シリーズ: Salesforce にコールセンターを設置

通話コントロールの設定

注意:この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。

このページで説明されている機能は近日リリース予定です。詳細については、 リリースノート

デフォルトでは、クライアントはすべての通話コントロールを表示します。「通話コントロール」セクションでは、表示される通話コントロールとその順序を変更できます。

コールセンターを初めて設定した場合、または新規コールコントロールが利用可能になった後、コールコントロールを設定します。

  1. Salesforceで、をクリックします セットアップ
  2. 検索する インストール済みパッケージ
  3. 下 構築する、クリック インストール済みパッケージ
  4. インストール済みパッケージ ページをクリックし、 設定 [Genesys Cloud for Salesforce]パッケージの隣に表示されます。
  5. コールセンターを選択してください、コールセンター定義のバージョンを選択します。
  6. 以下 通話コントロール、をクリックします。 矢印  [通話コントロール] の隣に表示されます。

    通話コントロールのリストが 利用可能なコントロール.

    メモ
    • このリストは、Salesforce組織にインストールされている管理パッケージのバージョンによって異なります。
    • 新しい通話コントロールが使用可能になると、 利用可能なコントロール. クライアントに表示されるようにするには、手動で追加するか、管理パッケージをアップグレードします。
    • [ 選択したコントロールすると、クライアントはデフォルトの通話コントロールと順序を表示します。詳しくは、次の表またはを参照してください。 通話コントロール.

    Salesforceで通話コントロールを設定する

  7. にリストされていない新しい通話コントロールを追加するには 利用可能なコントロール、テキストボックスに通話コントロール名を入力し、 追加.
    メモ
    • 新しい通話コントロールの詳細については、 リリースノート または次の表を参照してください。
    • 通話コントロール名を誤って入力した場合は、 X. 通常、 利用可能なコントロール リスト。
    呼び出しコントロール名 アイコン アクション
    集荷 ピックアップアイコン インタラクションを拾う
    保留 保留アイコン

    通話を保留にする。もう一度クリックすると通話が再開されます。

    注意:チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りでは保留はできません。

    mute ミュート アイコン

    通話をミュートにします。もう一度クリックすると、コールのミュートが解除されます。

    注意:チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りではミュートを使用できません。

    転送 転送アイコン インタラクションを転送します。統合は2種類の転送をサポートします。ブラインド転送 (すべてのインタラクションタイプ) 相談転送 (音声インタラクション)
    [切断] 切断アイコン

    インタラクションを切断します。切断後もインタラクションはまだ表示されていますが、2分間割り振り解除状態のままであるため、エージェントはインタラクションログの更新を完了できます。

    記録 録音アイコン

    通話を録音します。もう一度クリックすると、コールのレコーディングが停止します。Genesys Cloudのグローバル受信トレイから通話記録にアクセスします。

    注意:記録はACDインタラクション(通話、チャット、Eメール、メッセージ、ボイスメール)には使用できません。

    securePause(セキュアポーズ) 安全な一時停止アイコン

    録音を安全に一時停止します。安全な一時停止により、クライアントはクレジットカード番号などの機密情報を記録できなくなります。もう一度クリックすると録音が再開されます。

    注意:セキュア一時停止のためにのみ利用可能であるコールバックとACDコールインタラクション 。

    dtmf(ディーティーエムエフ) ダイヤルパッドアイコン

    送信通話中にダイヤルパッドを開く DTMF 接続されている通話に応答する、IVRを選択する、アカウント番号やクレジットカード番号などの情報を入力する

    注意:ダイヤルパッドは、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールの対話には使用できません。

    スケジュールコールバックスケジュール:コールバック スケジュールコールバックアイコン

    a コールバックスケジュール ACD音声インタラクション(コール、コールコールバック 、アウトバウンドダイヤリング、ボイスメール)。

    注意:チャット、Eメール、およびメッセージのやり取りでコールバックを使用できないようにスケジュールします。

    フラグ 音声品質の問題のフラグアイコン

    旗の音声の相互作用(呼び出し、 コールバックな劣化したオーディオ、予期せぬ切断、または失敗したなどの品質上の問題のために、発信ダイヤリング、およびACDボイスメール) 転送 。もう一度クリックするとフラグが削除されます。インタラクションが切断された後、フラグアイコンは2分間クリック可能なままです。

    注意:フラグの音声品質の問題は、チャット、Eメール、またはメッセージのやり取りでは利用できません。

    要請 コールワーク後 [作業後のリクエスト] アイコン

    依頼 コール後の作業 ACDインタラクション(通話、チャット、電子メール、メッセージ、ボイスメール)用。もう一度クリックすると、リクエストがキャンセルされます。インタラクションが切断されるまで、アイコンはクリック可能のままです。

    注意:管理者は、エージェントがコール後の作業をリクエストできるようにキューを構成する必要があります。詳細については、 キューを作成して構成する

    [通話コントロール] が 利用可能なコントロールs.

  8. [ 利用可能なコントロール クライアントに表示するファイルを選択し、 矢印.
    注意:選択しない場合は、 集荷 又は 切断では、統合によって、これらのコントロールがクライアントの通話コントロールの最後に自動的に追加されます。
    選択した通話コントロールが 選択したコントロール
  9. 通話コントロールの順序を変更するには、 上へおよび ダウン
  10. 通話コントロールの変更が完了したら、 保存

設定済みの通話コントロールは、統合によってページが再構築されると(ページ更新時、他のページへのナビゲーション時、またはログイン時)クライアントに表示されます。

コールセンターの設定に必要なすべての手順については、を参照してください。 コールセンターを設置する

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.