コールセンターの設定


注意:この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。

初めてコールセンターをセットアップするか、新しいバージョンの管理パッケージにアップグレードした後は、コールセンターの設定値を設定します。

  1. クリック セットアップ
  2. 検索する インストール済みパッケージ
  3. 下 構築する、クリック インストール済みパッケージ
  4. インストール済みパッケージ ページをクリックし、設定 [Genesys Cloud for Salesforce]パッケージの隣に表示されます。
  5. コールセンターを選択、コールセンター定義のバージョンを選択します。

    インストールした管理パッケージには、2つの異なるコールセンター定義ファイルが含まれています。1つはSalesforce Classic(Salesforce用Genesys Cloud)、もう1つはLightning Experience(Salesforce Lightning用Genesys Cloud)です。

    Lightning Experienceのセットアップと制限事項については、を参照してください。 Salesforce Lightning Experience

    Salesforce向けGenesys Cloudのコールセンターの選択

  6. 設定、次の項目を構成します。
    • SSOへの自動リダイレクト シングルサインオンIDプロバイダを使用できます。

      シングルサインオンIDプロバイダを使用することで、エージェントはSalesforceなどの1つのアプリケーションにサインインしてから自動的にクライアントにログインします。Genesys Cloudがサポートするシングル サインオン プロバイダの詳細については、以下を参照してください。 シングル サインオン (SSO) について

      選択した場合 SSOへの自動リダイレクト、組織内のすべてのエージェントは、入力したシングル サインオン IDプロバイダーを使用する必要があります。このシングル サインオン ID プロバイダーを使用しないエージェント用に、別のコール センター定義を作成してそれらのエージェントにその新しいコール センター定義を割り当てます。個別のコールセンター定義の作成に関する詳細については、を参照してください。 エージェントごとに異なる構成を使用する

      1. の中に SSOアイデンティティプロバイダ名 []ボックスに、使用するシングルサインオンIDプロバイダの名前を入力します。

        有効な値のリストについては、 プロバイダ パラメーター 追加の承認パラメータ 開発者センターで

      2. ジェネシスクラウド組織名, このシングル サインオンIDプロバイダーを使用するGenesys Cloud組織の名前を入力します。
      注意:シングルサインオンIDプロバイダがシングルサインオンリダイレクトウィンドウの埋め込みを許可していない場合は、 専用ログインウィンドウを有効にする。そうでないと、ログインしたときにクライアントがロードされません。代わりに、画面に空白の領域が表示され、コンソールにエラーメッセージが表示されます。
    • 専用ログインウィンドウを有効にする 埋め込みウィンドウでは動作しないログインプロバイダを使用できます。

      この設定により、別のログインウィンドウが開きます。このウィンドウを閉じた場合は、をクリックして再度開くことができます。 認証ウィンドウを開く クライアントで。このウィンドウでは、Genesys Cloudの資格情報またはGenesys Cloud組織で設定した他のプロバイダの資格情報を使用してサインインします。すべてのエージェントを単一のプロバイダに転送するには、この設定を SSOへの自動リダイレクト。Genesys Cloudがサポートするシングル サインオン プロバイダの詳細については、以下を参照してください。 シングル サインオン (SSO) について.

    • ナビゲーションで自動関連付けを有効にする インタラクションが接続されている間にエージェントがナビゲートするときに、現在のSalesforceレコードをインタラクションのログに自動的に関連付けます。
      注意:両方を選択することはできません ナビゲーションで自動関連付けを有効にする そして タブ/インタラクション同期を有効にする
    • タブ/インタラクション同期を有効にする Salesforceの主タブをクライアントの対話と同期させます。

      Salesforceで主タブをクリックすると、統合はクライアント内の対応する対話に切り替わります。クライアントのインタラクションをクリックすると、統合はSalesforceの対応するプライマリタブに切り替わります。

      統合では、最初にSalesforceでクライアントの[名前]フィールドのデータを検索します。統合がSalesforceで一致を見つけることができない場合、統合はSalesforceを検索して「関連先」フィールドのデータを探します。詳細については、 インタラクションログ そして インタラクション属性をSalesforceアクティビティレコードと同期させる

      メモ

      • この機能は、Classic(Service Cloud)またはLightning ExperienceのSalesforceコンソールアプリケーションでのみ利用可能です。
      • 両方を選択することはできません タブ/インタラクション同期を有効にする そして ナビゲーションで自動関連付けを有効にする

    • タブを閉じるときに切断を有効にする エージェントがインタラクションに関連付けられているSalesforceタブを閉じると、クライアントのインタラクションが自動的に切断されます。

      メモ

      • この機能は、Classic(Service Cloud)またはLightning ExperienceのSalesforceコンソールアプリケーションでのみ利用可能です。
      • この機能は、 Tab / Interaction Syncを有効にする が選択されます。

    • 対話ログを有効にする クライアントから対話ログへのアクセスを提供します。

      この設定はデフォルトで選択されています。詳細については、 インタラクションログ

    • 対話ログ編集を有効にする エージェントがクライアントでインタラクションログを作成および編集できるようにします。

      この設定はデフォルトで選択されています。

      クリアしたら 対話ログ編集を有効にするたとえば、エージェントがインタラクションを選択すると、統合によって最初にSalesforceにアクティビティレコードが作成されます。ただし、統合はそのレコードをそのコール中またはそれ以降に更新しません。その結果、統合では、期間やラップアップコードなどの対話中または対話後にのみ使用可能なデータがSalesforce保存されません。

