インタラクションの詳細をカスタマイズする


注意:この記事は、SalesforceおよびPureCloud for ZendeskのPureCloudに適用されます。

デフォルトでは、クライアントのインタラクションは、インタラクションのタイプに基づいて特定の情報を特定の順序で表示します。使用されるデフォルト属性またはこの表示された情報のデフォルト順序を変更できます。

初めてコールセンターを設定するか、管理パッケージの新しいバージョンにアップグレードした後、 インタラクション詳細をカスタマイズします。

  1. Salesforceで、をクリックします セットアップ
  2. 検索する インストール済みパッケージ
  3. 下 構築する、クリック インストール済みパッケージ
  4. インストール済みパッケージ ページ、クリック 設定する Salesforceパッケージの場合は、PureCloudの横にあります。
  5. コールセンターを選択してください、コールセンター定義のバージョンを選択します。
  6. カスタマイズインタラクション詳細、クリック   変更するインタラクション表示に応じて、[通話の詳細]、[コールバックの詳細]、[チャットの詳細]、[Eメール]、または[メッセージの詳細]の横。

    選択したインタラクションタイプのデフォルトのインタラクションの詳細が表示されます。インタラクション属性を追加、並べ替え、または削除できます。

  7. 属性を追加するには、次の手順を実行します。
    1. 入力インタラクション 属性 、テキストボックスとクリックで 追加

      インタラクション 属性その後、下に表示されます 利用可能な属性。 Salesforceインタラクションの詳細をカスタマイズする

      インタラクション属性 インタラクション タイプ 説明
      Call.Ani 電話、コールバック 発信者の電話番号。
      Call.CalledNumber 電話、コールバック ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
      Call.ConversationId すべて* インタラクションID
      Call.Internal コール コールが内部インタラクションであるかどうかを示します。
      Call.QueueName すべて* インタラクションがやりとりするキューの名前。
      Call.RemoteName すべて*

      アクティブなインタラクションのリモート名。

      注意:SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。

      Call.State すべて* 状態インタラクション (例えば、呼出は、CONNECTED、DISCONNECTEDは、HELD)。
      メールの件名 Eメール メールの件名回線 。
      Interaction.StartTime すべて*

      最初の参加者が会話に参加した時間。

      日時はISO-8601文字列として表されます。次に例を示します。yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ.

      Interaction.TotalAcdTime すべて*

      インタラクションがエージェントにルーティングされるのに費やした合計時間(秒単位)。IVR時間は含まれません。

      シナリオ例:ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは初期キューで30秒かかります。エージェント転送 インタラクションティア2エージェントへ。インタラクションは、ティア2のエージェントがインタラクションをピックアップする前にキューで60秒間インタラクション 。TotalAcdTime:90秒。

      Interaction.TotalIvrTime すべて*

      インタラクションがエージェントに接続される前にIVRで費やす合計時間(秒)。セキュア IVR 時間含みます。ACD時間は含まれません。

      シナリオ例:ティア1エージェントがインタラクションをピックアップするまで、インタラクションは最初のIVRフローで30秒かかります。エージェント転送 インタラクションティア2エージェントへ。インタラクションは、ティア2エージェントがインタラクションを取得するまで、IVRフローで60秒かかります。TotalIvrTime:90秒。

      Interaction.Url すべて* PureCloudインタラクションに関する情報へのURL。
      Message.Type メッセージ メッセージインタラクションの種類値: Facebookの、 回線 、SMS、さえずり、のWhatsApp。
      Message.Username メッセージ Twitterメッセージに関連付けられているユーザー名。Facebook、LINE、SMS、またはWhatsAppメッセージには何も返されません。
      Message.Userid メッセージ Facebook、LINE、およびTwitterのメッセージに関連付けられているユーザーID。WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。SMSメッセージには何も返されませんでした。
      OutboundDialing.ContactId 発信ダイヤル PureCloudアウトバウンドダイヤリングキャンペーンに関連付けられている連絡先リスト内の連絡先のID。
      OutboundDialing.ContactListId 発信ダイヤル PureCloudに関連付けられている連絡先リストのID アウトバウンド ダイヤリング キャンペーン 。
      OutboundDialing.CampaignId 発信ダイヤル PureCloudためのID アウトバウンド ダイヤリング キャンペーン 。
      参加者。{ColumnName} 発信ダイヤル キャンペーン管理連絡先リストの列名。見る 連絡先リストビュー
      参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられるカスタムフィールド名。見る 参加者データを設定する
      チャット チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
      Salesforce.AfterCallTime すべて* インタラクションの切断からラップアップ作業の完了までのラップアップ作業に費やされた合計時間(秒インタラクション 。
      Salesforce.CallDuration すべて* ラップアップ作業を含む、エージェントがインタラクションに費やす合計期間(秒単位)。
      Salesforce.CallTimeElapsed すべて* 接続から切断または後処理の完了まで、インタラクションが接続されている時間を示す時間。
      Salesforce 。コネクテッドタイム すべて* エージェントがインタラクションに接続された時間。
      Salesforce 。切断された時間 すべて* エージェントがインタラクションから切断された時間。
      Salesforce.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、チャット、Eメール、SMSメッセージ アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。
      Salesforce.ParticipantId すべて* 特定のインタラクションに関連付けられている各エージェントの一意のID。例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。1つのIDは元のエージェント用です。2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。
      Salesforce.WrapUpCode すべて* キューからまたはキューに作成されたインタラクションラップアップコード。

      * すべての呼び出しを指し、 コールバック 、 アウトバウンド ダイヤリングイヤリング、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールの相互作用タイプ。

