コール転送を相談

注意:この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendeskに適用されます。

前提条件

  • 分析キュー観察 > 見る 権限

クライアントは2種類の転送をサポートします。ブラインド転送(すべてのインタラクションタイプ)および打診転送(コールインタラクション)。ブラインド転送を使用すると、インタラクションをただちに個人またはキューに転送できます。コンサルト転送を使用すると、通話を転送する前に人またはキューに接続できます。Genesys Cloudでの転送の動作の詳細については、以下を参照してください。 着信を転送 および 意図する受信者に話さずに通話を転送する.

以下のコンテンツは、Genesys Cloud for ChromeおよびGenesys Cloud for Firefoxに適用されます。

相談転送を行うには、以下の手順を実行します。

  1. クリック 転送 通話コントロールで。

    転送ウィンドウ

  2. 該当する場合は、検索対象を[ユーザー]または[キュー]に絞り込みます。

    デフォルトでは、ピープルとキューの両方がアクティブで、灰色の背景で表示されます。統合は、[名前]または[番号]ボックスに入力した名前または番号を、[ユーザー]と[キュー]の両方で検索します。

    注意:人には、Genesys Cloud組織の人や外部の連絡先が含まれます。

    • キューのみを検索するには、をクリックして[ユーザー]を非アクティブにします。

      キューのみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。

    • ユーザーのみを検索するには、をクリックしてキューを非アクティブにします。 キュー

      人のみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。

    • 1つのオプションを無効にした後に[ユーザー]と[キュー]の両方を検索するには、灰色の背景なしでオプションをクリックします。

      人とキューの両方がアクティブになり、灰色の背景で表示されます。

    選択は保持され、次回転送を開始したときにも表示されます。キューが選択された転送ウィンドウ

  3. の中に 名前 または ボックスに、キュー名、人の名前、または電話番号を入力します。

    名前を入力し始めると、人とキューのリストが表示されます。(Peopleを非アクティブにした場合、キューのリストが表示されます。キューを非アクティブにした場合、ユーザーのリストが表示されます。)

    注意:Genesys Cloud組織の外部連絡先は、関連付けられた電話番号がある場合にのみ結果に表示されます。

    Genesys Cloud組織の人々は、結果の最初に現れ、キューに続いてGenesys Cloud組織の外部連絡先が表示されます。統合により、各検索タイプの結果(人、キュー、外部連絡先)が25に制限されます。

    クライアントには、Genesys Cloud組織のユーザーのステータスが表示されます。それらがインタラクションを処理している場合、クライアントはそれらが処理しているインタラクションの数を表示します。タイプ転送先の検索結果

  4. 電話をかける相手または待ち行列をクリックします。
    • IC ユーザー

      Genesys Cloud組織内の人をクリックすると、その人の統計が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。

      • その人の身分
      • その人が現在処理しているインタラクションの数と種類。
      呼ばれている人のための統計

      覆いかぶさる ふれあう すべてのメディアタイプを見るために。 拡張された人の統計

      Genesys Cloud組織で人をクリックすると、人のステータスが表示されます。相手が電話に出ている場合は、この情報も表示されます。個人のステータスを含む転送ウィンドウ

      複数の電話番号を持つGenesys Cloud組織の外部連絡先をクリックすると、電話番号のリストが表示されます。電話番号の上にカーソルを合わせると、その番号の種類が表示されます。電話をかける電話番号を選択します。タイプ転送先の検索結果

    • キュー

      キューをクリックすると、そのキューの統計情報が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。

      • キューで待機しているインタラクションの数と種類。
      • キュー内のアクティブなエージェントと合計エージェントの数。
      • エージェントが応答するまでの推定待ち時間。

