インバウンドチャットフロー概要


前提条件

以下の権限:

  • アーキテクト > ; フロー > ; 追加する
  • アーキテクト > ; フロー > ; 編集する
  • アーキテクト > ; フロー > ; 見る
  • ルーティング > ; メッセージ > ; 管理する
  • ルーティング > ; キュー > ; 追加する 削除する 参加する、そして 見る 

管理者とコンタクトセンターマネージャーは、チャットメッセージにArchitect高度なルーティング機能を使用できます。この方法は、顧客と意図をよりよく理解して、着信チャットメッセージを適切なキューにルーティングして配信します。

注意:あなたはインバウンドチャット・フローを作成すると、 Architect追加タスクとして行動デフォルトのロジックを。このタスク 、チャットメッセージのレガシーキュールーティングを尊重します。レガシーキュールーティングが必要ない場合は、 タスクとアクションを安全に削除するか、 デフォルトロジックを編集してフロー要件に対応できます。

チャットを設定するには、Architectで受信チャットフローを作成し、 Genesysクラウド > 管理 > コンタクトセンター > ウィジェット. 詳細については、 Web チャット用のウィジェット作成するをご覧ください。

メモ
  • Genesys Cloudは、インタラクションを処理した最後のエージェントに返信をルーティングしようとします。エージェントはキュー中なければならず、インタラクションで完全に利用されてはなりません。エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する
  • 電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

コールフローとは異なり、インバウンドチャットフローには失敗または成功のパスがありません。潜在的なルーティングエラーについては、アクションのパスを構成できます。たとえば、切断アクションを追加したり、特定のキューに転送したりします。インバウンドチャットフローには、言語設定、キュー内処理、DTMFや音声音声合成(TTS)などのオーディオコントロールは含まれません。

インバウンドチャットフローに慣れるには、次のページを確認してください。


ページ 説明
Web チャットウィジェットについて ウェブチャットの実装を2つのステップで作成します。Genesys Cloudでウェブチャットウィジェットの展開を追加し、ウェブサイトにコードを追加します。
インバウンドチャットフローを追加する Architectインバウンドチャットフローを作成および構成します。
フローのデータ リソースを管理

変数の編集と使用状況の表示に加えて、着信チャットフローの変数を追加およびフィルタリングできます。

デフォルトのイベント処理動作を設定する

インバウンドチャットフローにエラーがある場合のArchitect動作を決定します。

表現ヘルプ機能

組み込みの式リソースにアクセスして、インバウンドチャットタスク式を作成するときに役立つ方法を学びます。

式を使う

式を使用して、変数と演算子を選択して、洗練された複雑なフロー計算を作成します。

Architect組み込み変数

受信チャットフローのArchitect読み取り専用の組み込み変数のリストを参照してください。

変数を管理する

変数の値を編集します。

[メッセージ本文の編集]ダイアログボックスで作業する

チャット受信者にルーティングする複雑な式を作成します。

String Builderを使用してメッセージシーケンスを設定する

チャット受信者にルーティングするチャット要素のより複雑な順序シーケンスを作成します。つかいます データ、式、プロンプト、およびテキスト要素の任意の組み合わせ。

メッセージシーケンスを管理する

システムが発信者に再生するチャット要素の順序付けられたシーケンスを管理します。要素の順序を並べ替えたり、要素を追加または削除したり、要素の構成を編集したりします。

代替メッセージシーケンス言語を有効にする

他の構成済み言語のチャットシーケンスを構成および注文します。

代替メッセージシーケンスを無効にする

チャットシーケンスをデフォルト言語にリセットするか、代替チャットシーケンスをキャンセルします。

についてアーキテクト

デフォルト設定の構成を含む、フローの詳細を確認します。フローの管理 ;依存関係検索 ; flow デザイン resources ;とヒント、ベストプラクティス、トラブルシューティング。

Architect権限の概要

Architect権限を確認します。これは、フロー設計タスクまたは職務に基づいています。Genesys Cloud組織の管理者は、Architectユーザーに適切な権限を割り当てる必要があります。


