シリーズ: Salesforce にコールセンターを設置

インタラクションの詳細をカスタマイズする

 メモ:   この記事は、Salesforce向けGenesys CloudとZendesk向けGenesys Cloudに適用されます。

インタラクションに表示される情報は、インタラクションのタイプに基きデフォルト順に表示されます。  この表示情報のデフォルト属性やデフォルト順は変更できます。

以下のコンテンツは、Salesforce用Genesys Cloudに適用されます。

コールセンターを初めて設定した後、インタラクションの詳細をカスタマイズします。

  1. Salesforceで、をクリックします セットアップ
  2. 検索する インストール済みパッケージ
  3. 下 ビルドクリック インストール済みパッケージ.
  4. インストール済みパッケージ ページをクリックし、 設定 [Genesys Cloud for Salesforce]パッケージの隣に表示されます。
  5. コール センターの選択の下でコール センターの定義のバージョンを選択します。
  6. 下 インタラクションの詳細のカスタマイズクリック 矢印  [通話の詳細]、[コールバックの詳細]、チャットの詳細、Eメール、またはメッセージの詳細の横に、変更する操作の表示に応じて表示されます。
    注意: Webメッセージングはチャット会話として扱われます。 したがって、 チャットの詳細 Webメッセージング会話のインタラクションの詳細をカスタマイズします。

    選択したインタラクションタイプのデフォルトのインタラクションの詳細が表示されます。 インタラクション属性を追加、並べ替え、または削除できます。

  7. 属性を追加するには、以下の手順を実行します。
    1. 相互作用属性をテキスト ボックスに入力し、クリックしてください 追加.

      インタラクション属性は、 使用可能な属性.  Salesforce の PureCloud の相互作用の詳細をカスタマイズします。

      インタラクション属性 インタラクションのタイプ    説明
      Call.Ani 電話、コールバック 発信者の電話番号。
      Call.CalledNumber 電話、コールバック ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
      Call.ConversationId すべて* インタラクションID
      コール.内部 コール 呼び出しが内部インタラクションであるかどうかを示します。
      Call.QueueName すべて* インタラクションがやりとりするキューの名前。
      Call.RemoteName すべて*

      アクティブなインタラクションのリモート名。

       メモ:   SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。 Genesys Cloud Webメッセージングの場合、この属性はGuestを返します。

      Call.State すべて* 対話の状態(たとえば、ALERTING、CONNECTED、DISCONNECTED、HELD)。
      Call.UUIData 通話、コールバック、発信ダイヤル 着信通話から受信したデータ、または発信通話で送信されたデータ。 詳細については、以下を参照してください。 ユーザー間情報(UUI)について そして IETF UUI仕様.
      メールの件名 Eメール 電子メールの件名。
      インタラクションホールド時間 すべて*

      エージェントが最後にクリックしてからインタラクションが中断された時間 保留. インタラクションの合計ホールド時間ではありません。

      Interaction.ParticipantPurpose すべて*

      インタラクションの参加者タイプ。

      Interaction.StartTime すべて*

      最初の参加者が会話に参加した時間。

      日時はISO-8601文字列として表されます。次に例を示します。 yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

      Interaction.TotalAcdTime すべて*

      インタラクションがエージェントにルーティングされるのに費やした合計時間(秒単位)。 IVR時間は含まれません。

      シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは初期キューで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 相互作用は、第2層のエージェントが相互作用を取得する前にキューで60秒を費やします。 TotalAcdTime: 90秒。

      Interaction.TotalIvrTime すべて*

      インタラクションがエージェントに接続される前にIVRで費やす合計時間(秒)。 セキュア IVR 時間 。 ACD時間は含まれません。 

      シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは最初のIVRフローで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 インタラクションは、ティア2エージェントがインタラクションをピックアップするまで、IVRフローで60秒かかります。 TotalIvrTime: 90秒。 

