受信メッセージフローの概要

前提条件

 以下の権限

  • Architect > Flow > Add
  • Architect > Flow > Edit
  • Architect > FlowView
  • Routing > Message > Manage
  • Routing > Queue > Add, Delete, Join, and View 

管理者およびコンタクトセンターマネージャーは、 Architect for SMSおよびサポートされているメッセージングチャネルの高度なメッセージルーティング機能を使用できます。 この方法は、顧客と意図をよりよく理解した上で、着信ACDメッセージを正しいキューにルーティングして配信します。

ACD メッセージを設定するには、Architect で受信メッセージ フローを作成し、 Genesysクラウド > 管理 > ルーティング>メッセージルーティング. フローを介して着信ACDメッセージを指定のキューに転送するように設定します。 設計に応じて、メッセージの送信者に基づいてACDメッセージを特定のACDキューにルーティングするように受信メッセージフローを構成できます。 メッセージに関連付けられている添付ファイル、件名または本文のキーワードなどに基づいてACDメッセージをルーティングするようにフローを設定することもできます。

 メモ:   Genesys Cloudは、メッセージを処理した最後のエージェントにACDメッセージの返信をルーティングしようとします。 エージェントはキューに入っている必要があり、ACDメッセージのやり取りで完全には使用されていません。 エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。 エージェント使用率を判別する方法について詳しくは、を参照してください。 エージェント使用率を構成する

コールフローとは異なり、着信メッセージフローには失敗パスまたは成功パスはありません。 エラーが発生した場合は、切断アクションの追加や特定のキューへの転送など、アクションのパスを設定できます。 着信メッセージフローには、言語設定、キュー内処理、またはDTMFやなどの音声制御は含まれません。音声合成 ( TTS )。

着信メッセージフローをよく理解するには、次のページを参照してください。

ページ    説明
自動呼分配(ACD)メッセージについて Genesys Cloudで、ACDメッセージの管理者およびエージェント固有のリソースを検索します。
ACDメッセージの概要 Genesys CloudでのACDメッセージングの仕組みをご覧ください。
受信メッセージフローを追加する Architectで受信メッセージフローを作成して設定します。
フローのデータ リソースを管理

変数の編集や使用状況の表示に加えて、インバウンドメッセージフローの変数を追加したりフィルタしたりすることができます。

デフォルトのイベント処理動作を設定する

インバウンドメッセージフローでエラーが発生した場合のArchitectの動作を決定します。

表現ヘルプ機能

受信メッセージタスク式を作成するときに役立つように、組み込み式リソースにアクセスする方法を学びます。

式を使う

式を使用して、変数と演算子を選択して、洗練された複雑なフロー計算を作成します。

Architect 組み込み変数

インバウンド・メッセージ・フロー用のArchitect読み取り専用の組み込み変数のリストを参照してください。

変数を管理する

変数の値を編集します。

メッセージルーティングについて

Genesys Cloudで受信メッセージを受信するようにエージェントを設定する方法を学びます。

受信メッセージルートを追加する メッセージ経路を追加する方法を学び、ルーティング用のインバウンドメッセージフローを選択します。

[メッセージ本文の編集]ダイアログボックスで作業する

メッセージ受信者にルーティングする複雑な式を作成します。

String Builderを使用してメッセージシーケンスを設定する

メッセージ受信者にルーティングする、より複雑な順序のメッセージ要素のシーケンスを作成します。 あなたが使用することができます データ、式、プロンプト、およびテキスト要素の任意の組み合わせ。

メッセージシーケンスを管理する

システムが発信者に再生するメッセージ要素の順序付きシーケンスを管理します。 要素の順序を並べ替えたり、要素を追加または削除したり、要素の構成を編集したりします。

代替メッセージシーケンス言語を有効にする

他の設定済み言語用のメッセージシーケンスを設定して順序付けます。 

代替メッセージシーケンスを無効にする

メッセージシーケンスをデフォルトの言語にリセットするか、別のメッセージシーケンスをキャンセルしてください。

ACDメッセージ

ACDメッセージングに関するよくある質問を読んでください。

Architect のバージョン情報

デフォルト設定の構成など、フローに関する詳細情報を見つけてください。フロー管理依存関係の検索フロー設計リソースヒント、ベストプラクティス、およびトラブルシューティング

Architect権限の概要

Architect権限を確認します。これは、フロー設計タスクまたは職務に基づいています。 Genesys Cloud組織の管理者は、Architectユーザーに適切な権限を割り当てる必要があります。 