    2. 追加された属性を移動するには 利用可能な属性選択された属性、クリック 矢印
  8. 属性の値がインタラクションに表示される順序を変更するには、をクリックします アップ そして ダウン
  9. 属性を削除するには、をクリックします バツ
  10. 属性の変更が完了したら、クリックします セーブ

新しい属性と順序は、統合がページを再構築するときに表示され(ページの更新、他のページへのナビゲーション、またはログイン)、クライアントにすでに表示されている対話に影響します。

コールセンターの設定に必要なすべての手順については、を参照してください。 コールセンターを設置する

あなたがインストールした後PureCloud for Zendesk 、あなたがカスタマイズすることができますインタラクションの詳細を。

  1. Zendeskの左側のナビゲーションペインで、PureCloudアイコンをクリックします。
  2. クリック インタラクションの詳細
  3. 変更するインタラクション表示に応じて、インタラクションタイプ(コール、コールバック、チャット、メール、メッセージ)を選択します。

    選択したインタラクションタイプのデフォルトのインタラクションの詳細が表示されます。インタラクション属性を追加、並べ替え、または削除できます。

  4. インタラクションを追加するには属性 、対話型属性 、テキストボックスとクリックで 追加
    インタラクション属性 インタラクション タイプ 説明
    Call.Ani 電話、コールバック 発信者の電話番号。
    Call.CalledNumber 電話、コールバック ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
    Call.ConversationId すべて* インタラクションID
    Call.Internal コール コールが内部インタラクションであるかどうかを示します。
    Call.QueueName すべて* インタラクションがやりとりするキューの名前。
    Call.RemoteName すべて*

    アクティブなインタラクションのリモート名。

    注意:SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。

    Call.State すべて* 状態インタラクション (例えば、呼出は、CONNECTED、DISCONNECTEDは、HELD)。
    メールの件名  Eメール メールの件名回線 。
    Interaction.StartTime すべて*

    最初の参加者が会話に参加した時間。

    日時はISO-8601文字列として表されます。次に例を示します。yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ.

    Interaction.TotalAcdTime すべて*

    インタラクションがエージェントにルーティングされるのに費やした合計時間(秒単位)。IVR時間は含まれません。

    シナリオ例:ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは初期キューで30秒かかります。エージェント転送 インタラクションティア2エージェントへ。インタラクションは、ティア2のエージェントがインタラクションをピックアップする前にキューで60秒間インタラクション 。TotalAcdTime:90秒。

    Interaction.TotalIvrTime すべて*

    インタラクションがエージェントに接続される前にIVRで費やす合計時間(秒)。セキュア IVR 時間含みます。ACD時間は含まれません。

    シナリオ例:ティア1エージェントがインタラクションをピックアップするまで、インタラクションは最初のIVRフローで30秒かかります。エージェント転送 インタラクションティア2エージェントへ。インタラクションは、ティア2エージェントがインタラクションを取得するまで、IVRフローで60秒かかります。TotalIvrTime:90秒。

    Interaction.Url すべて* PureCloudインタラクションに関する情報へのURL。
    Message.Type メッセージ メッセージインタラクションの種類値: facebook、line、sms、twitter、またはwhatsapp。
    Message.Username メッセージ Twitterメッセージに関連付けられているユーザー名。Facebook、LINE、SMS、またはWhatsAppメッセージには何も返されません。
    Message.Userid メッセージ Facebook、LINE、およびTwitterのメッセージに関連付けられているユーザーID。WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。SMSメッセージには何も返されませんでした。
    OutboundDialing.ContactId 発信ダイヤル PureCloudアウトバウンドダイヤリングキャンペーンに関連付けられている連絡先リスト内の連絡先のID。
    OutboundDialing.ContactListId 発信ダイヤル PureCloudに関連付けられている連絡先リストのID アウトバウンド ダイヤリング キャンペーン 。
    OutboundDialing.CampaignId 発信ダイヤル PureCloudためのID アウトバウンド ダイヤリング キャンペーン 。
    参加者。{ColumnName} 発信ダイヤル キャンペーン管理連絡先リストの列名。見る 連絡先リストビュー
    参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられたカスタムフィールド名。見る 参加者データの設定アクション
    チャット チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
    Zendesk.AfterCallTime すべて* インタラクションの切断からラップアップ作業の完了までのラップアップ作業に費やされた合計時間(秒インタラクション 。
    Zendesk.CallDuration すべて* ラップアップ作業を含む、エージェントがインタラクションに費やす合計期間(秒単位)。
    Zendesk.CallTimeElapsed すべて* 接続から切断または後処理の完了まで、インタラクションが接続されている時間を示す時間。
    Zendesk.ConnectedTime すべて* エージェントはに費やす秒で合計時間インタラクションなど、 保留時間と後処理 。
    Zendesk.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、チャット、Eメール、SMSメッセージ アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。
    Zendesk.ParticipantId すべて* 特定のインタラクションに関連付けられている各エージェントの一意のID。例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。1つのIDは元のエージェント用です。2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。
    Zendesk.WrapUpCode すべて* キューからまたはキューに作成されたインタラクションラップアップコード。

    * すべてコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションタイプを表します。

  5. 属性の値がインタラクションに表示される順序を変更するには、属性をドロップしてドラッグします。
  6. 属性を削除するには、をクリックします バツ
  7. 属性の変更が完了したら、クリックします セーブ

画像をクリックして拡大します。PureCloud for Zendeskインタラクションの詳細の設定

その他の設定については、を参照してください PureCloud for Zendesk設定

統合について詳しくは、以下を参照してください。 SalesforceのPureCloudについて そして PureCloud for Zendeskについて