      Interaction.Url すべて* Genesys Cloudのインタラクションに関する情報のURL。
      Message.Type メッセージ メッセージインタラクションの種類 値: フェイスブック、ライン、SMS、ツイッター、whatsapp、webmessaging。
      Message.Username メッセージ Twitterダイレクトメッセージメッセージに関連付けられているユーザー名。 Facebook Messenger、LINE Messaging、SMS、WhatsApp、またはGenesys CloudWebメッセージングメッセージに対して何も返されませんでした。
      Message.Userid メッセージ Facebook Messenger、LINE Messaging、Twitter Direct Message、およびGenesys CloudWebメッセージングメッセージに関連付けられたユーザーID。 WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。 SMSメッセージには何も返されませんでした。
      OutboundDialing.ContactId 発信ダイヤル 発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストの連絡先のGenesys Cloud ID。 
      OutboundDialing.ContactListId 発信ダイヤル 発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストのGenesys Cloud ID。
      OutboundDialing.CampaignId 発信ダイヤル 発信ダイヤルキャンペーンのGenesys Cloud ID。
      参加者。{ColumnName} 発信ダイヤル キャンペーン管理連絡先リストの列名。 見る 連絡先リストビュー
      参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられるカスタム項目名  参加者データを設定するをご覧ください。
      チャット  チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
      Salesforce.AfterCallTime すべて* 費やした合計時間(秒) ラップアップの相互作用の切断から完了までの作業を、 ラップアップ作業。 
      Salesforce.CallDuration すべて* エージェントがインタラクションに費やす合計時間(後処理作業を含む)。
      Salesforce.CallTimeElapsed すべて* 接続時から切断または後処理完了までの、インタラクションが接続されている時間を示す時間。
      Salesforce.ConnectedTime すべて* エージェントがインタラクションに接続された時間。
      Salesforce.DisconnectedTime すべて* エージェントがインタラクションから切断された時間。
      Salesforce.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、電子メール、SMS、WhatsAppメッセージ アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。 
      Salesforce.ParticipantId すべて* 特定のインタラクションに関連付けられた各エージェントの一意な ID 例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。 1つのIDは元のエージェント用です。 2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。 
      Salesforce.WrapUpCode すべて* キューとの間で行われたインタラクションのラップアッププアップコード。

      * すべてコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションタイプを表します。 

    2. 追加された属性を移動するには 使用可能な属性 宛先 選択した属性クリック 矢印.
  8. 交互に属性の値が表示される順序を変更するには、 をそして ダウン. 
  9. 属性を削除するには、をクリックします バツ.
  10. 属性の変更が完了したら、クリックします セーブ.

新しい属性と順序は、統合 (ページの更新、その他のページ、またはログインにナビゲーション) 時にページを再構築するとき、既にクライアントに表示に影響を与える相互作用を表示されます。  

コールセンターの設定に必要なすべての手順については、を参照してください。 コールセンターを設置する

以下のコンテンツは、Zendesk 向け Genesys Cloud に適用されます。

Zendesk 用 Genesys Cloud をインストールした後、インタラクションの詳細をカスタマイズできます。

  1. Zendesk の左側のナビゲーションペインで、Genesys Cloud アイコンをクリックします。
  2. クリックインタラクションの詳細.
  3. 変更するインタラクション表示に応じて、インタラクションタイプ(コール、コールバック、チャット、Eメール、メッセージ)を選択します。
     メモ:   メッセージを使用して、Genesys CloudWebメッセージングを含むすべてのメッセージタイプのインタラクションの詳細を変更します。

    選択したインタラクションタイプのデフォルトのインタラクションの詳細が表示されます。 インタラクション属性を追加、並べ替え、または削除できます。

  4. インタラクションを追加するには属性 、対話型属性 、テキストボックスとクリックで 追加.
    インタラクション属性 インタラクションのタイプ    説明
    Call.Ani 電話、コールバック 発信者の電話番号。
    Call.CalledNumber 電話、コールバック ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
    Call.ConversationId すべて* インタラクションID
    コール.内部 コール 呼び出しが内部インタラクションであるかどうかを示します。
    Call.QueueName すべて* インタラクションがやりとりするキューの名前。
    Call.RemoteName すべて*

    アクティブなインタラクションのリモート名。

     メモ:   SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。 Genesys Cloud Webメッセージングの場合、この属性はGuestを返します。