 メモ:   注:受信メッセージフローの推定最大待ち時間は 72 時間です。

アイコン 分類 アクション    説明
ボット ボット コネクターの呼び出し 以下を含む任意のボットソースへの統合を有効にします アマゾンレックスV2、インテントとスロットをアーキテクトに返す前の処理用。
ボット フローの呼び出し 新しい Bot フローを作成するか、既存の Bot フローを通話、チャット、またはメッセージ フローに統合します。
Dialog Engine ボットの呼び出し 新しいGenesysDialog Engineボットフローを作成するか、既存のボットフローを開いてメッセージフローに組み込みます。
Google Dialog Flow CX  新しいGoogleCloud Dialogflow CXボットを作成するか、既存のボットを開いてメッセージフローに組み込みます。
クリック Google Dialogflow. 新しいGoogleCloud Dialogflow ESボットを作成するか、既存のボットを開いてメッセージフローに組み込みます。
Lex ボットの呼び出し 顧客をエージェントにルーティングする前に、またはその代わりに、フロー内でセルフサービスアプリケーションを実行します。
Nuanceボットに電話する 新しいNuanceMixボットを作成するか、既存のボットを開いてメッセージフローに組み込みます。
共通モジュールの呼び出し 共通モジュールの呼び出し 共通モジュール フローに格納されている、以前に作成されたロジックを再使用します。
Customer Secured Data 顧客が保護するデータ Get Secured Data Set a secured data attribute that you retrieve from an interaction or workflow participant.
Set Secured Data Set a secured data attribute value on a call participant.
データ コール データ Genesys Cloudにおけるデフォルトまたはカスタムのデータアクション統合から、顧客に関する情報を取得します。
データ テーブルの検索 Genesys Cloudデータテーブルに保存されたデータを取得します。
応答の取得 で使用する 自動返信アクションを送信 自動返信を顧客に送信する
参加者データの取得 通話参加者から取得する属性を設定します。
参加者のデータを設定 通話参加者に属性値を設定します。
データの更新 値をフローまたはタスク レベル変数にアサインします。
切断 切断 すぐに電話を切ってメニューシステムを終了するための適切な方法を発信者に提供します。
外部の連絡先 外部連絡先の取得 R既存の外部連絡先に関する情報を検索します。
外部組織の取得 特定の組織を検索するには外部組織の取得アクションを、特定の個人を見つけるには外部連絡先の取得アクションを使用します。
外部連絡先の検索 F検索語句に基づく1つ以上の外部連絡先。
検索 言語スキルの検索 このアクションを使用して、Call Dataアクションやデータテーブルなどのデータディップから言語スキルデータを取得します。 次に、その情報を ACDアクションに転送 それは適切なキューに対話を送信します。
キューの検索 IVR実行時にその文字列名に基づいてキューを見つけます。 このアクションを使用して、データアクションまたはデータルックアップテーブルからデータを取得します。 
ID 別キューの検索 ユーザを動的に参照し、IVRの実行時に文字列名に基づいてそのユーザを見つけます。
スキルの検索 IVR ランタイムでその文字列名に基づいてACD スキルを検索します。 このアクションを使用して、データ呼び出しアクションやデータテーブルなどのデータディップからスキルデータを取得します。 次に、その情報を ACDアクションに転送 それは適切なキューに対話を送信します。
システム プロンプトの検索 Architectシステムプロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
ユーザーの検索 IVRランタイムで電子メールアドレスに基づいてGenesys Cloudユーザーを検索します。 
ID 別ユーザーの検索 ユーザを動的に参照し、IVRの実行時に文字列名に基づいてそのユーザを見つけます。
ID 別複数ユーザーの検索 Genesys Cloudユーザーを動的に参照し、IVRランタイムで文字列に基づいて検索します。
ユーザー プロンプトの検索 Architectユーザープロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
フロー フロー マイルストーンの追加 フローマイルストーンを追加して、フロー結果のより詳細なレポートを生成します。 フローマイルストーンへのアクセスは、カスタマージャーニーに関するレポートの作成に役立ちます。
フロー アウトカムの初期化 Architectがフロー内で追跡を開始するフロー結果を選択します。
フロー アウトカムの設定 インタラクションがフローの特定のポイントに到達したときにシステムが成功または失敗として追跡する潜在的な結果を定義します。
スクリーン ポップアップの設定  事前定義済みのスクリプトを選択し、必要に応じて、実行時にユーザーが選択した内容を格納する入力変数を設定します。
言語の設定 発信者は、プロンプトの言語を選択することができるようになります。
ラップアップ コードを設定 エージェントがコールに割り当てる適切なラップアップコードを選択できるようにします。
ジャーニー ジャーニー セッションの取得 予測エンゲージメント ジャーニー セッション ID を取得し、それを変数に格納して、チャット フローまたはワークフロー内で使用します。
ジャーニー アウトカムの取得 予測エンゲージメント ジャーニー結果 ID を取得し、それを変数に格納して、チャット フローまたはワークフロー内で使用します。
ジャーニー セグメントの取得 予測エンゲージメント ジャーニー セグメント ID を取得し、それをチャット フローまたはワークフロー内で使用する変数に格納します。
論理 判定 条件が真であるかどうかに応じて、プロセスの分岐を指示します。
切り替え 切り替えアクションを構成して、Architect が行うべき内容、時、また状況を特定します。 このアクションは決定アクションと同様に、複数のケースを評価する必要がありますを設定する簡単です。 
スケジュールの評価 このアクションを使う とともに スケジュールを評価する 以前に定義されたスケジュールとスケジュールグループに基づいてルーティングを決定するためのグループアクション。
スケジュール グループの評価 このアクションを使う とともに スケジュールを評価する 以前に定義されたスケジュールおよびスケジュールグループに基づいてルーティングを決定するためのアクション。
ループ ループ デザインの次のアクションに進む前に、一連のアクションを繰り返すようにプロセスに指示します。
次のループ ループの反復中にフローが誤った結果に遭遇し、それを次の反復に続けたい場合は、Next Loopアクションを使用します。
ループを終了 現在のループ反復を終了し、ループアクションを終了し、次のアクションに移動してフローの実行を継続するには、Loopアクション内でExit Loopアクションを使用します。
応答の送信 応答の送信 メッセージを設定して受信者に返します。 
状態 状態 介入する手順なしで、プロセスを別の状態の先頭に直接ジャンプします。
タスク タスクの呼び出し 別のタスクを呼び出してください。 
タスクの終了 プロセス内のタスクを終了します。
再利用可能なタスクにジャンプ [再応答可能なタスク] 領域に設定済みの完了タスクを挿入します。 
タスク 複雑なIVRオプションを構築します。たとえば、フロールーチンを作成するために、プロセスの関連ステップをグループ化します。 
転送  ACD に転送 発信者をキュー システムに転送します。 
待機 待機 電子メール処理を一定期間または指定した時間まで一時停止します。