーに送信されたアンケートフォームの統計情報が表示されます。この情報は、PureCloud が送信したアンケートの数、アンケートのステータス、およびアンケートの結果を確認するために使用します。ビューの各行には、アンケートフォームとそれに関連する指標が表示されます。

アンケートの概要ビューを表示するには、 パフォーマンスアンケートを表示します。

このビューは自動的には更新されません。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

データをエクスポートする ビューで、クリックします 書き出す

注意:PureCloudで調査データを表示するインターバルそれはないで、アンケートを送ったときにインターバル顧客がアンケートに答えること。たとえば、 PureCloudが調査を送信した場合 MM月dd日、顧客は調査を完了します MM月dd日、調査のデータが表示されます MM月dd日。

アンケートフォームの詳細を表示する

アンケートフォームのフォームバージョンと関連する指標を表示するには、アンケートフォームの行の横にあるをクリックします。フォームのバージョンとそのデータは、アンケートフォームの行の下に表示されます。

そのフォームバージョンのアンケートの質問と回答を表示するには、バージョンの日付をクリックします。そのバージョンのためのアンケートの詳細ビュー が開きます。

注意:回答のないアンケートフォームの詳細を表示することはできません。 はこれらのアンケートフォームの行は使用できません。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するフィルターを選択したりできます。 フィルターと列の設定を保存することもできます 保存されたビュー 同じビューで関心のあるさまざまなデータをすばやく切り替えることができます。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

使用フィルタにプリセットメトリクス日までに、またはカスタムの日付範囲を設定します。

フィルタにプリセットを使用するには、 メトリクス 、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。


  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。


列を表示または非表示にするには、をクリックします  次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


表示する調査を入力するには、調査フォームでフィルター 検索アイコン . 調査名を入力し、 検索結果から調査を選択します。ビューに追加する追加の調査を入力して選択し続けることができます。

複数の調査を選択してフィルタリングする

複数の調査を選択してフィルタリングできます。

  1. 調査の行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加する調査チェックボックスを引き続き選択します。
  3. クリックフィルターに追加.


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、をクリックします フィルター 、次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
ユーザー

選択したユーザーに関連付けられているインタラクションを表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザーフィルター検索で非アクティブなユーザーを表示して選択するには、 非アクティブなユーザーを含める

キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

要約

選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

他のコードを入力して再度検索することにより、複数のラップアップコードを一度にフィルターします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。


  1. クリックフィルター 
  2. クリック 調査 タブ.
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
フィルター 説明
アンケートスコア

選択した範囲の調査スコアでインタラクション表示します。

  • 範囲:選択した範囲内の調査スコアでインタラクション表示します。
  • :選択したスコア以上の調査スコアとのインタラクションを表示します。
  • 未満:選択したスコア以下の調査スコアでインタラクション表示します。
アンケート NPS

選択したNPSとのインタラクションを表示します。NPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要をご覧ください。

  • 範囲:選択した範囲内のNPSとのインタラクションを表示します。
  • :選択したスコア以上の調査スコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より下:選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。


利用可能なデータ

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

列の説明
アンケートフォームの名前。
応答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。送信されたアンケートには、配信に成功したアンケートへの招待状、およびPureCloudが送信しようとしたが無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなどのエラーにより配信できなかったアンケートへの招待が含まれます。計算値:(送信済み調査数/完了調査数)×100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数このメトリクスには、配信に成功したアンケートへの招待状およびPureCloudが送信しようとしたが無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなどのエラーにより配信できなかったアンケートへの招待が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

放棄(A)

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

期限 切れ

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。

エラー

無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなど、エラーのためにPureCloudが送信しようとしたが配信できなかった調査の数

跳ねる、弾む

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。

スコア(S)

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

スコアの平均値の横には、この列には  赤で最も低いパーセンテージのスコア、そして緑でもっとも高いパーセンテージのスコア も表示されます。

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。スコアは-100から100の範囲です。

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、およびNPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要

NPS の横には、この列には、カスタマー評価の各グループの応答数も表示されます。

批判者 (レッド) : 0-6 のカスタマー評価

中立者 (イエロー) : 7-8 のカスタマー評価

推奨者  (グリーン) : 9-10 のカスタマー評価

NPS の内訳