ACDメッセージの概要


ACDメッセージを使用すると、エージェントはメッセージングプラットフォームとのやり取りを送受信できます。現在、Genesys CloudエージェントはインバウンドSMSに応答できます。 Facebook Messenger、Twitter Direct Message、LINE Messaging、 WhatsAppです

メッセージは、ウェブチャットや電子メールなど、他のGenesys Cloudのインタラクションタイプと同様に機能します。たとえば、アラートタイムアウトやメッセージのサービスレベルターゲットを設定できます。レポートおよびアナリティクスビューにはメッセージメトリックスが含まれており、メッセージをやり取りするスクリプトを使用できます。

SMSメッセージングをセットアップするには、まず SMS番号を購入する その後 Architectメッセージフローを構成する。サード設定するには相手メッセージング、 Facebook Messenger、Twitter Direct Message、LINE Messaging、WhatsApp、ソーシャルメディアアカウントを設定してから Architectメッセージフローを構成する

メモ
  • Genesys Cloudは、コールバック、電子メール返信、およびメッセージ返信を、最後に対応したエージェントにルーティングしようとします。エージェントはキュー上にあり、それらのインタラクションで完全に利用されていない必要があります。エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成するをご覧ください。
  • 電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。詳しくは, 高度なルーティングの概要をご覧ください。

Architectでメッセージをルーティングする

Architectでコールフローを作成するのと同じように、ArchitectでACDメッセージをルーティングするためのメッセージフローを作成できます。詳細については、 着信メッセージフローについて そして メッセージルーティングについて

非同期メッセージに応答しますが、相互作用を維持します

メッセージは短く非同期です。たとえば、ユーザーは2つのメッセージを送信し、エージェントから応答を受信してから、数時間後にさらに2つのメッセージを送信します。Genesys Cloudは、メッセージ間の中断が72時間未満である限り、複数のメッセージを同じインタラクションの一部として扱います。最後のメッセージから72時間以上経ってから中断した場合、Genesys Cloudは新しいインタラクションを開始します。

Genesys Cloudがインタラクションの一部としてメッセージをグループ化すると、同じ顧客から同じエージェントにメッセージをルーティングし、インタラクション履歴をエージェントに表示します。エージェントは、 処理するインタラクションの各部分でラップアップ完了します。これは、複数の個別メッセージで構成される場合があります。

SMSメッセージでSTOP、START、およびHELPをサポート

顧客がSTOPやHELPなどの一語メッセージを送信すると、Genesys Cloudは自動的に応答します。詳細については、 SMSオプトアウトキーワード