    Call.State すべて* 対話の状態(たとえば、ALERTING、CONNECTED、DISCONNECTED、HELD)。
    Call.UUIData 通話、コールバック、発信ダイヤル 着信通話から受信したデータ、または発信通話で送信されたデータ。 詳細については、以下を参照してください。 ユーザー間情報(UUI)について そして IETF UUI仕様.
    メールの件名  Eメール メールの件名回線 。
    インタラクションホールド時間 すべて*

    エージェントが最後にクリックしてからインタラクションが中断された時間 保留. インタラクションの合計ホールド時間ではありません。

    Interaction.ParticipantPurpose すべて* インタラクションの参加者タイプ。
    Interaction.StartTime すべて*

    最初の参加者が会話に参加した時間。

    日時はISO-8601文字列として表されます。次に例を示します。 yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

    Interaction.TotalAcdTime すべて*

    インタラクションがエージェントにルーティングされるのに費やした合計時間(秒単位)。 IVR時間は含まれません。

    シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは初期キューで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 相互作用は、第2層のエージェントが相互作用を取得する前にキューで60秒を費やします。 TotalAcdTime: 90秒。

    Interaction.TotalIvrTime すべて*

    インタラクションがエージェントに接続される前にIVRで費やす合計時間(秒)。 セキュア IVR 時間 。 ACD時間は含まれません。 

    シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは最初のIVRフローで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 インタラクションは、ティア2エージェントがインタラクションをピックアップするまで、IVRフローで60秒かかります。 TotalIvrTime: 90秒。 

    Interaction.Url すべて* Genesys Cloudのインタラクションに関する情報のURL。
    Message.Type メッセージ メッセージインタラクションの種類 値: フェイスブック、ライン、SMS、ツイッター、whatsapp、またはウェブメッセージング。
    Message.Username メッセージ Twitterダイレクトメッセージメッセージに関連付けられているユーザー名。 Facebook Messenger、LINE Messaging、SMS、WhatsApp、またはGenesys CloudWebメッセージングメッセージに対して何も返されませんでした。
    Message.Userid メッセージ Facebook Messenger、LINE Messaging、Twitter Direct Message、およびGenesys CloudWebメッセージングメッセージに関連付けられたユーザーID。 WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。 SMSメッセージには何も返されませんでした。
    OutboundDialing.ContactId 発信ダイヤル 発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストの連絡先のGenesys Cloud ID。
    OutboundDialing.ContactListId 発信ダイヤル 発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストのGenesys Cloud ID。 
    OutboundDialing.CampaignId 発信ダイヤル 発信ダイヤルキャンペーンのGenesys Cloud ID。
    参加者。{ColumnName} 発信ダイヤル キャンペーン管理連絡先リストの列名。 見る 連絡先リストビュー
    参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられたカスタムフィールド名。 見る 参加者データの設定アクション
    チャット  チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
    Zendesk.AfterCallTime すべて* 費やした合計時間(秒) ラップアップの相互作用の切断から完了までの作業を、 ラップアップ作業。
    Zendesk.CallDuration すべて* エージェントがインタラクションに費やす合計時間(後処理作業を含む)。
    Zendesk.CallTimeElapsed すべて* 接続時から切断または後処理完了までの、インタラクションが接続されている時間を示す時間。
    Zendesk.ConnectedTime すべて* エージェントがインタラクションに費やす合計時間(秒単位)(保留時間および通話後の作業を含む)。
    Zendesk.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、電子メール、SMS、WhatsAppメッセージ アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。 
    Zendesk.ParticipantId すべて* 特定のインタラクションに関連付けられた各エージェントの一意な ID 例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。 1つのIDは元のエージェント用です。 2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。
    Zendesk.WrapUpCode すべて* キューとの間で行われたインタラクションのラップアッププアップコード。

    * すべてコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションタイプを表します。 

  5. 属性の値がインタラクションに表示される順序を変更するには、属性をドロップしてドラッグします。
  6. 属性を削除するには、をクリックします バツ.
  7. 属性の変更が完了したら、クリックします セーブ.

画像をクリックして拡大します。Zendesk 用 Genesys Cloud のインタラクション詳細の設定

その他の設定については、以下を参照してください。 Zendesk 用 Genesys Cloud の設定.

統合の詳細については、以下を参照してください。 Salesforce向けGenesys Cloudについて および Zendesk 向け Genesys Cloud について.