受信メッセージフローの概要


前提条件

以下の権限:

  • アーキテクト > ; フロー > ; 追加する
  • アーキテクト > ; フロー > ; 編集する
  • アーキテクト > ; フロー > ; 見る
  • ルーティング > ; メッセージ > ; 管理する
  • ルーティング > ; キュー > ; 追加する 削除する 参加する、そして 見る 

管理者およびコンタクトセンターマネージャーは、 Architect for SMSおよびサポートされているメッセージングチャネルの高度なメッセージルーティング機能を使用できます。この方法は、顧客と意図をよりよく理解した上で、着信ACDメッセージを正しいキューにルーティングして配信します。

ACDメッセージングを設定するには、Architectでインバウンドメッセージフローを作成し、次にでフローを選択します。 PureCloud > ; 管理者 > ; ルーティング > ; メッセージ ルーティング。フローを介して着信ACDメッセージを指定のキューに転送するように設定します。設計に応じて、メッセージの送信者に基づいてACDメッセージを特定のACDキューにルーティングするように受信メッセージフローを構成できます。メッセージに関連付けられている添付ファイル、件名または本文のキーワードなどに基づいてACDメッセージをルーティングするようにフローを設定することもできます。

注意:PureCloudは、ACDメッセージの返信を、メッセージを処理した最後のエージェントにルーティングしようとします。エージェントはキューに入っている必要があり、ACDメッセージのやり取りで完全には使用されていません。エージェントが利用できない場合、PureCloudは対話を次に利用可能なエージェントにルーティングします。エージェント使用率を判別する方法について詳しくは、を参照してください。 エージェント使用率を構成する

コールフローとは異なり、着信メッセージフローには失敗パスまたは成功パスはありません。エラーが発生した場合は、切断アクションの追加や特定のキューへの転送など、アクションのパスを設定できます。着信メッセージフローには、言語設定、キュー内処理、またはDTMFやなどの音声制御は含まれません。音声合成 ( TTS )。

着信メッセージフローをよく理解するには、次のページを参照してください。


ページ 説明
自動呼分配(ACD)メッセージについて PureCloudでACDメッセージの管理者およびエージェント固有のリソースを見つけてください。
ACDメッセージの概要 ACDメッセージングがPureCloudでどのように機能するかを学びます。
受信メッセージフローを追加する Architectで受信メッセージフローを作成して設定します。
フローのデータ リソースを管理

変数の編集や使用状況の表示に加えて、インバウンドメッセージフローの変数を追加したりフィルタしたりすることができます。

デフォルトのイベント処理動作を設定する

インバウンドメッセージフローでエラーが発生した場合のArchitectの動作を決定します。

表現ヘルプ機能

受信メッセージタスク式を作成するときに役立つように、組み込み式リソースにアクセスする方法を学びます。

式を使う

式を使用して、変数と演算子を選択して、洗練された複雑なフロー計算を作成します。

Architect組み込み変数

インバウンド・メッセージ・フロー用のArchitect読み取り専用の組み込み変数のリストを参照してください。

変数を管理する

変数の値を編集します。

メッセージルーティングについて

PureCloudでインバウンドメッセージを受信するようにエージェントを設定する方法を学びます。

受信メッセージルートを追加する メッセージ経路を追加する方法を学び、ルーティング用のインバウンドメッセージフローを選択します。

[メッセージ本文の編集]ダイアログボックスで作業する

メッセージ受信者にルーティングする複雑な式を作成します。

String Builderを使用してメッセージシーケンスを設定する

メッセージ受信者にルーティングするメッセージ要素のより複雑な順序のシーケンスを作成します。つかいます データ、式、プロンプト、およびテキスト要素の任意の組み合わせ。

メッセージシーケンスを管理する

システムが発信者に再生するメッセージ要素の順序付きシーケンスを管理します。要素の順序を並べ替えたり、要素を追加または削除したり、要素の構成を編集したりします。

代替メッセージシーケンス言語を有効にする

他の設定済み言語用のメッセージシーケンスを設定して順序付けます。

代替メッセージシーケンスを無効にする

メッセージシーケンスをデフォルトの言語にリセットするか、別のメッセージシーケンスをキャンセルしてください。

ACDメッセージ

ACDメッセージングに関するよくある質問を読んでください。

Architect について

デフォルト設定の構成など、フローに関する詳細情報を見つけてください。フロー管理依存関係の検索フロー設計リソースヒント、ベストプラクティス、およびトラブルシューティング

