オムニチャネル同期の使用方法


注意:この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。

Salesforce用Genesys Cloudのオムニチャネル同期設定を使用すると、Salesforce Omni-ChannelおよびSalesforce用Genesys Cloudでエージェントがどのように作業を受信するかを制御できます。この記事では、2つの主な作業シナリオでオムニチャネル同期を使用する方法について説明します。

  • エージェントをSalesforceまたはGenesys Cloudのみで機能させたい場合。
  • エージェントをSalesforceとGenesys Cloudの両方で機能させたいとします。

SalesforceまたはGenesys Cloudでのみ動作

エージェントを両方の製品で同時に作業できるようにしたくはありません。

エージェントがSalesforceのGenesys Cloudのキューにある場合、Salesforce Omni-Channelの作業に使用できないものとして表示されるようにします。次に、エージェントがSalesforceのGenesys Cloudでキューから外れると、Omni-Channelのステータスは変更されますが、キュータイプのステータスには変更されません。オムニチャネルでアイテムを受け取る前に、エージェントにある程度の移行時間が必要です。

このシナリオでは、下 マッピングされたステータス、エージェントがSalesforce作業を受け取らないように、非キュー中タイプのオムニチャネルステータス(ビジー)を選択します。次に 移行ステータスでは、Omni-ChannelとGenesys Cloudのステータス(TransitionとAvailable)を設定して、ステータスを マッピングされたステータス (ビジーおよびオンキュー)。オムニチャネル同期設定

SalesforceとGenesys Cloudの両方で機能

エージェントを両方の製品で同時に作業できるようにします。しかし、エージェントが他の製品の作業を処理しているときに、ある製品の着信作業をブロックしたいとします。

エージェントがSalesforceのGenesys Cloudのキューにある場合、Salesforce Omni-Channelでも使用可能として表示されるようにします。次に、エージェントがSalesforceのGenesys Cloudでキューから外れると、Omni-Channelのステータスは変更されますが、キュータイプのステータスには変更されません。オムニチャネルでアイテムを受け取る前に、エージェントにある程度の移行時間が必要です。ある商品がある商品から入ってきたときに、他の商品が作品を送信するのをブロックします。

このシナリオでは、 マップ済みステータス、作業のオムニチャネル ステータス(キュー上)を選択すると、エージェントはオムニチャネルまたはGenesysクラウドで作業を受信できます。 次に 移行ステータスでは、Omni-ChannelとGenesys Cloudのステータス(TransitionとAvailable)を設定して、ステータスを マッピングされたステータス (繁忙期および待ち行列)、および作業項目を処理する場合。オムニチャネル同期設定

詳細については、 オムニチャネル同期を設定するSalesforceオムニチャンネル、そして オムニチャネル同期設定のエラーメッセージ

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.