オムニチャネル同期の構成


注意:この記事は、PureCloud for Salesforceに適用されます。

前提条件
  • コンソールナビゲーションで Salesforce アプリを使用する
  • 認証 設定済み(二次ステータスのみ)

オムニチャネル同期設定を使用すると、オンキュー、オンキューからの移行、または作業項目の処理時に、オムニチャネルステータスをPureCloudステータスにマッピングできます。これらの設定の使用例については、を参照してください。 Omni-Channel syncの使い方

初めてコールセンターを設定した後、SalesforceのSalesforceオムニチャネルとPureCloudの間で同期するステータスを選択します。

  1. クリック セットアップ
  2. 検索する インストール済みパッケージ
  3. 下 構築する、クリック インストール済みパッケージ
  4. インストール済みパッケージ ページ、クリック 設定する Salesforceパッケージの場合は、PureCloudの横にあります。
  5. コールセンターを選択してください、コールセンター定義のバージョンを選択します。
  6. オムニチャネル同期設定を選択 オムニチャネル同期を有効にする

    デフォルトでは、「オムニチャネル同期を有効にする」は選択されていません。

    オムニチャネル同期設定

    選択した後 オムニチャネル同期を有効にする[Mapped Status]セクションが表示されます。

  7. の中に マッピング状況 セクションで、メニューからオムニチャネルステータスを選択します。

    この設定は、Salesforceに対して、どのオムニチャネルステータスがPureCloudのオンキューと同期するかを制御します。エージェントが一方の製品で割り当てられたステータスを選択すると、他方の製品でも対応するステータスが変わります。

    オムニチャネルステータスは、オムニチャネルで、エージェントがSalesforceのPureCloudでのインタラクションに取り組んでいることを示します。

    メニューのステータスは、Salesforceで設定したステータスから引き出されます。詳細については、 Salesforceオムニチャンネル

    オムニチャネル同期設定

    [Mapped Status]で[Omni-Channel]ステータスを選択すると、[Transition Status]セクションが表示されます。

  8. の中に 移行ステータス セクションで、メニューからオムニチャネルとPureCloudステータスを選択します。

    これらの設定は、エージェントがステータスを[マップ済みステータス]の下に置いたとき、およびどちらの製品で作業項目を処理しているときに表示されるかを制御します。

    PureCloudでは、プライマリステータスとセカンダリステータスのどちらかを選択できます。

    重要: 二次的な状況を選択できるようにするには、統合で最初にそれらをPureCloud組織から取得する必要があります。共有設定の認証に有効なOAuth認証情報が存在することを確認してください。(見る OAuthクライアントを作成するOAuthクライアントのアクセス許可 そして 認証を設定する。)次に、Omni-Channel Sync Settingsの下のPureCloud Statusの横にあるボタンをクリックします。

    1. エージェントが[マップされたステータス]で[オムニチャネル]ステータスを選択したままにしたときにクライアントに表示されるPureCloudステータスを選択します。

      この例では、利用可能は、オムニチャネルでビジーからステータスを変更した直後に、エージェントがSureforceのPureCloudでインタラクションを受け取らないようにします。

      メニュー内のステータスはPureCloudから取得されます。

      オムニチャネル同期設定

    2. エージェントが「マップ済み状況」の下で選択されたPureCloud状況を離れたときにオムニチャネルに表示されるようにするには、オムニチャネル状況を選択します。

      この例では、Salesforceで作成したTransition(ビジー状態)により、SalesforceのPureCloudのキューからステータスを変更した直後に、エージェントがOmni-Channelでインタラクションを受け取らないようにしています。

      メニューのステータスは、Salesforceで設定したステータスから引き出されます。詳細については、 Salesforceオムニチャンネル

      オムニチャネル同期設定

    3. エージェントがSalesforceで作業項目を処理しているときにクライアントに表示されるPureCloudステータスを選択します。

      この例では、Busyは、エージェントがSalesforceで作業項目を処理しているときに、エージェントがSalesforceのPureCloudで対話を受け取らないようにします。

      メニュー内のステータスはPureCloudから取得されます。

      オムニチャネル同期設定

    4. エージェントがPureCloudで作業項目を処理しているときにOmni-Channelに表示されるようにするには、Omni-Channelステータスを選択します。

      この例では、Busyは、エージェントがSalesforceのPureCloudで対話を処理しているときに、エージェントがSalesforceで対話を受け取らないようにします。

      メニューのステータスは、Salesforceで設定したステータスから引き出されます。詳細については、 Salesforceオムニチャンネル

      オムニチャネル同期設定

  9. [保存]をクリックします。

コールセンターの設定に必要なすべての手順については、を参照してください。 コールセンターを設置する

統合について詳しくは、以下を参照してください。 SalesforceのPureCloudについて