近日公開予定の機能: ユーザー タイプ、ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンの選択、ビュー レベルのタイム ゾーンの選択によってエージェント リストをフィルタリングします。
前提条件

 以下の権限

  • アナリティクス > 会話集計 > 表示
  • 音声・テキスト解析 > トピック > ビュー
  • アナリティクス > スピーチおよびテキスト解析の集計 > ビュー
  • UI > スーパーバイザーエージェントの詳細 > 表示
  • ディレクトリ > ユーザー > ビュー

    エージェント トピック サマリー] ビューには、エージェント トピックに関する現在および過去のメトリックとデータが表示されます。 Tトピック欄のデータは、選択した日付/時刻に関連して変化します

    エージェント トピック サマリーでは、エージェント データ (平均処理時間など) およびセンチメント データ (平均センチメント スコア、否定的な対話、否定的な対話 %、中立的な対話、中立的な対話 %、肯定的な対話、肯定的な対話 %、センチメント) を時系列で表示できます。 また、興味のあるトピックをカラムに追加することで、エージェント間のトピック検出比較を行うことができます。 トピック名の列ヘッダにカーソルを置くと、トピック名、説明、参加者など、トピックに関する情報が表示さ れます。 特定のトピックにおける異常値を探すことで、このビューを使用してエージェント間の課題を特定することができます。

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. クリック パフォーマンス>ワークスペース。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。
    宛先 これを行う
    ビューを表示する パフォーマンス >ワークスペース >スピーチとテキスト分析>エージェントトピックス...をクリックします。
    名前、アクセス区分、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルターリングします クリック ユーザーをフィルタリングする 詳細については、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルター」を参照してください。 このフィルターをインタラクション フィルターと組み合わせることもできます。 
    インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする  クリック フィルターパネルの切り替え 画面の左上隅にあります。 使用可能なフィルターと列の詳細については、以下のセクションを参照してください。 インタラクション フィルターとユーザー フィルターを組み合わせることもできます。 
    ビューに表示される列を変更します 以下の「トピックカラムの表示、非表示、並べ替え」を参照してください。
    ビューを更新する Refresh をクリックします。
    フィルター]ペインでフィルターを使用する場合を除き、ビューは自動的に更新されます。 更新して最新のデータを表示します。
    フィルターと列の設定でビューを保存する 保存するをクリックします。
    ビュー内のデータをエクスポートします エクスポートクリックします。
    Agentのトピック詳細ビューにアクセス  個々のエージェント名をクリックします。
    Agent のパフォーマンスビューにアクセスします。 パフォーマンスタブをクリックします。

    メモ: 各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。 詳細については、エージェントパフォーマンスビュー を参照してください。 非同期インタラクションの場合、Speech & Text Analyticsが会話を終了したと分類し、Eメールとメッセージのメトリクスを表示するには、72時間の非アクティブ期間が必要です。

    エージェントグループのデータを表示

    1. クリック パフォーマンス > ワークスペース > 音声とテキストの分析 > エージェントのトピック
    2. エージェントトピックスビューのエージェントでフィルタリング フィールドから、データを参照したいエージェントを検索して選択します
    3. 選択したエージェントのリストの横で、 グループとして表示する オプション をクリックします。 Genesys Cloud は、 を選択したエージェントの集計データを含む Agents Performance Detail ビューを表示します。
    4. フィルタとカラムの設定と共にビュー を保存するには、「保存」 をクリックします。
    5. ビュー内のデータをエクスポートするには、Export をクリックします。
    6. 他のAgents Performance ビュー にアクセスするには、他のタブをクリックします。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、フィルタの任意の組み合わせを使用し、列を非表示、表示、または並べ替えることで、Agent Topics Summary ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    Agents Topics Summary ビューのカスタマイズの詳細については、以下のセクションを参照してください。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 当月分のデータを余分な日数なく表示します。
    週別に今月  月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる当暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    トピックの列ヘッダーを選択すると、選択した期間におけるそのトピックの分布を確認できます。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 

    メモ: 
    • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
    • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
    • 音声を選択した場合、コールバックのオプションは選択解除され、コールバックを選択した場合、音声インタラクションは選択解除されます。

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

     メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

    トピック情報を使用すると、トピックがどのように機能するかを理解し、必要なトピックを選択できます。

    トピック列を表示または非表示にするには、「列を選択」アイコンをクリックします。右側の をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

    トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

    ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

    トピック欄は最大20個まで選択可能です。

    列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

    表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルターします。 ユーザー名、 アクセス区分名、 グループ名、 作業チーム名、 役割、または 場所でフィルターリングすることができます。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルターリングタイプが表示されます。 ユーザー名を入力するときは、ユーザーの直属部下を表示するには直属の上司フィルターリングタイプも選択することができます。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。 

    複数のユーザーを選択してフィルターする

    複数のユーザーを選択してフィルターリングできます。 

    1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
    2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。 
    3. フィルターに追加をクリックします。

    サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。 

     メモ:   サマリー行は、一度に最大50のエージェントの集計データを入力することができます.

