平均処理時間（AHT）

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メモ： 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。