通話コントロール

注意:この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendeskに適用されます。

このページで説明されている機能は近日リリース予定です。詳細については、のリリース ノートを参照してください。 Genesysクラウド組み込み可能フレームワーク, Chrome用Genesysクラウド, Firefox用Genesys Cloud, Salesforce用Genesysクラウド、および Zendesk 用 Genesys クラウド.

前提条件

以下の権限:

  • 分析 > キュー監視 > ビュー
  • 会話 > コール > 記録
  • 会話 > 折り返し電話 > 作成する

クライアントは、Genesys Cloudで利用可能な通話コントロールの簡略セットを提供します。コール制御アイコンの外観は、エージェントの権限と選択したインタラクションの現在の状態によって異なります。クリック 矢印  より多くのオプションを表示するには、呼び出しコントロールの下に。クリック 矢印  オプションを非表示にします。

注意:設定されている場合、クライアントの通話コントロールと表示される順序は、Genesys Cloud Embeddable FrameworkまたはGenesys Cloud for Salesforceで異なる場合があります。詳細については、以下を参照してください。 設定 (Genesys Cloud Developer Center)および 通話コントロールの設定.

通話コントロール

  • 利用可能または選択されている通話コントロールは、白または色付きです。
  • 利用できない通話コントロールは灰色です。
アイコン アクション
ピックアップアイコン インタラクションを拾う
保留アイコン

通話を保留にする。もう一度クリックすると通話が再開されます。

注意:チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りでは保留はできません。

ミュート アイコン

通話をミュートにします。もう一度クリックすると、コールのミュートが解除されます。

注意:チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りではミュートを使用できません。

転送アイコン インタラクションを転送します。統合は2種類の転送をサポートします。ブラインド転送 (すべてのインタラクションタイプ) 相談転送 (音声インタラクション)
切断アイコン

インタラクションを切断します。切断後もインタラクションはまだ表示されていますが、2分間割り振り解除状態のままであるため、エージェントはインタラクションログの更新を完了できます。

録音アイコン

通話を録音します。もう一度クリックすると、コールのレコーディングが停止します。Genesys Cloudのグローバル受信トレイから通話記録にアクセスします。

注意:記録はACDインタラクション(通話、チャット、Eメール、メッセージ、ボイスメール)には使用できません。

安全な一時停止アイコン

録音を安全に一時停止します。安全な一時停止により、クライアントはクレジットカード番号などの機密情報を記録できなくなります。もう一度クリックすると録音が再開されます。

注意:セキュア一時停止のためにのみ利用可能であるコールバックとACDコールインタラクション 。

ダイヤルパッドアイコン

送信通話中にダイヤルパッドを開く DTMF 接続されている通話に応答する、IVRを選択する、アカウント番号やクレジットカード番号などの情報を入力する

注意:ダイヤルパッドは、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールの対話には使用できません。

スケジュールコールバックアイコン

a コールバックスケジュール ACD音声インタラクション(コール、コールコールバック 、アウトバウンドダイヤリング、ボイスメール)。

注意:チャット、Eメール、およびメッセージのやり取りでコールバックを使用できないようにスケジュールします。

音声品質の問題のフラグアイコン

旗の音声の相互作用(呼び出し、 コールバックな劣化したオーディオ、予期せぬ切断、または失敗したなどの品質上の問題のために、発信ダイヤリング、およびACDボイスメール) 転送 。もう一度クリックするとフラグが削除されます。インタラクションが切断された後、フラグアイコンは2分間クリック可能なままです。

注意:フラグの音声品質の問題は、チャット、Eメール、またはメッセージのやり取りでは利用できません。

[作業後のリクエスト] アイコン

依頼 コール後の作業 ACDインタラクション(通話、チャット、電子メール、メッセージ、ボイスメール)用。もう一度クリックすると、リクエストがキャンセルされます。インタラクションが切断されるまで、アイコンはクリック可能のままです。

注意:管理者は、エージェントがコール後の作業をリクエストできるようにキューを構成する必要があります。詳細については、 キューを作成して構成する

統合の詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudブラウザ拡張機能についてGenesys Cloud Embeddable Frameworkについて, Salesforce向けGenesys Cloudについて、および Zendesk 向け Genesys Cloud について.