インタラクションのブラインド転送 - Genesysクラウドリソースセンター

メモ： この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendeskに適用されます。

前提条件

分析 >キュー観察 > 見る権限

クライアントは 2 種類の転送をサポートします。

ブラインド転送：ブラインド転送を使用すると、インタラクションをただちに個人またはキューに転送できます。このオプションは、音声、電子メール、チャット、メッセージ、ボイスメール、コールバックなど、あらゆる種類の対話で使用できます。
転勤相談：コンサルト転送を使用すると、通話を転送する前に人またはキューに接続できます。あなた意図した受信者と話した後、通話を転送します。このオプションは音声対話でのみ使用できます。

Genesys Cloudでの転送の動作の詳細については、以下を参照してください。着信を転送および意図する受信者に話さずに通話を転送する.

また、を参照してください。転送ステータス組み込みクライアントでのデジタルインタラクションの転送がどのように行われるかを理解するため。 Genesys Cloudでの転送の動作の詳細については、以下を参照してください。デジタルインタラクションを転送する。

以下のコンテンツは、Genesys Cloud for ChromeおよびGenesys Cloud for Firefoxに適用されます。

直接転送を行うには、以下の手順を実行します。

クリック転送通話コントロールで。
メモ： チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りでは、[転送]ウィンドウに[相談]ボタンは表示されません。
該当する場合は、検索対象を[ユーザー]または[キュー]に絞り込みます。
デフォルトでは、人とキューの両方がアクティブで、灰色の背景で表示されます。統合は、[名前]または[番号]ボックスに入力した名前または番号を、[ユーザー]と[キュー]の両方で検索します。
メモ： 人には、Genesys Cloud組織の人や外部の連絡先が含まれます。
- キューのみを検索するための人々非アクティブにするをクリックして人.
  キューのみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。
- ユーザーのみを検索するには、をクリックしてキューを非アクティブにします。 キュー。
  人のみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。
- 1つのオプションを無効にした後に[ユーザー]と[キュー]の両方を検索するには、灰色の背景なしでオプションをクリックします。
  人とキューの両方がアクティブになり、灰色の背景で表示されます。
選択は保持され、次回転送を開始したときにも表示されます。
の中に 名前または番号 [名前]ボックスに、キュー名、人の名前、または電話番号を入力します。
名前を入力し始めると、人とキューのリストが表示されます。（Peopleを非アクティブにした場合、キューのリストが表示されます。キューを非アクティブにした場合、ユーザーのリストが表示されます。）
メモ： Genesys Cloud組織の外部連絡先は、関連付けられた電話番号がある場合にのみ結果に表示されます。

Genesys Cloud組織の人々は、結果の最初に現れ、キューに続いてGenesys Cloud組織の外部連絡先が表示されます。統合により、各検索タイプの結果（人、キュー、外部連絡先）が25に制限されます。

クライアントは人々のステータスを表示します。それらがインタラクションを処理している場合、クライアントはそれらが処理しているインタラクションの数を表示します。
インタラクションを転送したい相手またはキューをクリックします。
- ユーザー
  Genesys Cloud組織内の人をクリックすると、その人の統計が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。
  - その人の身分
  - その人が現在処理しているインタラクションの数と種類。
  覆いかぶさるふれあうすべてのメディアタイプを見るために。
  
  Genesys Cloud組織で人をクリックすると、人のステータスが表示されます。相手が電話に出ている場合は、この情報も表示されます。
  
  複数の電話番号を持つGenesys Cloud組織の外部連絡先をクリックすると、電話番号のリストが表示されます。電話番号の上にカーソルを合わせると、その番号の種類が表示されます。電話をかける電話番号を選択します。
- キュー
  キューをクリックすると、そのキューの統計情報が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。
  - キューで待機しているインタラクションの数と種類。
  - キュー内のアクティブなエージェントと合計エージェントの数。
  - エージェントが応答するまでの推定待ち時間。
  覆いかぶさる待っているすべてのメディアタイプを見るために。

クリックします。視覚障害者.

以下のコンテンツは、Genesys Cloud Embeddable Frameworkに適用されます。

直接転送を行うには、以下の手順を実行します。

クリック転送通話コントロールで。
管理者は、インタラクションを使用して追加のコンテンツを転送するように統合を設定できます。
メモ： [相談]ボタンは、チャット、電子メール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りでは表示されません。
該当する場合は、検索対象を[ユーザー]または[キュー]に絞り込みます。
デフォルトでは、人とキューの両方がアクティブで、灰色の背景で表示されます。統合は、[名前]または[番号]ボックスに入力した名前または番号を、[ユーザー]と[キュー]の両方で検索します。
メモ： 人には、Genesys Cloud組織の人および外部の連絡先と、システム上の人の両方が含まれます。
- キューのみを検索するための人々非アクティブにするをクリックして人.
  キューのみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。
- ユーザーのみを検索するには、をクリックしてキューを非アクティブにします。 キュー。
  人のみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。
- 1つのオプションを無効にした後に[ユーザー]と[キュー]の両方を検索するには、灰色の背景なしでオプションをクリックします。
  人とキューの両方がアクティブになり、灰色の背景で表示されます。
選択は保持され、次回転送を開始したときにも表示されます。
の中に名または数ボックスに、キュー名、人の名前、または電話番号を入力します。
名前を入力し始めると、人とキューのリストが表示されます。（Peopleを非アクティブにした場合、キューのリストが表示されます。キューを非アクティブにした場合、ユーザーのリストが表示されます。）
メモ： Genesys Cloud組織の外部連絡先は、関連付けられた電話番号がある場合にのみ結果に表示されます。