    集計データを表示する

    複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルターリングして、 グループとして表示をクリックします。 Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

    エージェントリストをユーザータイプでフィルターリングするには、左上隅のアクティブユーザー フィルターから必要なユーザータイプのいずれかを選択します:

    • アクティブなユーザー (デフォルト) - エージェントリストから組織内のアクティブエージェントのみをフィルターリングします。
    • 非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内の非アクティブなエージェントのみをフィルターリングする。
    • アクティブおよび非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内のアクティブなエージェントと非アクティブなエージェントの両方をフィルターリングすることです。
    • 削除されたユーザー - エージェントリストから、組織内の削除されたエージェントのみをフィルターリングするため。

     メモ:   削除されたユーザーは、ユーザー名で絞り込むことができ、アクセス区分、グループ、場所、直属の部下、役割、ワークチームなど、他のユーザーフィルターで絞り込むことはできません。 

    インタラクション フィルター

    フィルター 説明
    検出されたトピック

    検出されたトピック

    エージェントトピックのサマリーでデータをフィルタリングして、特定のトピックを含むインタラクションのみを表示することで、インタラクションのレイヤー分析を実行できます。 デフォルトでは、Includes (Any) オプションが有効になっている。 OR/AND 関数を使用して、同じレベルまたは異なるレベルで、単一または複数のトピックを選択できます。

    同じレベルで複数のトピックを追加する場合、トピック間に OR が使用されます。 たとえば、Includes (Any) の最初のレベルにトピック A とトピック B を追加すると、フィルタされたデータには、トピック A またはトピック B が検出された相互作用が表示されます。

    異なるレベルのトピックを追加する場合、トピック間には AND が使用されます。 たとえば、Includes (Any) を使用してトピック A を最初のレベルに追加し、+ AND with topics を使用してトピック B を 2 番目のレベルに追加すると、フィルタリングされたデータには、トピック A およびトピック B が検出された相互作用が表示されます。

    メッセージ タイプ ACD メッセージ 使用されたタイプ。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 
    差出人

    選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
      フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
    宛先

    選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
      フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
    ANI

    選択したANIとのインタラクションを表示します。

    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
    DNIS

    選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

    • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
    方向

    選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

    インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。 
    キュー 

    選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 

    フロー 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。
    フロー バージョン 選択したIVRフローのバージョンに関連するインタラクションが表示されます。
    参加者

    内部、外部、全員など、参加者のタイプに関する情報を表示します。

    利用可能な列

    カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

    日付フィルタを使用して現在の日付を表示する場合、これらの列は現在のデータを表示します。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

    列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

    特定のトピックまたは特定の方言に基づくトピックの列を追加するには、 をクリックし、列の一覧の下部にあるフィールドにトピック名または方言名を入力します。 方言名を入力すると、トピックリストには、特定の方言に関連するトピックのみが表示されます。 表示される一覧から、ビューに追加するトピックを選択し、列の追加 をクリックします。

    説明
    エージェント 完全なユーザー名です。
    応答数 

    指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

     メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

    たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

    平均通話時間

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    解析された相互作用 個々のエージェントについて、音声およびテキスト解析により書き起こされた、および/または解析された対話の数。
    <Topic name=""> s相互作用の分析に使用されたスピーチとテキスト分析トピック。
    トピックが検出されない トピックのないインタラクションの数です。
    平均センチメントスコア インタラクションの平均センチメントスコア。
    ネガティブなインタラクション 平均センチメントが-20未満のインタラクションの数。
    ネガティブなインタラクション 全体的にネガティブなセンチメントスコア(< -20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
    ニュートラル・インタラクション 平均センチメントが >= -20 かつ < +20 であるインタラクションの数。
    ニュートラル・インタラクション %. 全体的に中立的なセンチメントスコア(>= -20、< +20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
    ポジティブなインタラクション 平均センチメントが+20以上であるインタラクションの数。
    ポジティブ・インタラクション %. 全体的にポジティブなセンチメントスコア (>= +20) を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
    感情 表示されているトピックのセンチメントの広がりを示す。