ACDメッセージの概要


ACDメッセージを使用すると、エージェントはメッセージングプラットフォームとのやり取りを送受信できます。現在、 PureCloudエージェントは着信SMSに応答できますが、 Facebook Messenger、Twitter Direct Message、LINE Messaging、 およびWhatsApp。

メッセージは、WebチャットやEメールなど、他のPureCloudインタラクションタイプと同様に機能します。たとえば、アラートタイムアウトやメッセージのサービスレベルターゲットを設定できます。レポートおよびアナリティクスビューにはメッセージメトリックスが含まれており、メッセージをやり取りするスクリプトを使用できます。

SMSメッセージングをセットアップするには、まず SMS番号を購入する その後 Architectメッセージフローを構成する。サード設定するには相手メッセージング、 Facebook Messenger、Twitter Direct Message、LINE Messaging、WhatsApp、ソーシャルメディアアカウントを設定してから Architectメッセージフローを構成する

ノート
  • PureCloudはコールバックのルーティングを試みる, Eメール返信, メッセージが表示されます。エージェントはキュー上にあり、それらのインタラクションで完全に利用されていない必要があります。エージェントが利用できない場合、PureCloudは対話を次に利用可能なエージェントにルーティングします。エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する
  • 電子メールとメッセージングのやりとり, および受信コールバック, 推奨エージェントルーティングを使用する場合, PureCloudは、処理した最後のエージェントへの相互作用をルーティングしようとしません。予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

Architectでメッセージをルーティングする

Architectでコールフローを作成するのと同じように、ArchitectでACDメッセージをルーティングするためのメッセージフローを作成できます。詳細については、 着信メッセージフローについて そして メッセージルーティングについて

非同期メッセージに応答する - 会話をまとめる

メッセージは短く非同期です。たとえば、ユーザーは2つのメッセージを送信し、エージェントから応答を受信してから、数時間後にさらに2つのメッセージを送信します。PureCloudは、メッセージ間の切れ目が72時間未満である限り、複数のメッセージを同じ会話の一部として扱います。最後のメッセージから72時間を超えて中断がある場合、PureCloudは新しい会話を開始します。

PureCloudがメッセージを会話の一部としてグループ化すると、同じカスタマーからのメッセージを同じエージェントにルーティングし、会話履歴をエージェントに表示します。エージェントは、処理している会話の各部分をまとめます。これは、複数の個別のメッセージで構成されることがあります。

SMSメッセージでSTOP、START、およびHELPをサポート

カスタマーがSTOPやHELPなどの特定の単語のメッセージを送信すると、PureCloudが自動的に応答します。詳細については、 SMSオプトアウトキーワード