インバウンドチャットフローの概要

前提条件

 以下の権限

  • Architect > Flow > Add
  • Architect > Flow > Edit
  • Architect > FlowView
  • Routing > Message > Manage
  • Routing > Queue > Add, Delete, Join, and View 

管理者とコンタクトセンターの管理者は、チャットメッセージにArchitectの高度なルーティング機能を使用できます。 この方法では、お客様と意図をより深く理解した上で、受信電子メールメッセージを正しいキューにルーティングして配信します。

 メモ:   インバウンドチャットフローを作成すると、アーキテクトはデフォルトロジックでタスクとアクションを追加します。 このタスクは、チャットメッセージのレガシーキュールーティングを尊重します。 従来のキュールーティングが必要ない場合は、タスクとアクションを安全に削除するか、フロー要件に対応するようにデフォルトロジックを編集できます。

チャットを設定するには、Architectで受信チャットフローを作成し、 Genesysクラウド > 管理 > コンタクトセンター > ウィジェット. 詳細については、 Web チャット用のウィジェット作成するをご覧ください。

メモ: 
  • Genesys Cloudは、インタラクションを処理した最後のエージェントに返信をルーティングしようとします。 エージェントはキュー中なければならず、インタラクションで完全に利用されてはなりません。 エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。 エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する
  • 電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。 予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。 詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

コールフローとは異なり、インバウンドEメールフローには失敗パスまたは成功パスはありません。 潜在的なルーティングエラーについては、アクションのパスを構成できます。 たとえば、切断アクションを追加したり、特定のキューに転送したりします。 インバウンドチャットフローには、言語設定、キュー内処理、音声合成 ( TTS )、またはDTMFやなどの音声制御は含まれません。

インバウンドチャットフローに慣れるには、次のページを確認してください。

ページ    説明
Web チャットのウィジェットについて 2つのステップでWeb チャット実装を作成します。 PureCloudにWeb チャットデプロイメントを追加してから、Webサイトにコードを追加します。
インバウンドチャットフローを追加する Architectでインバウンドチャットフローを作成して設定します。
フローのデータ リソースを管理

変数の編集と使用状況の表示に加えて、着信チャットフローの変数を追加およびフィルタリングできます。

デフォルトのイベント処理動作を設定する

インバウンドチャットフローにエラーがある場合のArchitect動作を決定します。

表現ヘルプ機能

組み込みの式リソースにアクセスして、インバウンドチャットタスク式を作成するときに役立つ方法を学びます。

式を使う

式を使用して、変数と演算子を選択して、洗練された複雑なフロー計算を作成します。

Architect 組み込み変数

受信チャットフローのArchitect読み取り専用の組み込み変数のリストを参照してください。

変数を管理する

変数の値を編集します。

[メッセージ本文の編集]ダイアログボックスで作業する

チャット受信者にルーティングする複雑な式を作成します。

String Builderを使用してメッセージシーケンスを設定する

チャット受信者にルーティングする、より複雑な順序のチャット要素のシーケンスを作成します。 あなたが使用することができます データ、式、プロンプト、およびテキスト要素の任意の組み合わせ。

メッセージシーケンスを管理する

システムが発信者に再生するチャット要素の順序付けられたシーケンスを管理します。 要素の順序を並べ替えたり、要素を追加または削除したり、要素の構成を編集したりします。

代替メッセージシーケンス言語を有効にする

他の構成済み言語のチャットシーケンスを構成および注文します。 

代替メッセージシーケンスを無効にする

チャットシーケンスをデフォルト言語にリセットするか、代替チャットシーケンスをキャンセルします。

Architect のバージョン情報

デフォルト設定の構成など、フローに関する詳細情報を見つけてください。フロー管理依存関係の検索フロー設計リソースヒント、ベストプラクティス、およびトラブルシューティング

Architect権限の概要

Architect権限を確認します。これは、フロー設計タスクまたは職務に基づいています。 Genesys Cloud組織の管理者は、Architectユーザーに適切な権限を割り当てる必要があります。 

アイコン 分類 アクション    説明
ボット Dialog Engine ボットの呼び出し 新しいGenesysDialog Engineボットフローを作成するか、既存のボットフローを開いてメッセージフローに組み込みます。
クリック Google Dialogflow. 新しいGoogleCloud Dialogflow ESボットを作成するか、既存のボットを開いてメッセージフローに組み込みます。
Lex ボットの呼び出し 顧客をエージェントにルーティングする前に、またはその代わりに、フロー内でセルフサービスアプリケーションを実行します。
共通モジュールの呼び出し 共通モジュールの呼び出し 共通モジュール フローに格納されている、以前に作成されたロジックを再使用します。
顧客保護されたデータ 顧客が保護するデータ 安全なデータの取得 インタラクションまたはワークフロー参加者から取得したセキュアなデータ属性を設定します。
セキュアデータを設定する 通話参加者にセキュアデータ属性値を設定します。
データ コール データ Genesys Cloudにおけるデフォルトまたはカスタムのデータアクション統合から、顧客に関する情報を取得します。
データ テーブルの検索 Genesys Cloudデータテーブルに保存されたデータを取得します。
応答の取得 で使用する 自動返信アクションを送信 自動返信を顧客に送信する
参加者データの取得 通話参加者から取得する属性を設定します。
参加者のデータを設定 通話参加者に属性値を設定します。
データの更新 値をフローまたはタスク レベル変数にアサインします。
切断 切断 すぐに電話を切ってメニューシステムを終了するための適切な方法を発信者に提供します。
外部の連絡先 外部連絡先の取得 R既存の外部連絡先に関する情報を検索します。
外部組織の取得 特定の組織を検索するか、[外部連絡先を取得]アクションを使用して特定の人を検索します。
外部連絡先の検索 F検索語句に基づく1つ以上の外部連絡先。
検索 言語スキルの検索

