調査サマリービュー


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > アンケート集計 > ビュー
  • 品質 > アンケート用紙 > ビュー
  • PureCloud 3 ライセンス

アンケートの概要ビューには、インタラクション後にカスタマーに送信されたアンケートフォームの統計情報が表示されます。この情報は、PureCloud が送信したアンケートの数、アンケートのステータス、およびアンケートの結果を確認するために使用します。ビューの各行には、アンケートフォームとそれに関連する指標が表示されます。

アンケートの概要ビューを表示するには、 パフォーマンスアンケートを表示します。

このビューは自動的には更新されません。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。

データをエクスポートする ビューで、クリックします 書き出す

注意:PureCloudで調査データを表示するインターバルそれはないで、アンケートを送ったときにインターバル顧客がアンケートに答えること。たとえば、 PureCloudが調査を送信した場合 MM月dd日、顧客は調査を完了します MM月dd日、調査のデータが表示されます MM月dd日。

アンケートフォームの詳細を表示する

アンケートフォームのフォームバージョンと関連する指標を表示するには、アンケートフォームの行の横にあるをクリックします。フォームのバージョンとそのデータは、アンケートフォームの行の下に表示されます。

そのフォームバージョンのアンケートの質問と回答を表示するには、バージョンの日付をクリックします。そのバージョンのためのアンケートの詳細ビュー が開きます。

注意:回答のないアンケートフォームの詳細を表示することはできません。 はこれらのアンケートフォームの行は使用できません。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するフィルターを選択したりできます。 フィルターと列の設定を保存することもできます 保存されたビュー 同じビューで関心のあるさまざまなデータをすばやく切り替えることができます。 

日付フィルターを使用して分析ビューをカスタマイズするには、以下のようにします。

  1. 日付フィルタのアイコンをクリックします。 キューパフォーマンス日付フィルタ
  2. 選択した日付フィルタの表示オプションをクリックします。キューパフォーマンス日付フィルタオプション

ビューには、選択した日付フィルタのデータが表示されます。

ビューが自動的に更新され、選択した日付フィルタに現在の間隔が含まれている場合、PureCloudは常に最新の情報を取得するためにビューを更新します。現在の間隔統計を手動で更新したい場合は、更新するをクリックしてください。 選択した日付フィルタに履歴データ(過去の間隔)が表示されている場合、ビューは更新されません。

注意: 一部のビューには、すべての日付フィルタオプションが含まれていません。

アイコン 期間 オプション
キューパフォーマンス日のアイコン

:1日24時間のデータを表示します。

間隔:30分間のデータを表示します。現在の間隔を表示するには、日付表示の隣の現在の間隔 をクリックします。

注意注:「キュー・パフォーマンス詳細」ビューにはすでにデータ・グリッド内に間隔が表示されているため、このオプションは含まれていません。

キューパフォーマンスウィークアイコン

週間:日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。

過去 7 日 : 過去 7 日間のデータを表示します。

キューパフォーマンス月アイコン

:追加日なしで正確な月のデータを表示します。

週間:日曜日から土曜日までの暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらない場合は、追加の日が含まれます。

キューパフォーマンスカスタムアイコン カスタム期間 期間ピッカー:日付選択で選択した日付範囲のデータを表示します。カレンダーの開始日と終了日をクリックしてから、日付ピッカーを適用するをクリックします。 

同じフィルタ設定を使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。たとえば、前日のデータを表示するには、日フィルタをクリックしてから日付の左側にある矢印をクリックします。キューパフォーマンス日付

現在の間隔を含む期間のデータを表示するには、該当する今日または現在の間隔をクリックします。これらのリンクは、現在の日時を含まない履歴データを表示したときにのみ表示されます。 キューパフォーマンスビュー当日または期間


メディアタイプでフィルタするには、メディアタイプをクリックします。メディアタイプフィルター


列を表示または非表示にするには、をクリックします テーブルヘッダー内 次に、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ヘッダーの調査ビューをドラッグ


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、をクリックします フィルタ ボタン。 フィルターボタン

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
ユーザー

選択したユーザーに関連付けられているインタラクションを表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザーフィルター検索で非アクティブなユーザーを表示して選択するには、 非アクティブなユーザーを含める

キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

ラップアップ

選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

他のコードを入力して再度検索することにより、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。


  1. フィルタをクリックします。
  2. クリック 調査
フィルター 説明
アンケートスコア

選択した範囲のアンケートスコアとの相互作用を表示します。

  • 範囲:選択した範囲内の調査スコアとの相互作用を表示します。
  • :選択したスコア以上の調査スコアとのインタラクションを表示します。
  • 未満:選択したスコア以下の調査スコアとの相互作用を表示します。
アンケート NPS

選択したNPSとのインタラクションを表示します。NPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要をご覧ください。

  • 範囲:選択した範囲内のNPSとのインタラクションを表示します。
  • :選択したスコア以上の調査スコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より下:選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。


利用可能なデータ

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

列の説明
名前 アンケートフォームの名前。
応答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。送信されたアンケートには、配信に成功したアンケートへの招待状、およびPureCloudが送信しようとしたが無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなどのエラーにより配信できなかったアンケートへの招待が含まれます。計算値:(送信済み調査数/完了調査数)×100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数このメトリクスには、配信に成功したアンケートへの招待状およびPureCloudが送信しようとしたが無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなどのエラーにより配信できなかったアンケートへの招待が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

放棄

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

期限 切れ

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。

エラー

無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなど、エラーのためにPureCloudが送信しようとしたが配信できなかった調査の数

スコア(S)

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

スコアの平均値の横には、この列には  赤で最も低いパーセンテージのスコア、そして緑でもっとも高いパーセンテージのスコア も表示されます。

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。スコアは-100から100の範囲です。

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、およびNPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要

NPS の横には、この列には、カスタマー評価の各グループの応答数も表示されます。

批判者 (レッド) : 0-6 のカスタマー評価

中立者 (イエロー) : 7-8 のカスタマー評価

推奨者  (グリーン) : 9-10 のカスタマー評価

NPS の内訳