アイコン カテゴリ アクション 説明
コールボットフロー コールボットフロー 新しい Bot フローを作成するか、既存の Bot フローを通話、チャット、またはメッセージ フローに統合します。
データ データ アクションの呼び出し Genesys Cloudにおけるデフォルトまたはカスタムのデータアクション統合から、顧客に関する情報を取得します。
Dialogflowボットを呼び出す 顧客をエージェントにルーティングする前、またはエージェントにルーティングする代わりに、フロー内で Google Dialogflow Bot を使用してセルフサービス アプリケーションを実行します。
Lex ボットの呼び出し 顧客をエージェントにルーティングする前またはルーティングする代わりに、フロー内でセルフサービスアプリケーションを実行します。
データ テーブル検索 Genesys Cloudデータテーブルに保存されたデータを取得します。
応答の取得 で使用 自動返信アクションを送信 顧客に自動返信を送信します。
参加者データの取得 通話参加者から取得する属性を設定します。
参加者のデータを設定 通話参加者に属性値を設定します。
データの更新 フローまたはタスクレベルの変数に値を割り当てます。
切断 切断 呼び出しをすぐに終了することにより、発信者にメニューシステムを終了する優雅な方法を提供します。
外部の連絡先 外部連絡先を取得 R既存の外部連絡先に関する情報を検索します。
外部組織を取得 特定の組織を検索するには外部組織の取得アクションを、特定の個人を見つけるには外部連絡先の取得アクションを使用します。
外部連絡先を検索 F検索語句に基づく1つ以上の外部連絡先。
検索 キューを検索 IVR ランタイムで、文字列名に基づいてキューを見つけます。このアクションを使用して、データアクションまたはデータルックアップテーブルからデータを取得します。
システム プロンプトの検索 Architectシステムプロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
ユーザー プロンプトの検索 Architectユーザープロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
ユーザーを探す IVRランタイムで電子メールアドレスに基づいてGenesys Cloudユーザーを検索します。
IDでユーザーを検索 参考ユーザー動的にし、それは見つけるユーザー IVRでの文字列名に基づいて、 ランタイム 。
IDでユーザーを検索 Genesys Cloudユーザーを動的に参照し、IVRランタイムで文字列に基づいて検索します。
フロー 言語の設定 発信者がプロンプトを聞くための適切な言語を選択できるようにします。
スクリーンポップの設定  事前定義済みのスクリプトを選択し、必要に応じて、実行時にユーザーが選択した内容を格納する入力変数を設定します。
ジャーニーセッションを取得 予測エンゲージメント ジャーニー セッション ID を取得し、それを変数に格納して、チャット フローまたはワークフロー内で使用します。
お客様ごとのジャーニーセッションを取得 特定の顧客 ID および ID タイプの現在および以前のセッションのリストを取得し、それを変数に格納して、チャット フローまたはワークフロー内で使用します。
ジャーニーの成果を得る 予測エンゲージメント ジャーニー結果 ID を取得し、それを変数に格納して、チャット フローまたはワークフロー内で使用します。
旅程セグメントを取得 予測エンゲージメント ジャーニー セグメント ID を取得し、それをチャット フローまたはワークフロー内で使用する変数に格納します。
論理 判定 条件が真であるかどうかに応じて、プロセスの分岐を指示します。
スイッチ このアクションは決定アクションに似ており、複数のケースを評価するタイミングを設定するのは簡単です。切り替えアクションを構成して、アーキテクトの動作、実行時期、および状況を指定します。
スケジュールの評価 このアクションを使用 とともに スケジュールを評価する Groupアクションと以前に定義されたスケジュールに基づいてルーティング決定を行い、 スケジュールのグループ。
スケジュール グループの評価 このアクションを使用 とともに スケジュールを評価する アクションと以前に定義されたスケジュールに基づいてルーティング決定を行い、 スケジュールのグループ。
ループ ループ デザインの次のアクションに進む前に、プロセスに一連のアクションを繰り返すよう指示します。
次のループ ループの反復中にフローが誤った結果に遭遇し、それを次の反復に続けたい場合は、Next Loopアクションを使用します。
ループを終了 このアクションをループアクション内で使用し、現在のループを終了して終了し、次のアクションに移動してフローの実行を継続します。
応答の送信 応答の送信 メッセージを構成し、受信者に返します。
ステータス ステータス 介入するステップなしで、プロセスを別の状態の先頭に直接ジャンプします。
仕事 仕事 複雑なIVRオプションの構築; たとえば、フロールーチンを作成するために、プロセスの関連ステップをグループ化します。
再利用可能なタスクにジャンプ 再利用可能タスク領域で以前に構成した完全なタスクを挿入します。
ACD に転送 ACD に転送 メッセージをキューイングシステムに転送します。
待機 待機 メッセージ処理を一定期間または指定した時間まで一時停止します。