日中モニタリングの概要

前提条件

 以下の権限

• Workforce Management > 日中モニタリング > ビュー アクセス 許可
• Analytics > Conversation Aggregate > View
• Analytics > User Aggregate > View

• 日中は、 モニタリングもともと公表にリンクされている、予測の作成に使われたプランニンググループの構成使用してスケジュールの特定の日のために。 したがって、予測の生成後にプランニンググループの構成が変更された場合、それらの変更は反映されません。 実績は、日中に表示されるモニタリング人員を含め、予測を作成したときに、プランニンググループの構成に基づいています。
• 応答済み、放棄済、および完了したパーセンテージは パーセント 提供された呼び出しの。
• インタラクションベースのメトリクスでは、予測平均は提供されることによって平均的に重み付けされます。
• インタラクションベースのメトリクスでは、サービスレベルと平均応答速度を除いて、実際の平均は完了によって平均加重されます。 サービスレベルは、平均加重 (回答 + 放棄) です。 回答の平均速度は、答えによって平均加重されます。
• サービスレベルは、サービスレベル目標 (回答 + 放棄) のインタラクションの応答の割合として計算されます。
• 正確な予測ASA値を確保するには、計画グループの相互作用に応答するすべてのエージェントがスケジュール含まれていることを確認してください。 予測されたASAの計算では、公開されたスケジュールから計画グループを処理たエージェントの数のみを使用します。
• Intraday monitoring は受信統計のみを表示します。
• 日中モニタリングと他のビューの値を比較するには、適切なフィルターを追加してください。
• 日中モニタリングのみには、選択したビジネスユニットに現在いるエージェントのみが含まれます。 エージェントのキューメンバーシップと処理可能なプランニンググループは、 スケジュールが過去のものであるかどうかに関係なく、現在のキュー構成に基づいています。 スケジュール設定情報 (収縮など) は、現在設定されている値を使用します。
• 日中のモニタリンググリッドでは、エージェントの[スケジュール済み]列に、総数ではなく平均数が表示されます。
• モニタリングは、その日に公開されたスケジュールリンクされている予測の作成に使用された計画グループを使用します。
• スケジュールは、日中モニタリングで表示する日付を含む、公開された負荷ベースのスケジュールである必要があります。
• 日中のモニタリングビューで実績が低く表示される場合は、グループ構成の計画が原因である可能性があります。 計画グループを構成するときは、次の重要な項目を覚えておいてください。
  • の <none> オプションの言語とスキルのためには、具体的な相互作用が全く言語、あるいは全くのどちらか持っていないことを意味スキル 。 この設定は、「任意の」言語または「任意の」 スキル意味するものではありません。
  • あなたは以上のいずれかを選択し、プランニンググループのスキルを設定するときはスキルプランニンググループはいない記載されているスキルの、選択されたすべてのスキルとの相互作用で作るされていることを意味します。