Net Promotor Score Webアンケートの質問の概要


トランザクションネットプロモータースコアSm (NPS) は、コンタクトセンターとの特定のインタラクションまたはトランザクションに基づいてカスタマー満足度を測定する方法です。NPS の質問では、サポートセンター、エージェント、またはカスタマーサービスセンターなどのインタラクションに関連するものを推奨する可能性を評価して、次のような質問に0-10 の評価基準で答えます。「あなたの一番最新の弊社との接触を鑑みて、サービスセンターを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか ?0はまったく可能性がなく、10は非常に可能性が高いです。 

NPS アンケートの質問のスコアと意味

アンケートで NPS の質問を使用する場合、PureCloud は、アンケートに含まれている他の質問とは別にスコアを自動的に計算します。NPS は常にパーセントではなく整数です。アンケートのスコアは、品質の概要タブの下にあるインタラクションの詳細ビューで確認できます。

NPS の質問に対するカスタマーの反応は、次のグループに分類されます。

カスタマー評価 グループ 説明
9-10 推奨者(積極的に良く促す役割を担っている) 会社の成長に引火してくれる、忠義心があり他者を選択することはない
7-8 中立者(受動的な役割を担っている) 満足だが、他の競合他社を選択する可能性もある
0 ~ 6 批判者(悪くする役割を担っている) 全く満足していない、あなたのブランドにダメージを与える

アンケートフォームで NPS の質問を使用する

NPS の質問を1つの web アンケートフォームに追加できます。アンケートスコアと NPS スコアは、アンケート結果とは別に表示されます。

  1. アンケートフォームに質問を追加するする際には、質問タイプとして NPS を選択します。
  2. 質問テキストに NPS ベースの質問を入力します。例えば、「あなたの一番最新の弊社との接触を鑑みて、サービスセンターを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか ?0はまったく可能性がなく、10は非常に可能性が高いです。」など。
  3. 任意で、カスタマーの選択のためのフォローアップの説明をリクエストするために、 フォローアップの説明をリクエストする そしてそのリクエストを [説明のためのプロンプト]に追加してください。
  4. フォローアップの説明を省略可能にするには、 フォローアップ説明は任意ですを選択してください。
    先端:NPS の質問の後にある 条件付きで表示機能を使用してフォローアップ情報を求めることもできます。この機能を使用すると、カスタマーが推奨者、中立者、または批判者として応答したかどうかに応じて異なる質問をすることができます。
    たとえば、自由書式の質問を追加したり、その質問に対して 条件付きで表示 を選択したり、条件を ネット推奨者スコア そして 批判者として設定したりできます。この質問は、NPS の質問でカスタマーが 0 ~ 6 を選択した場合にのみ表示されます。また、中立者および推奨者の回答のための他の質問を作成することができます。
  5. アンケートフォームの残りの部分を完了する.

 

Net Promoter、NPS、およびNPS関連の絵文字は、Bain&Company、Inc.、Satmetrix Systems、Inc.およびFred Reichheldの登録商標です。NetPromoter ScoreおよびNet Promoter Systemは、サービスマークです。