Salesforceオムニチャンネル


注意:この記事は、PureCloud for Salesforceに適用されます。

前提条件
  • コンソールナビゲーションで Salesforce アプリを使用する

ルーティングインタラクションに関連する一般的な問題なしに、Salesforce に対してオムニチャネルと PureCloud の両方を使用できます。クライアント設定でオムニチャネルと PureCloud の間で同期するステータスを設定することにより、両方の製品からエージェントを同時にルーティングされないように保護できます。

でステータスをマップする前に、 オムニチャネル同期の設定、次の項目が Salesforce に設定されていることを確認します。

  1. オムニチャネルを有効にします。

    詳細については、 オムニチャネルを有効にする Salesforce のドキュメントを参照してください。

  2. サービスチャネルを作成します。

    詳細については、 サービスチャネルの作成 Salesforce のドキュメントを参照してください。

  3. プレゼンスステータスを作成します。

    これらのステータスは、 オムニチャネル同期の設定 クライアント設定のセクションです。

    注意:プレゼンス状態は一度使用した後は削除できませんが、名前を変更することはできます。
    1. Salesforce の PureCloud でキューにマップするステータスを作成します。

      このオムニチャネル状態は、Salesforce の PureCloud 内のキューと同期し、エージェントが Salesforce の PureCloud での対話の作業にビジーであることをオムニチャネルで示します。エージェントがいずれかの製品でいずれかのステータスを選択すると、他の製品では対応するステータスが変更されます。

      1. 新規をクリックします。
      2. [ビジー] などのステータスの名前を追加します。
      3. 選択 忙しい [ステータスオプション]
      4. ステータスに割り当てるチャンネルを選択し、ステータスを選択したチャンネルに移動します。
      5. [保存]をクリックします。

      このステータスは、マップされたステータス部分のオムニチャネルステータスのメニューに オムニチャネル同期の設定.

    2. エージェントが PureCloud のキューから別のステータスに変わったときに、オムニチャネルで表示されるステータスを作成します。

      このオムニチャネルステータスは、エージェントが Salesforce の PureCloud のキューから別のステータスに変更された後に、このステータスになります。たとえば、オムニチャネルでは、エージェントはすぐにインタラクション (オンラインステータスオプション) を受信したり、インタラクションを受け取らないステータス (busy ステータスオプション) に入れたりすることができます。

      例の状態の次の手順は、エージェントがすぐに対話を受け取らないことを前提としています。代わりに、オムニチャネルでインタラクションを受信できるようになるまで、「遷移」状態 (busy ステータスオプション) に配置されます。オムニチャネルでインタラクションを受信する準備が整うと、オムニチャネルで手動でステータスが変更されます。

      1. 新規をクリックします。
      2. ステータス (遷移など) の名前を追加します。
      3. 選択 忙しい [ステータスオプション]
      4. ステータスに割り当てるチャンネルを選択し、ステータスを選択したチャンネルに移動します。
      5. [保存]をクリックします。

      次に、このステータスによって [オムニチャネルステータス] のメニューが [ オムニチャネル同期の設定.

    詳細については、 プレゼンスステータスの作成 Salesforce のドキュメントを参照してください。

  4. 権限セットを作成し、ユーザーに割り当てます。

    詳細については、 権限セットの作成、編集、削除、割り当て Salesforce のドキュメントを参照してください。

  5. オムニチャネルコンポーネントを追加します。

    コンポーネントは、Service Cloud の下部のツールバーに表示されます。

    詳細については、 Salesforce コンソールにオムニチャネルウィジェットを追加する Salesforce のドキュメントを参照してください。

次に、オムニチャネルの同期とマップのステータスを オムニチャネル同期の設定.

統合について詳しくは、以下を参照してください。 SalesforceのPureCloudについて