PureCloud組み込みクライアントについて

ルーティングインタラクションに関連する一般的な問題なしに、Salesforce に対してオムニチャネルと PureCloud の両方を使用できます。クライアント設定でオムニチャネルと PureCloud の間で同期するステータスを設定することにより、両方の製品からエージェントを同時にルーティングされないように保護できます。

でステータスをマップする前に、オムニチャネル同期の設定、次の項目が Salesforce に設定されていることを確認します。

オムニチャネルを有効にします。
詳細については、オムニチャネルを有効にする Salesforce のドキュメントを参照してください。
サービスチャネルを作成します。
詳細については、サービスチャネルの作成 Salesforce のドキュメントを参照してください。
プレゼンスステータスを作成します。
これらのステータスは、オムニチャネル同期の設定クライアント設定のセクションです。

注意：プレゼンス状態は一度使用した後は削除できませんが、名前を変更することはできます。
1. Salesforce の PureCloud でキューにマップするステータスを作成します。
  このオムニチャネル状態は、Salesforce の PureCloud 内のキューと同期し、エージェントが Salesforce の PureCloud での対話の作業にビジーであることをオムニチャネルで示します。エージェントがいずれかの製品でいずれかのステータスを選択すると、他の製品では対応するステータスが変更されます。
  1. 新規をクリックします。
  2. [ビジー] などのステータスの名前を追加します。
  3. 選択 忙しい [ステータスオプション]
  4. ステータスに割り当てるチャンネルを選択し、ステータスを選択したチャンネルに移動します。
  5. [保存]をクリックします。
  このステータスは、マップされたステータス部分のオムニチャネルステータスのメニューにオムニチャネル同期の設定.
2. エージェントが PureCloud のキューから別のステータスに変わったときに、オムニチャネルで表示されるステータスを作成します。
  このオムニチャネルステータスは、エージェントが Salesforce の PureCloud のキューから別のステータスに変更された後に、このステータスになります。たとえば、オムニチャネルでは、エージェントはすぐにインタラクション (オンラインステータスオプション) を受信したり、インタラクションを受け取らないステータス (busy ステータスオプション) に入れたりすることができます。
  
  例の状態の次の手順は、エージェントがすぐに対話を受け取らないことを前提としています。代わりに、オムニチャネルでインタラクションを受信できるようになるまで、「遷移」状態 (busy ステータスオプション) に配置されます。オムニチャネルでインタラクションを受信する準備が整うと、オムニチャネルで手動でステータスが変更されます。
  1. 新規をクリックします。
  2. ステータス (遷移など) の名前を追加します。
  3. 選択 忙しい [ステータスオプション]
  4. ステータスに割り当てるチャンネルを選択し、ステータスを選択したチャンネルに移動します。
  5. [保存]をクリックします。
  次に、このステータスによって [オムニチャネルステータス] のメニューが [ オムニチャネル同期の設定.
詳細については、プレゼンスステータスの作成 Salesforce のドキュメントを参照してください。
権限セットを作成し、ユーザーに割り当てます。
詳細については、権限セットの作成、編集、削除、割り当て Salesforce のドキュメントを参照してください。
オムニチャネルコンポーネントを追加します。
コンポーネントは、Service Cloud の下部のツールバーに表示されます。

詳細については、 Salesforce コンソールにオムニチャネルウィジェットを追加する Salesforce のドキュメントを参照してください。

次に、オムニチャネルの同期とマップのステータスをオムニチャネル同期の設定.

統合について詳しくは、以下を参照してください。 SalesforceのPureCloudについて。

PureCloudリソースセンター

Salesforceオムニチャンネル

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