シリーズ： キューを作成

後処理を設定

通話後の作業オプションを選択します。

1. 通話後リストとをクリックし、通話後かどうかを選択します：
   • オプション: このオプションにより、エージェントは通話後にラップアップコードを選択しないようにすることができます。 この機能は、組織がラップアップコードを使用せず、エージェントが通話後の作業時間を必要としない場合に役立ちます。
   • 必須、任意: このオプションにより、エージェントはACWの状態を維持する期間を選択することができます。 この場合、コール後の作業が完了した時点で、ステータスを使用可能な状態に戻さなければならない。
     
      メモ：   Optional（任意）またはMandatory（必須）、Discretionary（裁量）を選択した場合、ACWに移行した後、エージェントが手動でインタラクションを終了した場合のみ、インタラクションは終了します。 エージェントがログオフしたり、ACW中のインタラクションを終了せずにブラウザを閉じたりした場合、インタラクションは終了しません。 このようなインタラクションを強制的にラップアップするには、End Interactions Automatically when Agents Logoff組織レベルの設定を行います。 インタラクションは、ININ-SYSTEM-LOGOUTというシステムラップアップコードで終了する。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。 
   • 必須、タイムボックス: このオプションは、エージェントがACW状態に留まり、アフターコールワークを完了させるまでの最大時間を設定します。 アフターコール業務が早く終わった場合は、ステータスを変更して新たなやりとりを受けたり、指定した時間が終わると自動的に利用可能になったりします。 
   • 必須、タイムボックス (早期退出なし): このオプションは、エージェントがアフターコール業務を早期に完了した場合、利用可能な状態に戻ることを防ぎます。 それらはACWステータスのままであり、タイムアウト期間の終了時に自動的に使用可能なステータスに戻ります。 この機能は、エージェントが対話の間に「クールダウン」期間を設けるのに有効です。
   • エージェントからの依頼 ： このオプションでは、エージェントが対話を切断する前に、コール後の作業について特別にリクエストする必要があります。
     注意：

     エージェントがACWを要求するオプションを表示するには、 Enforce Communication Level After Call Work (ACW)を有効にし、gentsにConversations >Settings >Viewの権限を付与する必要があります。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。

      
      
     • エージェントがACWを要求する場合： インタラクションが切断された後、キューに設定された時間の間、ACW状態に移行し、Mandatory, Time-Boxed ACWと同じプロセスを経験します。
     • エージェントがACWを要求しない場合： インタラクションが切断された後、アイドル状態に移行し、キュー内の次のインタラクションに利用できるようになる。 エージェントはもうACWに入ることはできない。
     • エージェントは、ACW時間を要求し、対話終了後にACW期間に入る場合にのみ、対話中に選択したラップアップコードとメモを保存できます。 エージェントがACWを要求しない場合、ノートやラップアップコードを保存することができません。
2. (必須、時間指定、必須、時間指定早退なし、エージェントリクエストの設定にのみ適用)After Call Work Timeout (Seconds) フィールドで、エージェントがより多くの対話を受ける前にコール後作業を行う時間を設定します。 ここで入力できる最大数値は900秒です。 このタイムアウト期間は、音声対話にのみ適用されます。 chat、電子メール、メッセージ、コールバックなどの他のチャネルにタイムアウト期間を適用するには、Enforce Communication Level After Call Work (ACW) を有効にします。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。