ACDに転送のアクション

最大100組のエージェント/スコアに対応。 近日公開予定

操作をキューイング・システムに転送するには、[ACD への転送] アクションを使用します。 

このアクションは、コールフローメニューの選択項目、およびコール、Eメール、またはメッセージフローのタスクシーケンスで使用できます。 メニュー選択は DTMF および音声認識などの共通設定を含みます。 これらの追加メニュー選択設定の詳細については、 メニュー選択におけるDTMFと音声認識の設定

メモ: 
  • 優先順位の1ポイントは、コールが待機している時間を1分追加することと同じです。
  • エージェントとキューのボイスメールの間で転送の衝突が発生した場合、キューのボイスメール転送はエージェントの転送を上書きします。

アクション    説明
名前フィールド ここに入力したラベルが、タスクエディタの転送アクションの名前になります。
キュー 

インタラクションを転送する先のキューを選択してください。

デフォルトのキュー内処理/キュー内コールフローを上書きする

デフォルトのキュー内フローの代わりにカスタマイズされたキュー内フローを選択するには、をクリックします。 デフォルトのキュー内処理をオーバーライドする。 選択すると、オプションが[キュー内コールフロー]に変わります。このキューでは、カスタマーが保留中に聞くキュー内フローを選択できます。 

 メモ:   ここで選択するフローは、以前に選択されたすべてのデフォルト フローおよびキュー構成のフローに優先します。 

オーディオ

アクション    説明
転送前の音声 (オプション)インタラクションを転送する前に再生するプロンプトを設定します。
転送に失敗した場合の音声

(オプション)転送アクションが失敗を検出するときにプロンプトを作成します。

  ルーティング

アクション    説明
優先度

インタラクションに優先順位を付けるための数値を選択します。

優先エージェント

ルーティングに影響を与えるには、最大 20 の優先エージェントとそのスコアを提供します。 エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。 増額申請については、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。

エージェントのスコアはエージェントの優先度を表し、0〜100の範囲で指定できます。最高スコアは最も優先されるエージェントを表します。 たとえば、最も好きなエージェントがある場合は、そのスコアを 100 に設定します。 バックアップ エージェントを90に設定します。 好みがない場合, スコアを100に設定します。

個々のエージェント スコア ペア値を作成するには, MakeAgentScorEpair関数を使用します。 この例では、エージェントスコアペアコレクションを 2 つのエージェントスコアペアで作成します。 最初のユーザーには100点のスコアがあり、2番目のユーザーは次のスコアを持っています。

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
 FindUserById( "<put_user_guid_string_here>")、
 100
 )、
 MakeAgentScorePair(
 FindUserById( "<put_user2_guid_string_here>")、
 90
 )
)

ユーザーに関連付けるスコアの整数コレクションとともに、コレクションを実行する MakElistAgentScorEpair関数を使用できます。 その方法の後, この例は、以前の式と同じ値を生成します。

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
 FindUserById( "<put_user_guid_string_here>")、
 FindUserById( "<put_user2_guid_string_here>")、
 )、
 MakeList(
 100、
 90
 )
)

また、 データの更新アクション 変数を割り当てます。 次に、これらの変数を使用して、個々のユーザー 値または ユーザー コレクション、個々の整数スコアまたは整数コレクション、およびエージェント スコア のペアまたはコレクションを指定します。 MakeAgentScorEpairの詳細については、, MakElistAgentScorEpair, マケリスト, FindUserById, その他の機能, Architect の Expression Help 機能。 各ファンクションには、詳細と例が記載されています。

デフォルトは 値が指定されていません。 推奨エージェントルーティングを使用したくない場合, この設定は変更されません。

注意: デフォルトでは、アクションが20以上の項目で供給されるエージェントスコアペアコレクションに遭遇した場合、コールフローは実行時にFailure出力を取ります。 変数をエラータイプのエラー出力に結合する場合, 値には「TooManyPreferredAgents」文字列値が含まれます。 エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。 100エージェント/スコアペアの制限を満たした後、フローは障害出力経路をたどる。 増額申請については、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。

詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要 の評価方法とルーティング方法を指定します。 キューの作成と構成。

言語スキル サポートされている言語のデフォルトの言語を使用するか、フローの[サポートされている言語]コンテナに設定されている言語スキルを上書きするためのリテラルまたは式を入力します。
ACD スキルの追加 エージェントがインタラクションを受けるために必要な、利用可能なACDスキルのリストを表示して選択するには、このボタンをクリックします。

失敗の出力

アクション    説明
失敗の出力

これらの出力により、フロー作成者は、結果として生じるerrorTypeおよびerrorMessageの結果をマップできます。 

  • errorType: エラーのタイプまたは分類を含む空白ではない文字列です。
  • エラーメッセージ: ローカライズされていないエラーメッセージ 文字列は空でも構いません。 。