CallDataアクションやデータテーブルなどのデータディップからのソースグループデータ。 次に、その情報を ACDアクションに転送 それは適切なキューに対話を送信します。

キューの検索 IVR実行時にその文字列名に基づいてキューを見つけます。 このアクションを使用して、データアクションまたはデータルックアップテーブルからデータを取得します。 
ID 別キューの検索 ユーザを動的に参照し、IVRの実行時に文字列名に基づいてそのユーザを見つけます。
スキルの検索 IVR ランタイムでその文字列名に基づいてACD スキルを検索します。 このアクションを使用して、データ呼び出しアクションやデータテーブルなどのデータディップからスキルデータを取得します。 次に、その情報を ACDアクションに転送 それは適切なキューに対話を送信します。
システム プロンプトの検索 Architectシステムプロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
ユーザーの検索 IVRランタイムで電子メールアドレスに基づいてGenesys Cloudユーザーを検索します。 
ID 別ユーザーの検索 ユーザを動的に参照し、IVRの実行時に文字列名に基づいてそのユーザを見つけます。
ID 別複数ユーザーの検索 Genesys Cloudユーザーを動的に参照し、IVRランタイムで文字列に基づいて検索します。
ユーザー プロンプトの検索 Architectユーザープロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
フロー フロー マイルストーンの追加 フローマイルストーンを追加して、フロー結果のより詳細なレポートを生成します。 フローマイルストーンへのアクセスは、カスタマージャーニーに関するレポートの作成に役立ちます。
フロー アウトカムの初期化 Architectがフロー内で追跡を開始するフロー結果を選択します。
フロー アウトカムの設定 インタラクションがフローの特定のポイントに到達したときにシステムが成功または失敗として追跡する潜在的な結果を定義します。
スクリーン ポップアップの設定  事前定義済みのスクリプトを選択し、必要に応じて、実行時にユーザーが選択した内容を格納する入力変数を設定します。
言語の設定 発信者は、プロンプトの言語を選択することができるようになります。
ラップアップ コードを設定 エージェントがコールに割り当てる適切なラップアップコードを選択できるようにします。
ジャーニー ジャーニー セッションの取得 予測エンゲージメント ジャーニー セッション ID を取得し、それを変数に格納して、チャット フローまたはワークフロー内で使用します。
カスタマーによるジャーニー セッションの取得 特定の顧客 ID および ID タイプの現在および以前のセッションのリストを取得し、それを変数に格納して、チャット フローまたはワークフロー内で使用します。
ジャーニー アウトカムの取得 予測エンゲージメント ジャーニー結果 ID を取得し、それを変数に格納して、チャット フローまたはワークフロー内で使用します。
ジャーニー セグメントの取得 予測エンゲージメント ジャーニー セグメント ID を取得し、それをチャット フローまたはワークフロー内で使用する変数に格納します。
論理 判定 条件が真かどうかに応じて、プロセスの分岐を指示します。
切り替え スイッチ アクションを構成して、Architect が実行する内容、実行するタイミング、および状況を指定します。 このアクションは決定アクションと似ており、複数のケースを評価するタイミングを簡単に設定できます。 
スケジュールの評価 このアクションを使う とともに スケジュールを評価する アクションをグループ化し、以前に定義したスケジュールとスケジュールグループに基づいてルーティングを決定します。
スケジュール グループの評価 このアクションを使う とともに スケジュールを評価する アクションを実行し、以前に定義されたスケジュールとスケジュールグループに基づいてルーティングを決定します。
ループ ループ デザインの次のアクションに進む前に、プロセスに一連のアクションを繰り返すよう指示します。
次のループ ループの反復中にフローが誤った結果に遭遇し、それを次の反復に続けたい場合は、Next Loopアクションを使用します。
ループを終了 現在のループを終了および終了し、次のアクションに移動してフローの実行を継続するには、このアクションをLoopアクションの内側で使用します。
応答の送信 応答の送信 メッセージを設定して受信者に返します。 
状態 状態 介入する手順なしで、プロセスを別の状態の先頭に直接ジャンプします。
タスク タスクの呼び出し 別のタスクを呼び出してください。 
タスクの終了 プロセス内のタスクを終了します。
再利用可能なタスクにジャンプ [再応答可能なタスク] 領域に設定済みの完了タスクを挿入します。 
タスク 複雑なIVRオプションを構築します。たとえば、フロールーチンを作成するために、プロセスの関連ステップをグループ化します。 
ACD に転送 ACD に転送 メッセージをキューイングシステムに転送します。 
待機 待機 期間または指定した時間まで、メッセージプロセスを一時停止します。