オムニチャネル同期の使用方法


注意:この記事は、PureCloud for Salesforceに適用されます。

SalesforceのPureCloudのオムニチャネル同期設定を使用すると、SalesforceオムニチャネルおよびSalesforceのPureCloudでエージェントが仕事を受け取る方法を制御できます。この記事では、2つの主な作業シナリオでオムニチャネル同期を使用する方法について説明します。

  • エージェントをSalesforceまたはPureCloudでのみ機能させたいとします。
  • エージェントをSalesforceとPureCloudの両方で機能させる必要があります。

SalesforceまたはPureCloudでのみ作業する

エージェントを両方の製品で同時に作業できるようにしたくはありません。

エージェントがSalesforceのPureCloudでキューに入っている場合、それらをSalesforceオムニチャネルでの作業に使用できないように見せる必要があります。次に、SalesforceのPureCloudでエージェントがキューから外れたときに、オムニチャネル内のエージェントのステータスを変更するが、キュータイプのステータスには変更しないようにします。オムニチャネルでアイテムを受け取る前に、エージェントにある程度の移行時間が必要です。

このシナリオでは、下 マッピングされたステータス、エージェントがSalesforce作業を受け取らないように、非キュー中タイプのオムニチャネルステータス(ビジー)を選択します。次に 移行ステータス、Omni-ChannelおよびPureCloudステータス(移行および利用可能)を設定して、エージェントが以下のステータスを退出たときにエージェントのステータスを示します。 マッピングされたステータス (ビジーおよびキュー上)。オムニチャネル同期設定

SalesforceとPureCloudの両方で作業する

エージェントを両方の製品で同時に作業できるようにします。しかし、エージェントが他の製品の作業を処理しているときに、ある製品の着信作業をブロックしたいとします。

エージェントがSalesforceのPureCloudでキューに入っている場合は、Salesforceオムニチャネルでも作業可能として表示されるようにします。次に、SalesforceのPureCloudでエージェントがキューから外れたときに、オムニチャネル内のエージェントのステータスを変更するが、キュータイプのステータスには変更しないようにします。オムニチャネルでアイテムを受け取る前に、エージェントにある程度の移行時間が必要です。ある商品がある商品から入ってきたときに、他の商品が作品を送信するのをブロックします。

このシナリオでは、下 マッピングされたステータス、作業オムニチャネルステータス(キュー内)を選択して、エージェントがオムニチャネルまたはPureCloudで作業を受信できるようにします。次に 移行ステータス、Omni-ChannelおよびPureCloudステータス(移行および利用可能)を設定して、エージェントが以下のステータスを退出たときにエージェントのステータスを示します。 マッピングされたステータス (ビジーおよびキュー上)およびワークアイテムを処理しているとき。オムニチャネル同期設定

詳細については、 オムニチャネル同期を設定するSalesforceオムニチャンネル、そして オムニチャネル同期設定のエラーメッセージ

統合について詳しくは、以下を参照してください。 SalesforceのPureCloudについて