      詳細については、 インタラクションログの表示と編集

      この設定をクリアすることで、ノートセクションをラップアップウィンドウに表示できます。詳細については、 インタラクションをまとめる

    • ワークスペース転送を有効にする エージェントがコールを転送するときにタブを転送できるようにします。

      統合により、エージェントが表示しているメインタブと、エージェントが開いているそのレコードのサブタブが転送されます。この設定はデフォルトで選択されています。

      ワークスペース転送は他のスクリーンポップ属性(SF_URLPopやSF_SearchValueなど)よりも優先されます。選択した場合 ワークスペース転送を有効にする コールセンターの設定とエージェントで 選択したタブを転送 通話を転送するとき、統合は他のスクリーンポップ属性を無視します。

      詳細については、 ワークスペース転送 そして スクリーンポップ

    • インタラクションウィンドウを埋め込む 埋め込みインタラクションウィンドウを有効にします。

      デフォルトでは、スクリプト、チャット、Eメール、メッセージは別ウィンドウで開きます。Salesforceを設定して、クラシック(Service Cloud)およびLightning Experienceの埋め込みインタラクションウィンドウにスクリプト、チャット、Eメール、およびメッセージを表示できます。選択する場合 埋め込みインタラクションウィンドウ、埋め込みインタラクションウィンドウを必ず追加してください。詳細については、 埋め込みインタラクションウィンドウを追加する

      注意:Service Cloudへのアクセスには、Salesforce.comからの特別なライセンスが必要です。

    • サーバー側のログ記録を有効にする カスタマーケアがアクセスできるログ記録を有効にします。

      デフォルトでは、問題のトラブルシューティングに使用できるログがブラウザのコンソールに表示されます。Salesforce用のGenesys Cloudを設定して、ログサーバー側を保存することもできます。 サーバーサイドのロギングを有効にする. カスタマーケアは、これらのログに直接アクセスできます。

      先端:低速または信頼性の低いインターネット接続を使用している場合、またはセッションストレージが不足する恐れがある場合は、Genesysを選択しないことをお勧めします サーバー側のログ記録を有効にする

    • 設定可能な発信者IDを有効にする 発信通話の発信者IDを有効にします。

      この設定により、エージェントが電話をかけるときに発信者ID名と番号ボックスがクライアントに表示されます。エージェントが入力した名前と電話番号は、発信通話の受信者に表示されます。この設定を有効にした後、 呼び出し中 Genesys Cloud組織の外部トランク用。詳細については、 発信者IDを設定する

    • メール-ケース所有者の自動割り当て ルーティングされた電子メールのケース所有者を、インタラクションをピックアップするエージェントに自動的に割り当てます。
      注意:この設定は、ルーティングされた非ケースオブジェクトの所有権も割り当てます。
    • 高速販売を実現 Lightning ExperienceでSalesforce High Velocity Salesアプリケーションを使用するときに、統合によりセールスケイデンスステップの進行を自動化できます。

      詳細については、以下を参照してください。 オープンCTIおよび高速セールス Salesforceドキュメントで確認できます。

      重要:

      • Salesforceに連絡して、 Salesforce組織でHigh Velocity Salesを有効にします。
      • 電話をかけるには、エージェントは クリックしてダイヤル取引先責任者、リード、または個人取引先のボタン セールスケイデンス の中に 作業キュー Salesforceペイン。統合が発生して通話の進捗状況を追跡することはできません標準 クリック ダイヤルのイベントを。

      詳細については、以下を参照してください。 Salesforce向けGenesys Cloudによる高速セールスの概要.

    • 通話履歴を有効にする エージェントがクライアントでコール履歴を表示できるようにします。

      詳細については、 通話履歴にアクセスする.

    • クライアントイベントメッセージタイプ postMessage APIまたはLightningメッセージサービス(LMS)のいずれかを介して、Lightning Experienceのイベントを有効にします。

      この設定により、クライアントがロードされるたび(postMessage API)、またはLightningアプリケーションがチャネルにサブスクライブした後に(LMS)、イベントが発生します。

      重要: Genesysでは、Lightning Experienceの新しい開発では、postMessage APIではなく、Lightning Message Service(LMS)を使用することをお勧めします。SalesforceはLMSをSummer ’20にリリースする予定です。Genesysは、postMessage Web APIの使用を最終的に廃止します。

      詳細については、 Salesforceのイベント

      注意:選択した場合 postMessage API ために クライアントイベントメッセージタイプ コールセンターの設定では、エージェントはクライアントをクライアントブラウザーからブラウザーできません。詳細については、 クライアントにアクセスする

      • クライアントイベントタイプ Interaction、Notification、またはUserActionイベントを起動するように統合を構成できます。これらのイベントを1つ以上選択してください 利用可能 そしてクリック 矢印 それらを下に移動する 選ばれた
      • チャット通知を展開 チャット通知ペイロードをメッセージコンテンツで修正します。
        重要: この設定を選択できるようにするには、構成します クライアントイベントタイプ 通知イベントを起動します。

        この設定をSalesforce Einsteinで使用して、エンドユーザーからのACDチャットメッセージに基づいてSalesforceナレッジ記事を返すことができます。詳細については、以下を参照してください。 PureCloud for Salesforce Einsteinの例 GitHubで

  7. クリック 保存する

コールセンターの設定に必要なすべての手順については、を参照してください。 コールセンターを設置する

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.