エージェントのラップアップ詳細ビュー


前提条件

以下の権限:

  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • ディレクトリ > ユーザー > ビュー
  • ルーティング > ; キュー > ; 参加する
  • ルーティング > ; まとめコード > ; 見る
  • UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る 
  • UI > ; スーパーバイザの後処理パフォーマンス > ; 見る

ラップアップの詳細ビューには、エージェントの統計情報が表示されます。 ラップアップコード 特定のエージェントによって設定されます。これらの統計は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のラップアップコードで設定されたインタラクションに関するエージェントのパフォーマンスの問題を判断するのに役立ちます。

メトリクスの各ラップアップ コードド行は、相互作用の部分表すラップアップ コードドラップアップ コード選択されたし。たとえば、エージェントアレックスが応答してから、インタラクションをエージェントブレイクに転送ます。アレックスは、Transfer to Salesのラップアップ コード設定します。Blakeは転送を受け入れ、顧客と対話します。顧客は通話を終了します。その後、BlakeはSale Successのラップアップ コード設定します。インタラクションの Alex の部分に関連付けられているメトリクスは、エージェントのラップアップの詳細ビューで [販売への転送] ラップアップコード行に表示されます。インタラクションのブレイクの部分に関連付けられたメトリクスは、エージェントのラップアップの詳細ビューで販売成功の折り返しコード行に表示されます。

このビューは自動的には更新されません。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

エージェントのラップアップの詳細ビューを表示するには : 

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. から エージェントパフォーマンスサマリビュー表示したいエージェントをクリックします。
  3. から エージェントパフォーマンス詳細ビュー、 クリック 要約 タブ 。
  4. 設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。
  5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  6. キューのパフォーマンスに関する詳細を確認し、 エージェントのラップアップ間隔の詳細ビュー、キューの名前をクリックします。
  7. タブをクリックして、エージェントの 性能状態、 評価、 相互作用、 キュー または スケジュール 詳細ビュー。
注意: 各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キューに対してエージェントをアクティブにする

エージェントのキューをアクティブ化および非アクティブ化します。エージェントのキューをアクティブにした後、エージェントのステータスが キュー中にエージェントはそのキューからインタラクションを受け取ります。またエージェント 機能するキューを自ら選択する ことができます。エージェントのキューをアクティブにするためには、エージェントが そのキューのメンバーである必要があります。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

  1. キューのアクティブ化 アイコンをクリックしますキューアクティベーションアイコン
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新

ビューをカスタマイズする

[エージェントのラップアップの詳細] ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。


日付フィルターを使用して分析ビューをカスタマイズするには、以下のようにします。

  1. 日付フィルタのアイコンをクリックします。 キューパフォーマンス日付フィルタ
  2. 選択した日付フィルタの表示オプションをクリックします。キューパフォーマンス日付フィルタオプション

ビューには、選択した日付フィルタのデータが表示されます。

ビューが自動的に更新され、選択した日付フィルタに現在の間隔が含まれている場合、PureCloudは常に最新の情報を取得するためにビューを更新します。現在の間隔統計を手動で更新したい場合は、更新するをクリックしてください。 選択した日付フィルタに履歴データ(過去の間隔)が表示されている場合、ビューは更新されません。

注意: 一部のビューには、すべての日付フィルタオプションが含まれていません。

アイコン 期間 オプション
キューパフォーマンス日のアイコン

:1日24時間のデータを表示します。

間隔:30分間のデータを表示します。現在の間隔を表示するには、日付表示の隣の現在の間隔 をクリックします。

注意注:「キュー・パフォーマンス詳細」ビューにはすでにデータ・グリッド内に間隔が表示されているため、このオプションは含まれていません。

キューパフォーマンスウィークアイコン

週間:日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。

過去7日間:過去7日間のデータを表示し、今日は7日目です。

キューパフォーマンス月アイコン

:追加日なしで正確な月のデータを表示します。

週間:日曜日から土曜日までの暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらない場合は、追加の日が含まれます。

キューパフォーマンスカスタムアイコン カスタム期間 期間ピッカー:日付選択で選択した日付範囲のデータを表示します。カレンダーの開始日と終了日をクリックしてから、日付ピッカーを適用するをクリックします。 

同じフィルタ設定を使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。たとえば、前日のデータを表示するには、日フィルタをクリックしてから日付の左側にある矢印をクリックします。キューパフォーマンス日付

現在の間隔を含む期間のデータを表示するには、該当する今日または現在の間隔をクリックします。これらのリンクは、現在の日時を含まない履歴データを表示したときにのみ表示されます。 キューパフォーマンスビュー当日または期間



メディアタイプでフィルタするには、メディアタイプをクリックします。メディアタイプフィルター

表示するラップアップコードを入力してください。 ラップアップコードでフィルタする (s) フィールド。検索結果からコードを選択します。

列を表示または非表示にするには、+ をクリックし表示したい列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

列をドラッグキューパフォーマンスビュー


ビューの上部には、選択した日付範囲の合計が表示されます。あたりのメトリックのグラフ表示するインターバル日付範囲内で、合計行のメトリックを選択します。

概要行とグラフ

グラフ内:

  • 見るメトリクスによるインターバル選択したメトリックのために。
  • 次のように、選択した日付範囲の最高間隔と最低間隔を表示します そして  バーの上。
  • ビュー通話 、ACWホールド、およびメトリクスに関連して処理 メトリクス 。
  • 数値情報を表示するには、バーにカーソルを合わせます。


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、をクリックします フィルタ 

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

DNIS

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッションDNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

初期方向 

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。


インタラクションに関するアウトバウンド情報でフィルタリングするには、をクリックします フィルタ 次に アウトバウンド タブ 。

送信フィルタ

フィルター 説明
キャンペーン名 選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。
連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。


についての情報でフィルタリングする Altocloud 相互作用のジャーニーの詳細:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック ジャーニータブ。

ジャーニーフィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがある カスタマーのジャーニーデータが関連しているインタラクションのデータを表示します。 Altocloud
積極的 インタラクションのデータを表示します Altocloud Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

説明
処理

応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[平均通話時間]、[平均保留時間]、および[平均後処理時間]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

合計ACW /インタラクション

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

アフターコールワーク (ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

保留

保留状態のインタラクションの数。

合計通話時間の割合

通話時間のためのラップアップ コードドの合計との関係で通話時間選択した日付のため。( ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間)で計算