      キューの統計

      覆いかぶさる 待っている すべてのメディアタイプを見るために。展開されたキューの統計

  1. クリック 相談する

    次の項目を示す転送インタラクションがディスプレイに表示されます。

    • 接続されている参加者の数
    • 転送が開始されてからの経過時間を示すタイマー。

    最初は元の通話が保留になり、あなたは相談することを選択した人またはキューにつながります。

    注意:通話履歴にアクセスできない場合は、 インタラクションログ インタラクションには表示されません。

    転送転送を参照してください

  2. すべての人に同時に通話するには、 すべて インタラクション間。

    すべて が緑色に変わり、すべての人の間で電話接続が有効であることを示します。

    転送転送を参照してください1つ以上のインタラクションを保留にすることができます。

    • ワンインタラクション
      1. 対話をクリックします。
      2. クリック ホールド 通話コントロールで。
      3. 保留を解除するには、をクリックします すべて
        注意:1つのインタラクションを保留にした後、をクリックします ホールド 対話が保留されている間で交互に切り替わります。
    • 複数インタラクション
      1. 転送インタラクションをクリックします。
      2. クリック ホールド 通話コントロールで。
      3. 保留を解除するには、いずれかをクリックします ホールド または すべて
  3. 通話を転送する準備ができたら、をクリックします。 転送 通話コントロールで。または、転送をキャンセルできます。
     注意:クリック キャンセル 転送はキャンセルされません。[転送] ダイアログ ボックスが表示されなくなるだけです。
    転送をキャンセルするには、以下の手順を実行します。
    1. 呼び出したインタラクションをクリックします。
    2. クリック 切断する 通話コントロールで。
    あなたは元の操作に接続されています。
  4. 転送を終了するには、をクリックしてください。 コンプリート譲渡確認済み

転送が完了し、最初の通話がインタラクションリストから削除されます。

詳細については、 ブラインドでインタラクションを転送、 送金、そして 通話コントロール

以下のコンテンツは、Genesys Cloud Embeddable Frameworkに適用されます。

相談転送を行うには、以下の手順を実行します。

  1. クリック 転送 通話コントロールで。

    管理者は、インタラクションで追加コンテンツを転送するように統合を構成できます。

    注意注:[人]ボタンと[キュー]ボタンはデフォルトで表示されます。ただし、管理者はボタンを表示するかどうかを構成できます。チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの場合、[相談]ボタンは表示されません。

    ワークスペース転送ウィンドウ

  2. 該当する場合は、検索対象を[ユーザー]または[キュー]に絞り込みます。

    デフォルトでは、ピープルとキューの両方がアクティブで、灰色の背景で表示されます。統合は、[名前]または[番号]ボックスに入力した名前または番号を、[ユーザー]と[キュー]の両方で検索します。

    注意:人には、Genesys Cloud組織の人および外部の連絡先と、システム上の人の両方が含まれます。

    • キューのみを検索するには、をクリックして[ユーザー]を非アクティブにします。

      キューのみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。

    • ユーザーのみを検索するには、をクリックしてキューを非アクティブにします。 キュー

      人のみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。

    • 1つのオプションを無効にした後に[ユーザー]と[キュー]の両方を検索するには、灰色の背景なしでオプションをクリックします。

      人とキューの両方がアクティブになり、灰色の背景で表示されます。

    選択は保持され、次回転送を開始したときにも表示されます。キューが選択された転送ウィンドウ

  3. の中に 名前 または ボックスに、キュー名、人の名前、または電話番号を入力します。

    名前を入力し始めると、人とキューのリストが表示されます。(Peopleを非アクティブにした場合、キューのリストが表示されます。キューを非アクティブにした場合、ユーザーのリストが表示されます。)

    注意:Zendesk 組織のユーザーと Genesys Cloud 組織の外部連絡先は、関連付けられた電話番号がある場合にのみ結果に表示されます。

    Genesys Cloud組織のユーザーとキューは、最初に結果に表示され、次にシステム、そしてGenesys Cloud組織の外部連絡先に表示されます。統合により、各検索タイプの結果(人、キュー、外部連絡先)が25に制限されます。

    クライアントには、Genesys Cloud組織のユーザーのステータスが表示されます。それらがインタラクションを処理している場合、クライアントはそれらが処理しているインタラクションの数を表示します。タイプ転送先の検索結果