Genesys Cloud組織のユーザーとキューは、最初に結果に表示され、次にシステム、そしてGenesys Cloud組織の外部連絡先に表示されます。統合により、各検索タイプの結果（人、キュー、外部連絡先）が25に制限されます。

クライアントには、Genesys Cloud組織のユーザーのステータスが表示されます。それらがインタラクションを処理している場合、クライアントはそれらが処理しているインタラクションの数を表示します。
電話をかける相手または待ち行列をクリックします。
- ユーザー
  Genesys Cloud組織内の人をクリックすると、その人の統計が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。
  - その人の身分
  - その人が現在処理しているインタラクションの数と種類。
  覆いかぶさるふれあうすべてのメディアタイプを見るために。
  
  Genesys Cloud組織で人をクリックすると、人のステータスが表示されます。相手が電話に出ている場合は、この情報も表示されます。
  
  システム内の人物またはGenesys Cloud組織の複数の電話番号を持つ外部連絡先をクリックすると、電話番号のリストが表示されます。電話番号の上にカーソルを合わせると、その番号の種類が表示されます。電話をかける電話番号を選択します。
- キュー
  キューをクリックすると、そのキューの統計情報が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。
  - キューで待機しているインタラクションの数と種類。
  - キュー内のアクティブなエージェントと合計エージェントの数。
  - エージェントが応答するまでの推定待ち時間。
  覆いかぶさる待っているすべてのメディアタイプを見るために。
クリックします。視覚障害者.

以下のコンテンツは、Salesforce用Genesys Cloudに適用されます。

直接転送を行うには、以下の手順を実行します。

クリック転送通話コントロールで。
コンソールのナビゲーションがあるSalesforceアプリでは、コールでワークスペースを転送できます。詳細については、ワークスペース転送.
メモ： [相談]ボタンは、チャット、電子メール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りでは表示されません。
該当する場合は、検索対象を[ユーザー]または[キュー]に絞り込みます。
デフォルトでは、人とキューの両方がアクティブで、灰色の背景で表示されます。統合は、[名前]または[番号]ボックスに入力した名前または番号を、[ユーザー]と[キュー]の両方で検索します。
メモ： 人には、Genesys Cloud組織の人や外部の連絡先、およびSalesforce組織の人が含まれます。
- キューのみを検索するための人々非アクティブにするをクリックして人.
  キューのみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。
- ユーザーのみを検索するには、をクリックしてキューを非アクティブにします。 キュー。
  人のみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。
- 1つのオプションを無効にした後に[ユーザー]と[キュー]の両方を検索するには、灰色の背景なしでオプションをクリックします。
  人とキューの両方がアクティブになり、灰色の背景で表示されます。
選択は保持され、次回転送を開始したときにも表示されます。
の中に 名前または番号 [名前]ボックスに、キュー名、人の名前、または電話番号を入力します。
名前を入力し始めると、人とキューのリストが表示されます。（Peopleを非アクティブにした場合は、キューのリストが表示されます。キューを非アクティブにした場合は、人々のリストが表示されます。
メモ： Genesys Cloud組織の外部連絡先は、関連付けられた電話番号がある場合にのみ結果に表示されます。

Genesys Cloud組織のユーザーとキューは、最初に結果に表示され、次にSalesforce組織のユーザーが表示されます。

クライアントには、Genesys Cloud組織のユーザーのステータスが表示されます。それらがインタラクションを処理している場合、クライアントはそれらが処理しているインタラクションの数を表示します。
インタラクションを転送したい相手またはキューをクリックします。
- ユーザー
  Genesys Cloud組織内の人をクリックすると、その人の統計が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。
  - その人の身分
  - その人が現在処理しているインタラクションの数と種類。
  覆いかぶさるふれあうすべてのメディアタイプを見るために。
  
  Genesys Cloud組織で人をクリックすると、人のステータスが表示されます。相手が電話に出ている場合は、この情報も表示されます。
  
  Salesforce組織の人物、またはGenesys Cloud組織の複数の電話番号を持つ外部連絡先をクリックすると、電話番号のリストが表示されます。電話番号の上にカーソルを合わせると、その番号の種類が表示されます。電話をかける電話番号を選択します。
- キュー
  キューをクリックすると、そのキューの統計情報が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。
  - キューで待機しているインタラクションの数と種類。
  - キュー内のアクティブなエージェントと合計エージェントの数。
  - エージェントが応答するまでの推定待ち時間。
  覆いかぶさる待っているすべてのメディアタイプを見るために。
クリックします。視覚障害者.

