エージェントのラップアップ間隔の詳細ビュー


前提条件

以下の権限:

  • Analytics > Data Export>All
  • Directory > User > View
  • ルーティング > ; キュー > ; 参加する
  • ルーティングまとめコード見る
  • UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る 
  • UI > スーパーバイザーの後処理パフォーマンス > 見る

エージェントラップアップ間隔の詳細ビューには、特定の ラップアップ コード 特定のエージェントによって設定されます。これらの統計は、スーパーバイザは、エージェントを決定するのに役立つことができパフォーマンスの問題インタラクション設定した特定のラップアップ コードド1つのまたは複数のキューインチ 

メトリクス選択のためのラップアップ コードドの表す部分インタラクションどこラップアップ コードドラップアップ コード選ばれました。たとえば、エージェントアレックスが応答してから、インタラクションをエージェントブレイクに転送ます。その後、AlexはTransfer to Salesのラップアップ コード設定します。Blakeは転送を受け入れ、顧客と対話します。顧客は通話を終了します。その後、BlakeはSale Successのラップアップ コード設定します。インタラクションのAlexの部分に関連付けられているメトリクスは、Transfer to Salesラップアップラップアップ コード基づいて、エージェントのラップアップ間隔の詳細ビューに表示されます。インタラクションのBlakeの部分に関連付けられたメトリックは、Sale Successラップアップラップアップ コード基づいて、エージェントのラップアップ間隔の詳細ビューに表示されます。

このビューは自動的に更新されません。最新のデータを表示するには、をクリックします リフレッシュ 

エージェントのラップアップ間隔の詳細ビューを表示するには:

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. から エージェントパフォーマンスサマリビュー表示したいエージェントをクリックします。
  3. から エージェントパフォーマンス詳細ビュー、 クリック 要約 タブ 。
  4. [エージェントのラップアップ詳細]ビューで、[ラップアップラップアップ コード ]をクリックします。
  5. フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
  6. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  7. タブをクリックして、エージェントの パフォーマンス状態、 評価、 インタラクション、 キュー または スケジュール 詳細図。
注意: 各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キューに対してエージェントをアクティブにする

エージェントのキューをアクティブ化および非アクティブ化します。エージェントのキューをアクティブにした後、エージェントのステータスが キュー中にエージェントはそのキューからインタラクションを受け取ります。またエージェント 機能するキューを自ら選択する ことができます。エージェントのキューをアクティブにするためには、エージェントが そのキューのメンバーである必要があります。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

  1. キューのアクティブ化 アイコンをクリックしますキューアクティベーションアイコン
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように、エージェントラップアップ間隔の詳細ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。


日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

使用フィルタにプリセットメトリクス日までに、またはカスタムの日付範囲を設定します。

フィルタにプリセットを使用するには、 メトリクス 、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。



  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。

列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.



ビューの上部には、選択した日付範囲の合計が表示されます。あたりのメトリックのグラフ表示するインターバル日付範囲内で、合計行のメトリックを選択します。

グラフ内:

  • 見るメトリクスによるインターバル選択したメトリックのために。
  • 次のように、選択した日付範囲の最高間隔と最低間隔を表示します そして  バーの上。
  • ビュー通話 、ACWホールド、およびメトリクスに関連して処理 メトリクス 。
  • 数値情報を表示するには、バーにカーソルを合わせます。


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルター

フィルター 説明
スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

DNIS

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッションDNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。


インタラクションに関する情報でフィルタリングするにインタラクション:

  1. クリック フィルター
  2. アウトバウンド タブ をクリック 。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

送信フィルタ

フィルター 説明
キャンペーン名

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。

表示するインタラクションその他入力することで、複数のキャンペーンのためにキャンペーンの名前をして、再度検索を。

連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。


に関する情報でフィルタリングするには Altocloud 旅詳細インタラクション:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック タブ。

旅フィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがある カスタマーの旅行データが関連しているインタラクションのデータを表示します。 Altocloud
積極的 インタラクションのデータを表示します Altocloud Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

説明
処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

% 扱う

割合インタラクションエージェントののラップアップ コードドの合計との関係で選択した日付とメディアタイプの、 インタラクションにより、選択した日付とメディアタイプの、 インターバル 。

(エージェントのハンドルで計算ラップアップ コードドによって、 インターバル/総エージェントインタラクションにより、選択した日付とメディアタイプの、 インターバル )

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計ハンドル率

合計の長さの割合インタラクションエージェントののラップアップ コードドの合計の長さとの関係で選択した日付とメディアタイプの、 インタラクションによって選択された日付とメディアタイプの、 インターバル 。

(エージェントの総柄で計算ラップアップ コードドエージェントの/合計長インタラクションにより、選択された日付とメディアタイプのインターバル )

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

合計通話時間の割合

通話時間のためのラップアップ コードドの合計との関係で通話時間選択した日付のため。( ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間)で計算