転送

注意:この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendeskに適用されます。

前提条件

  • 分析キュー観察 > 見る 権限

クライアントは2種類の転送をサポートします。ブラインド転送(すべてのインタラクションタイプ)および打診転送(コールインタラクション)。ブラインド転送を使用すると、インタラクションをただちに個人またはキューに転送できます。コンサルト転送を使用すると、通話を転送する前に人またはキューに接続できます。Genesys Cloudでの転送の動作の詳細については、以下を参照してください。 着信を転送 および 意図する受信者に話さずに通話を転送する.

インタラクションを転送しようとしたが、受信エージェントにそのメディアタイプを受け入れる権限が割り当てられていない場合、クライアントはインタラクションを転送できないことを権限します。次の例では、チャットインタラクションを受け入れる権限がないため、エージェントエイミーはチャットインタラクションをマックエージェントに転送できません。詳細については、 ACDルーティング許可の変更

メディアタイプをエージェントメッセージに転送できません

その他の転送機能は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendeskに固有のものです。

以下のコンテンツは、Genesys Cloud Embeddable Framekworkに適用されます。

Genesys Cloud組織またはサードパーティシステムに属する人がいます。次の条件に該当する場合、インタラクションを転送する前にシステム内の人物を検索できます。

  • 統合は、システムを検索するように構成されています。
  • システムは、この人物の電話番号を少なくとも1つリストします。

管理者は、対話を使用して追加のコンテンツを転送するように統合を構成できます。詳細については、以下を参照してください。 転送コンテキストの追加 (Genesys Cloud Developer Center)。

詳細については、 ブラインド転送インタラクションコンサルトのコール転送、そしてコールコントロールをご覧ください。

以下のコンテンツは、Salesforce用Genesys Cloudに適用されます。

Genesys Cloud組織またはSalesforce組織に属する人がいます。 次の条件に該当する場合、インタラクションを転送する前にSalesforce組織でユーザーを検索することができます。

  • 統合は、Salesforce を検索するように設定されます。

    詳細については、 Salesforceで検索を設定するをご覧ください。

  • Salesforce は、このユーザーの電話番号を少なくとも1つ一覧表示します。

コンソールナビゲーションを使用する Salesforce アプリでは、インタラクションを使用してワークスペースを転送することもできます。

詳細については、 ブラインド転送インタラクションコンサルトのコール転送ワークスペース転送そして コールコントロールをご覧ください。

以下のコンテンツは、Zendesk 向け Genesys Cloud に適用されます。

Genesys Cloud組織またはZendesk組織に属する人がいます。次の条件が満たされている場合にインタラクションを転送する前に、Zendesk 組織のユーザを検索することができます。

  • 統合はZendesk を検索するように設定されています。

    詳細については、 Zendeskで検索構成する

  • Zendeskのユーザーにアクセスする権限があります。
  • Zendeskはユーザーの電話番号を一覧表示します。

詳細については、 ブラインド転送インタラクションコンサルトのコール転送、そしてコールコントロールをご覧ください。

統合の詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudブラウザ拡張機能についてGenesys Cloud Embeddable Frameworkについて, Salesforce向けGenesys Cloudについて、および Zendesk 向け Genesys Cloud について.