以下のコンテンツは、Zendesk 向け Genesys Cloud に適用されます。

直接転送を行うには、以下の手順を実行します。

クリック転送通話コントロールで。
メモ： [相談]ボタンは、チャット、電子メール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りでは表示されません。
該当する場合は、検索対象を[ユーザー]または[キュー]に絞り込みます。
デフォルトでは、人とキューの両方がアクティブで、灰色の背景で表示されます。統合は、[名前]または[番号]ボックスに入力した名前または番号を、[ユーザー]と[キュー]の両方で検索します。
メモ： 人には、Genesys Cloud組織の人および外部連絡先、およびZendesk組織のユーザーの両方が含まれます。
- キューのみを検索するための人々非アクティブにするをクリックして人.
  キューのみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。
- ユーザーのみを検索するには、をクリックしてキューを非アクティブにします。 キュー。
  人のみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。
- 1つのオプションを無効にした後に[ユーザー]と[キュー]の両方を検索するには、灰色の背景なしでオプションをクリックします。
  人とキューの両方がアクティブになり、灰色の背景で表示されます。
選択は保持され、次回転送を開始したときにも表示されます。
の中に 名前または番号 [名前]ボックスに、キュー名、人の名前、または電話番号を入力します。
名前を入力し始めると、人とキューのリストが表示されます。（Peopleを非アクティブにした場合、キューのリストが表示されます。キューを非アクティブにした場合、ユーザーのリストが表示されます。） Zendesk組織のユーザーの一覧を返すには、完全な単語（JohnやZendeskなど）またはZendeskの形式（13175550123）に一致する電話番号を入力します。
メモ： Zendesk 組織のユーザーと Genesys Cloud 組織の外部連絡先は、関連付けられた電話番号がある場合にのみ結果に表示されます。

Genesys Cloud組織のユーザーとキューは、結果の最初に表示され、次にZendesk組織のユーザー、そしてGenesys Cloud組織の外部連絡先が表示されます。統合により、各検索タイプの結果（人、キュー、外部連絡先）が25に制限されます。

クライアントには、Genesys Cloud組織のユーザーのステータスが表示されます。それらがインタラクションを処理している場合、クライアントはそれらが処理しているインタラクションの数を表示します。
インタラクションを転送したい相手またはキューをクリックします。
- ユーザー
  Genesys Cloud組織内の人をクリックすると、その人の統計が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。
  - その人の身分
  - その人が現在処理しているインタラクションの数と種類。
  覆いかぶさるふれあうすべてのメディアタイプを見るために。
  
  Genesys Cloud組織で人をクリックすると、人のステータスが表示されます。相手が電話に出ている場合は、この情報も表示されます。
  
  Zendesk組織内の人をクリックすると、その人の電話番号が表示されます。
  
  複数の電話番号を持つGenesys Cloud組織の外部連絡先をクリックすると、電話番号のリストが表示されます。電話番号の上にカーソルを合わせると、その番号の種類が表示されます。電話をかける電話番号を選択します。
- キュー
  キューをクリックすると、そのキューの統計情報が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。
  - キューで待機しているインタラクションの数と種類。
  - キュー内のアクティブなエージェントと合計エージェントの数。
  - エージェントが応答するまでの推定待ち時間。
  覆いかぶさる待っているすべてのメディアタイプを見るために。
クリックします。視覚障害者.

転送ステータス

インタラクションのタイプと、インタラクションを転送するためにユーザーを選択するかキューを選択するかに応じて、次の表に転送結果に何が期待されるかを示します。

インタラクションの種類	何が起こるか	次は何ですか
音声	電話は選択した人またはキューにすぐに送信されます。	最初のインタラクションはインタラクションリストから削除され、通話後の作業が開始されます。メモ：受信側エージェントが転送された通話を切断すると、その通話は再びキューにプッシュバックされます。
チャット、電子メール、メッセージ、コールバック、ボイスメール	受信者が対話を受け入れるまで、対話は TRANSFERRING ステータスになります。転送をキャンセルするには、移行通話コントロールでアイコンを再度クリックし、転送のキャンセル。	受信者がインタラクションを受け入れると、最初のインタラクションがインタラクションリストから削除され、通話後の作業が開始されます。受信者がインタラクションを拒否した場合、インタラクションはインタラクションリストの CONNECTED ステータスに戻ります。

詳細については、を参照してください。転送、通話を転送して相談する、ワークスペースの転送そして通話制御。

統合の詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudブラウザ拡張機能について、Genesys Cloud Embeddable Frameworkについて, Salesforce向けGenesys Cloudについて、および Zendesk 向け Genesys Cloud について.

ブラインドでインタラクションを転送

転送ステータス