通話コントロール

注意: この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Microsoft Teams、Genesys Cloud for Salesforce、および Genesys Cloud for Zendesk に適用されます。

このページで説明されている機能は近日リリース予定です。 詳細については、のリリース ノートを参照してください。 Genesysクラウド組み込み可能フレームワーク, Chrome用Genesysクラウド, Firefox用Genesys Cloud, Salesforce用Genesysクラウド、および Zendesk 用 Genesys クラウド.

前提条件

 以下の権限

  • アナリティクス > キュー監視 > 見る 
  • 会話 > コール > 記録
  • 会話 > 折り返し電話 > 作成する

クライアントは、Genesys Cloudで利用可能な通話コントロールの簡略セットを提供します。 コール コントロール アイコンの外観は、エージェントのアクセス許可と選択したインタラクションの現在の状態によって異なります。 クリック 矢印  より多くのオプションを明らかにするために、コールコントロールの下に。 クリック 矢印  を使用してオプションを非表示にします。

 メモ:   設定されている場合、クライアントの通話コントロールと表示される順序は、Genesys Cloud Embeddable FrameworkまたはGenesys Cloud for Salesforceで異なる場合があります。 詳細については、以下を参照してください。 設定 (Genesys Cloud Developer Center)および 通話コントロールの設定.

通話コントロール

  • 利用可能または選択されている通話コントロールは、白または色付きです。
  • 利用できない通話コントロールは灰色です。
アイコン アクション
ピックアップアイコン インタラクションを拾う。
保留アイコン

通話を保留にします。  通話を再開するには、もう一度をクリックします。

 メモ:   注意:チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りでは保留はできません。

ミュート アイコン

通話をミュートにします。 電話のミュートを解除するには、再度をクリックします。

 メモ:   注意:チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りではミュートを使用できません。

転送アイコン インタラクションを転送します。 統合は2種類の転送をサポートします。 ブラインド転送 (すべてのインタラクションタイプ) 相談転送 (音声インタラクション)
切断アイコン

インタラクションを切断します。  切断後は、インタラクションがまだ表示されていますが、割り当て解除の状態が 2 分間続きます。その間に、エージェントはコール ログの更新を完了できます。

録音アイコン

通話を録音します。 もう一度クリックすると、コールのレコーディングが停止します。 Genesys Cloudのグローバル受信トレイから通話記録にアクセスします。

 メモ:   注意:記録はACDインタラクション(通話、チャット、Eメール、メッセージ、ボイスメール)には使用できません。

安全な一時停止アイコン

録音を安全に一時停止します。 安全な一時停止により、クライアントはクレジットカード番号などの機密情報を記録できなくなります。 もう一度クリックすると録音が再開されます。

 メモ:   Secure Pauseは、コールコールバックとACD通話の相互作用でのみ使用できます。  

ダイヤルパッドアイコン

送信通話中にダイヤルパッドを開く DTMF 接続されている通話に応答する、IVRを選択する、アカウント番号やクレジットカード番号などの情報を入力する

 メモ:   注意:ダイヤルパッドは、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールの対話には使用できません。

スケジュールコールバックアイコン

コールバックをスケジュールする ACD音声対話(コール、コールバック、発信ダイヤル、およびボイスメール)用。 

 メモ:   注意:チャット、Eメール、およびメッセージのやり取りでコールバックを使用できないようにスケジュールします。

品質の音声の問題のフラグ アイコン

音声の劣化、予期しない接続の切断、転送の失敗などの品質上の問題について、音声のやり取り(コール、コールバック、発信ダイヤリング、ACDボイスメール)にフラグを立てます。 もう一度クリックするとフラグが削除されます。 インタラクションが切断された後、フラグアイコンは2分間クリック可能なままです。

 メモ:   フラグの音声品質の問題は、チャット、Eメール、またはメッセージのやり取りでは利用できません。

[作業後のリクエスト] アイコン

依頼 コール後の作業 ACDインタラクション(通話、チャット、電子メール、メッセージ、ボイスメール)用。 もう一度クリックすると、リクエストがキャンセルされます。 インタラクションが切断されるまで、アイコンはクリック可能のままです。

 メモ:   管理者は、エージェントがコール後の作業をリクエストできるようにキューを構成する必要があります。 詳細については、 キューを作成して構成する

 

統合の詳細については、を参照してください。 Genesys CloudEmbeddableFrameworkについてGenesys CloudforSalesforceについてGenesys Cloud forMicrosoftTeamsについて、 と Genesys CloudforZendeskについて