注意:  Failure Outputsの横にある矢印をクリックし、変数のリストを展開または折りたたみます。

成功パスと失敗パスを定義する

 メモ:   セキュアフローに含まれる転送アクションの場合、Genesys Cloudは定義された障害パスをオーバーライドし、通話を切断します。 通常のコンサルテーションVXML転送タイプは、セキュアフローで問題になる可能性があります。したがって、GenesysCloudはブラインド転送を使用します。 詳細については、を参照してください。 の推奨事項 <transfer> エレメント。 この動作は、ACD、ユーザ、外部番号、グループ、その他のフロー、およびボイスメールへの転送で発生します。

名前    説明
成功

完了した成功パスは、システムがプロセス中にエラーを検出しなかったことを示します。 システムが意図した結果または機能であるデータを受信したかどうかの尺度ではありません。

失敗

このパスは、アクションを完了しようとしたときにエラーが発生したか、ブリッジまたはデータアクションからの結果を処理する際に問題が発生したことを示します。 アーキテクトが通話を転送できない場合のアクションを指定します。 たとえば、アクションが成功しなかったことを示すオーディオ再生アクション、発信者を支援のためにエージェントに送信する転送アクション。 

 メモ:   ネットワークで接続の問題が発生した場合、このアクションは自動的にこの失敗経路をたどります。

アクション    説明
名前フィールド ここに入力したラベルがフロー構造の転送ノードの名前になります。
キュー 

Eメールまたはメッセージを転送する先のキューを選択します。

デフォルトのキュー内処理/キュー内コールフローを上書きする

デフォルトのキュー内フローの代わりにカスタマイズされたキュー内フローを選択するには、をクリックします。 デフォルトのキュー内処理をオーバーライドする。 選択すると、オプションが[キュー内コールフロー]に変わります。このキューでは、カスタマーが保留中に聞くキュー内フローを選択できます。 

 メモ:   ここで選択するフローは、以前に選択されたすべてのデフォルト フローおよびキュー構成のフローに優先します。 

  ルーティング

アクション    説明
優先度

Eメールまたはメッセージに優先順位を割り当てます。

優先エージェント

スコアは、エージェントのエージェント優先度を決定します。 宛先キューのルーティング設定は、優先順位に基づいて推奨エージェントを使用します。 スコアはエージェントの優先順位と関連付けられます。 たとえば、最も好きなエージェントがある場合は、そのスコアを 100 に設定します。 バックアップ エージェントを90に設定します。

個々のエージェント スコア ペア値を作成するには, MakeAgentScorEpair関数を使用します。 この例では、エージェントスコアペアコレクションを 2 つのエージェントスコアペアで作成します。 最初のユーザーには100点のスコアがあり、2番目のユーザーは次のスコアを持っています。

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
 FindUserById( "<put_user_guid_string_here>")、
 100
 )、
 MakeAgentScorePair(
 FindUserById( "<put_user2_guid_string_here>")、
 90
 )
)

ユーザーに関連付けるスコアの整数コレクションとともに、コレクションを実行する MakElistAgentScorEpair関数を使用できます。 その方法の後, この例は、以前の式と同じ値を生成します。

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
 FindUserById( "<put_user_guid_string_here>")、
 FindUserById( "<put_user2_guid_string_here>")、
 )、
 MakeList(
 100、
 90
 )
)

また、 データの更新アクション 変数を割り当てます。 次に、これらの変数を使用して、個々のユーザー 値または ユーザー コレクション、個々の整数スコアまたは整数コレクション、およびエージェント スコア のペアまたはコレクションを指定します。 MakeAgentScorEpairの詳細については、, MakElistAgentScorEpair, マケリスト, FindUserById, その他の機能, Architect の Expression Help 機能。 各ファンクションには、詳細と例が記載されています。

デフォルトは 値が指定されていません。 推奨エージェントルーティングを使用したくない場合, この設定は変更されません。

注意: デフォルトでは、アクションが20以上の項目で供給されるエージェントスコアペアコレクションに遭遇した場合、コールフローは実行時にFailure出力を取ります。 変数をエラータイプのエラー出力に結合する場合, 値には「TooManyPreferredAgents」文字列値が含まれます。 エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。 100エージェント/スコアペアの制限を満たした後、フローは障害出力経路をたどる。 増額申請については、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。

詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要 の評価方法とルーティング方法を指定します。 キューの作成と構成。

言語スキル

次のうちいずれか一つを行います。

  • リストから、Eメールまたはメッセージフローに割り当てる言語スキルを選択します。
  • 式モードに切り替えて、 デテクタ言語 文字列。

 メモ:   注意:Architectには、を使って式を作成するための説明と例が含まれています。 言語を検出 関数。 式の作成および式ヘルプへのアクセスの詳細については、組み込みのマニュアルを参照してください。 式のヘルプ

会話ACDスキルを追加する

会話のデフォルトスキルがこのアクションのスキルと結合するかどうか、またはアクションのスキルがデフォルトのスキルを置き換えるかどうかを決定します。

  • 選択した場合 本当システムは、このアクションで設定されたACDスキルを、会話ですでに設定されている既存のスキルに追加します。
  • 選択した場合 偽または ブール値。このアクションに対して設定したACDスキルは、会話の既存のスキルを置き換えます。
ACD スキルの追加 エージェントがインタラクションを受けるために必要な、利用可能なACDスキルのリストを表示して選択するには、このボタンをクリックします。