前提条件

 以下の権限

  • AnalyticsData Export All
  • Directory > User > View
  • Routing > QueueJoin or RoutingQueueMemberManage (キューメンバーをアクティブ化および非アクティブ化するため)
  • ルーティング > まとめコード > 見る
  •  ウイ >スーパーバイザーエージェントの詳細> 表示  
  • UI > Supervisor Wrap-Up Performance > View

ラップアップの詳細ビューには、エージェントの統計情報が表示されます。 ラップアップコード 特定のエージェントによって設定されます。 これらの統計は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のラップアップコードで設定されたインタラクションに関するエージェントのパフォーマンスの問題を判断するのに役立ちます。 

各ラップアップコード行のメトリクスは、ラップアップコードが選択されたインタラクションの部分を表します。 たとえば、エージェントアレックスは応答してからインタラクションをエージェントブレイクに転送します。 次に、AlexはSalesへのTransferのまとめコードを設定します。 ブレイクは転送を受け入れ、カスタマーと対話します。 カスタマーが通話を終了します。 次に、BlakeはSale Successのまとめコードを設定します。 インタラクションの Alex の部分に関連付けられているメトリクスは、エージェントのラップアップの詳細ビューで [販売への転送] ラップアップコード行に表示されます。 インタラクションのブレイクの部分に関連付けられたメトリクスは、エージェントのラップアップの詳細ビューで販売成功の折り返しコード行に表示されます。

このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。 

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

  1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
  2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

エージェントのラップアップの詳細ビューを表示するには : 

  1. クリック パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > エージェントのパフォーマンス。 
  2. から エージェントパフォーマンスサマリビュー表示したいエージェントをクリックします。 
  3. から エージェントパフォーマンス詳細ビュー、 クリック 要約 タブ。
  4. フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
  5. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
  6. キューのパフォーマンスに関する詳細を確認し、 エージェントのラップアップ間隔の詳細ビュー、キューの名前をクリックします。
  7. タブをクリックしてエージェントを開きます。 パフォーマンス状態、 評価、 インタラクション、 キュー または スケジュール 詳細ビュー
 メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キューに対してエージェントをアクティブにする

エージェントのキューを活動化および非活動化する エージェントのキューをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。 キューをエージェント用にアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

  1. キューアクティベーション アイコンキューアクティベーションアイコン をクリックします。
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新

ビューをカスタマイズする

[エージェントのラップアップの詳細] ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
インターバル 30分間のデータを表示します。
1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

  1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
  2. メディアタイプを選択します。 

メモ: 
  • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
  • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
  • 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
  • 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

表示する情報のラップアップコードの名前を入力するには、 フィルターラップアップ コード検索アイコンをクリックします。 ラップアップ コードの名前を入力し、 検索結果から名前を選択します。 追加のラップアップ コードを入力して選択し続けると、ビューに追加できます。 

複数のラップアップ コード選択してフィルタリングする

フィルターする複数のラップアップ コードを選択できます。 

  1. ラップアップ コードの行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加するラップアップ コードチェックボックスを引き続き選択します。 
  3. フィルターに追加をクリックします。

注意: Filter by wrap-up code(s)オプションは、単一のキューで作業する場合にのみ利用可能です。 

ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

列を表示または非表示にするには:

  1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
  2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
  3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
  4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

    列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
  5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
     メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
  6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
     メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

      列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

      ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

      最大 20 列まで選択できます。

      列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

      ビューの上部には、選択した日付範囲の合計が表示されます。 日付範囲内の間隔ごとのメトリクスのグラフを表示するには、合計行でメトリクスを選択します。 

      グラフ内:

      • 選択したメトリクスの間隔ごとにメトリクスを表示します。
      • 次のように、選択した日付範囲の最大間隔と最小間隔を表示します。 そして  バーの上
      • メトリクスの処理に関して、通話、保留、およびACWのメトリクスを表示します。
      • 数値情報を表示するには、バーの上にカーソルを合わせます。

      インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、をクリックしますフィルタ、次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

      インタラクションフィルター

      フィルター 説明
      スキル

      選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

      他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

      言語

      選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

      他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

      DNIS

      選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

      • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
      • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
      • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
      セッション DNIS

      選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

      • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
      • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
      • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
      方向

      選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

      初期方向 

      選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

      キュー 

      選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

      他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。 

      メッセージ タイプ

      選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

      Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

      プロバイダー

      会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

      利用されたルーティング

      インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

      ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

      リクエスト済みのルーティング

      インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

      ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

      インタラクションに関するアウトバウンド情報でフィルタリングするには:

      1. クリック フィルタ.
      2. アウトバウンド タブ をクリックします。
      3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

      送信フィルタ

      フィルター 説明
      キャンペーン名

      選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。 あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。 

      メールキャンペーンタイプ: 他のキャンペーン名を入力して再度検索することにより、複数のキャンペーンのインタラクションを表示します。 

      連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
      連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。

      予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

      1. フィルターをクリックします。 
      2. ジャーニータブをクリックします。

      ジャーニー フィルター

      フィルター 説明
      カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
      プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

      利用可能な列

      カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

      説明
      処理数

      選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

      平均処理時間

      エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

      計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

       メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

      たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

      これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

      平均通話時間

      メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

      計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

      平均保留時間

      インタラクションが保留にされた平均秒数。

      計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

      平均後処理時間

      エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

      計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

      合計処理時間

      コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

      合計通話時間

      一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

      合計保留時間

      すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

      合計後処理時間

      すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

      保留数

      保留インタラクションの数

      % 処理時間

      選択されたエージェントについて、選択された日付およびメディアタイプの合計インタラクション数に関連して合計インタラクション数 ラップアップ コード割り当てられたインタラクションの割合。

      計算対象ラップアップ コード選択されたエージェントの選択された日付とメディアタイプのハンドルの合計インタラクション数 ラップアップ コード / 合計インタラクション数 )

      % 合計処理時間

      選択したエージェントについて、選択した日付およびメディアタイプのインタラクションの合計の長さに対して、 ラップアップ コード割り当てたインタラクションの合計の長さの割合。

      ( ラップアップ コード合計ハンドル/選択したエージェントの、選択した日付とメディアタイプのインタラクションの合計時間ラップアップ コードによって計算されます

      % 合計通話時間

      選択した日付の合計通話時間に関連した後処理コードの通話時間。 ( ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間)で計算

      後処理

      後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

      最長後処理時間

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

      最短後処理時間

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

      最長処理時間

      応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

      最短処理時間

      応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

      通話

      会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

      最長通話時間

      選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

      最短通話時間

      選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

      最長保留時間

      選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

      最短保留時間

      選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。