ACD アクションへの転送をセットアップ


Transfer to ACDは、Genesys CloudのACD割り当てサービスにインタラクションを送信します。ACD 処理は、言語スキル コンポーネントで FIFO (first in, first out) アルゴリズムを使用します。FIFO処理では、Genesys Cloudは、最も早い時点に到着したインタラクションを、最初に利用可能なリソースに送信します。言語コンポーネントは、利用可能なエージェントのプールを適切な言語に堪能なエージェントに制限します。ACD転送をコールフローメニューまたはコール、メッセージ、またはEメールフローのタスクシーケンスに追加できます。フロー設計によって、このアクションをいつどのように使用するかが決まります。



Genesys Cloudでは、ACDシステムは「時間」を基準値として会話をランク付けします。優先順位を使用して、割り当てを考慮するのに ACD が使用する時間を増やします。優先順位は、レポートに表示されるキュー内の時間には影響しません。 この 記事 優先順位をリテラルモードで設定すると仮定します。自動優先順位計算を作成するために、式モードに切り替えることもできます。

  • リテラルモードでは、優先順位は 0 に 100 =最低、10 =最高です。
  • 1つのハーフスターは1つの優先順位のポイントに相当します。
  • 1つの優先ポイントは約1分の利点に相当します。

10より高い優先順位の値を許可するには、式モードに切り替えて、目的の値になるまで計算を入力します。たとえば、優先度100を作成するには、次のように入力します。 10 + 90



注意:この記事では、転送変数をリテラルモードで設定することを前提としています。また、式エディタを使用して、変数と演算子を選択して、優先順位、キュー、および言語スキルの自動計算を作成することもできます。


  1. から ツールボックス拡大する 転送 カテゴリーとdぼろ ACDに転送 フローシーケンス内の適切な場所へのアクション。
  2. の中に フィールドに、転送アクションのわかりやすい名前を入力します。この名前がフローシーケンスの転送ノードの名前になります。
  3. [通話フローメニューのみ] DTMFおよびオプションの音声認識設定を設定します。
    1. クリック DTMF ダイヤルパッドを押し、発信者が発信者データ入力操作を入力するために押すキーを選択します。
    2. [音声認識]フィールドに、オプションでメニューオプションに関連付ける単語やフレーズを追加します。
    3. ユーザが内線番号を見つけるために任意のメニューからこの番号を押すことを許可するには、 DTMFは任意のメニューからこのメニュー選択に行きます チェックボックス
    4. 音声認識エンジンがフロー内の任意の場所で口頭による要求に一致した場合に対話を現在のメニュー操作にすぐに送信するには、 音声認識用語は、どのメニューからでもこのメニュー項目に移動します。 チェックボックス
  4. 最後の部分をクリック キュー フィールドをクリックして、インタラクションを割り当てるキューを選択します。
  5. (オプション)デフォルトのキュー内フローの代わりにカスタマイズされたキュー内フローを選択するには、をクリックします。 デフォルトのキュー内処理をオーバーライドする
    注意注:このオプションを選択すると、選択がキュー内コールフローに変わります。ここで、このキューの保留時に顧客に聞こえるデフォルト以外のフローを選択できます。
  6. (オプション) 転送前オーディオプロンプトを選択する、音声にテキストを追加する、または オーディオシーケンスを設定する システムがインタラクションを転送する前に発信者に再生されます。
  7. (オプション) 音声転送失敗、プロンプトを選択し、音声にテキストを追加します。 または オーディオシーケンスを設定する 転送アクションが失敗を検出した場合、発信者に再生されます。
    注意:オーディオ再生の転送に失敗した いつ フロー実行は実行時にFailure出力パスを取ります。
  8. 優先度、 星をクリックしてインタラクションを優先する。独自のものを提示したい場合は、別の変数、式、またはリテラル値に優先順位を設定することもできます。 
  9. (オプション)サポートされている言語のデフォルトの言語を使用するか、フローの[サポートされている言語]コンテナに設定されている言語スキルを上書きするためのリテラルまたは式を入力します。 言語のデフォルトの言語スキルを サポートされている言語 容器。
  10. (オプション)をクリックします。 ACDスキルを追加 インタラクションを受けるエージェントの定義済みスキルを選択するためのボタン。
  11. 転送を設定する 行動 失敗 インタラクションをキューに転送できない場合はタスク。

    注記:セキュアフローに含まれる転送アクションの場合、Genesys Cloudは定義された障害パスを上書きし、通話を切断します。 通常のコンサルテーションVXML転送タイプは、セキュアフローで問題になる可能性があります; そのため、Genesys Cloudはブラインド転送を使用します。 詳細については、以下を参照してください。 の推奨事項 <transfer> 要素。 この動作は、ACD、ユーザ、外部番号、グループ、その他のフロー、ボイスメールへの転送で発生します。

  12. フロー設計に従ってタスクの構築を続けます。

  1. から ツールボックス、そしてdぼろ ACDに転送 フローシーケンス内の適切な場所へのアクション。
  2. の中に フィールドに、転送アクションのわかりやすい名前を入力します。この名前がフローシーケンスの転送ノードの名前になります。
  3. 最後の部分をクリック キュー フィールドを割り当て、割り当てるキューを選択します。 Eメールまたはメッセージ
  4. の中に 優先度 エリア、星をクリックしてメールに優先度を設定します。独自のものを提示したい場合は、別の変数、式、またはリテラル値に優先順位を設定することもできます。 
  5. フローに言語スキルまたは言語検出を設定するには、次のいずれかを実行します。
    • リストから、フローに割り当てる言語スキルを選択します。
    • 表現モードに切り替えて、必要なものを入力してください。 言語を検出 関数。
      注意言語を検出 functionは、文字列に含まれる表現の言語を決定しようとします。実装の詳細と例については、組み込みのを参照してください。 式のヘルプ
  6. 会話のデフォルトスキルがこのアクションのスキルと結合するかどうか、またはアクションのスキルがデフォルトのスキルを置き換えるかどうかを決定します。
    • 選択した場合 本当システムは、このアクションで設定されたACDスキルを、会話ですでに設定されている既存のスキルセットに追加します。
    • 選択した場合 または NOT_SET ブール値。このアクションに対して設定したACDスキルは、会話の既存のスキルセットを置き換えます。
  7. (オプション)をクリックします。 ACDスキルを追加 を受け取るエージェントの定義済みスキルセットを選択するボタン Eメールまたはメッセージ
  8. フロー設計に従ってタスクの構築を続けます。