Architect権限の概要

Architect権限を確認します。これは、フロー設計タスクまたは職務に基づいています。PureCloud組織の管理者は、Architectユーザーに適切な権限を割り当てる必要があります。


アイコン カテゴリ アクション 説明
データ データ アクションの呼び出し PureCloudのデフォルトまたはカスタムのデータアクション統合から顧客に関する情報を取得します。
Lex ボットの呼び出し 顧客をエージェントにルーティングする前またはルーティングする代わりに、フロー内でセルフサービスアプリケーションを実行します。
データ テーブル検索 PureCloudデータテーブルに格納されているデータを取得します。
応答の取得 で使用する 自動返信アクションを送信 自動返信を顧客に送信する
参加者データの取得 通話参加者から取得する属性を設定します。
参加者のデータを設定 通話参加者に属性値を設定します。
データの更新 フローまたはタスクレベルの変数に値を割り当てます。
切断 切断 すぐに電話を切ってメニューシステムを終了するための適切な方法を発信者に提供する
外部の連絡先 外部連絡先を取得 R既存の外部連絡先に関する情報を検索します。
外部組織を取得 特定の組織を検索するには外部組織の取得アクションを、特定の個人を見つけるには外部連絡先の取得アクションを使用します。
外部連絡先を検索 F検索語句に基づく1つ以上の外部連絡先。
検索 キューを検索 IVR ランタイムで、文字列名に基づいてキューを見つけます。このアクションを使用して、データアクションまたはデータルックアップテーブルからデータを取得します。
システム プロンプトの検索 Architectシステムプロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
ユーザー プロンプトの検索 Architectユーザープロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
ユーザーを探す 検索PureCloud ユーザー IVRでの電子メールアドレスに基づいて、 ランタイム 。
IDでユーザーを検索 参考ユーザー動的にし、それは見つけるユーザー IVRでの文字列名に基づいて、 ランタイム 。
IDでユーザーを検索 参考PureCloudユーザー動的にし、それらをIVRでの文字列に基づいて見つけるランタイム 。
フロー 言語の設定 発信者がプロンプトを聞いたり表示したりする目的の言語を選択できるようにします。
スクリーンポップの設定 事前定義スクリプトを選択し、必要に応じて、実行時にユーザーが行った選択を格納する入力変数を構成します。
論理 判定 条件が真であるかどうかに応じて、プロセスの分岐を指示します。
スイッチ このアクションは判断アクションに類似し、複数のケースを評価するときに簡単に設定できます。いつ、どの状況下でArchitectによって行われるべきかを指定するように切り替えアクションを構成します。
スケジュールの評価 このアクションを使う とともに スケジュールを評価する 以前に定義されたスケジュールとスケジュールグループに基づいてルーティングを決定するためのグループアクション。
スケジュール グループの評価 このアクションを使う とともに スケジュールを評価する 以前に定義されたスケジュールおよびスケジュールグループに基づいてルーティングを決定するためのアクション。
ループ ループ デザインの次のアクションに進む前に、一連のアクションを繰り返すようにプロセスに指示します。
次のループ ループの反復中にフローが誤った結果に遭遇し、それを次の反復に続けたい場合は、Next Loopアクションを使用します。
ループを終了 現在のループ反復を終了し、ループアクションを終了し、次のアクションに移動してフローの実行を継続するには、Loopアクション内でExit Loopアクションを使用します。
応答の送信 応答の送信 メッセージを構成し、受信者に返します。
状態を変更 状態を変更 介入する手順なしで、プロセスを別の状態の先頭に直接ジャンプします。
タスクの呼び出し タスクの呼び出し このアクションを使用して他のタスクを呼び出します。呼び出されたタスクが完了すると、構成された出力パスによってフロー実行の継続方法が決まります。
ACD に転送 ACD に転送 ACDへの転送アクションを使用して、発信者をキューイングシステムに転送します。
待機 待機 電子メール処理を一定期間または指定した時間まで一時停止します。