  4. 電話をかける相手または待ち行列をクリックします。
    • IC ユーザー

      Genesys Cloud組織内の人をクリックすると、その人の統計が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。

      • その人の身分
      • その人が現在処理しているインタラクションの数と種類。
      呼ばれている人のための統計

      覆いかぶさる ふれあう すべてのメディアタイプを見るために。 拡張された人の統計

      Genesys Cloud組織で人をクリックすると、人のステータスが表示されます。その人が電話をかけている場合、この情報も表示されます。個人のステータスを含む転送ウィンドウ

      システム内の人物またはGenesys Cloud組織の複数の電話番号を持つ外部連絡先をクリックすると、電話番号のリストが表示されます。電話番号の上にカーソルを合わせると、その番号の種類が表示されます。電話をかけたい電話番号を選択します。個人用の複数の番号を持つ転送ウィンドウ

    • キュー

      キューをクリックすると、そのキューの統計情報が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。

      • キューで待機しているインタラクションの数と種類。
      • キュー内のアクティブなエージェントと合計エージェントの数。
      • エージェントが応答するまでの推定待ち時間。

      キューの統計

      覆いかぶさる 待っている すべてのメディアタイプを見るために。展開されたキューの統計

  5. クリック 相談する

    次の項目を示す転送インタラクションがディスプレイに表示されます。

    • 接続されている参加者の数
    • 転送が開始されてからの経過時間を示すタイマー。

    最初は元の通話が保留になり、あなたは相談することを選択した人またはキューにつながります。

    転送転送を参照してください

  6. すべての人に同時に通話するには、 すべて  インタラクション間。

    すべて が緑色に変わり、すべての人の間で電話接続が有効であることを示します。

    転送転送を参照してください1つ以上のインタラクションを保留にすることができます。

    • ワンインタラクション
      1. 対話をクリックします。
      2. クリック ホールド 通話コントロールで。
      3. 保留を解除するには、をクリックします すべて
        注意:1つのインタラクションを保留にした後、をクリックします ホールド 対話が保留されている間で交互に切り替わります。
    • 複数インタラクション
      1. 転送インタラクションをクリックします。
      2. クリック ホールド 通話コントロールで。
      3. 保留を解除するには、いずれかをクリックします ホールド または すべて
  7. 通話を転送する準備ができたら、をクリックします。 転送 通話コントロールで。または、転送をキャンセルできます。
     注意:クリック キャンセル 転送はキャンセルされません。[転送] ダイアログ ボックスが表示されなくなるだけです。
    転送をキャンセルするには、以下の手順を実行します。
    1. 呼び出したインタラクションをクリックします。
    2. クリック 切断する 通話コントロールで。
    あなたは元の操作に接続されています。
  8. 転送を終了するには、をクリックしてください。 コンプリート譲渡確認済み

転送が完了し、最初の通話がインタラクションリストから削除されます。

詳細については、 ブラインド転送インタラクション乗り換え、および 通話コントロール

以下のコンテンツは、Salesforce用Genesys Cloudに適用されます。

相談転送を行うには、以下の手順を実行します。

  1. クリック 転送 通話コントロールで。

    コンソールのナビゲーションがあるSalesforceアプリでは、コールでワークスペースを転送できます。詳細については、 ワークスペース転送.

    注意注:[人]ボタンと[キュー]ボタンはデフォルトで表示されます。ただし、管理者はボタンを表示するかどうかを構成できます。チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの場合、[相談]ボタンは表示されません。

    ワークスペース転送ウィンドウ

  2. 該当する場合は、検索対象を[ユーザー]または[キュー]に絞り込みます。

    デフォルトでは、人とキューの両方がアクティブで、灰色の背景で表示されます。統合は、[名前]または[番号]ボックスに入力した名前または番号を、[ユーザー]と[キュー]の両方で検索します。

    注意:人には、Genesys Cloud組織の人および外部の連絡先、およびSalesforce組織の人の両方が含まれます。

    • キューのみを検索するには、をクリックして[ユーザー]を非アクティブにします。

      キューのみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。

    • ユーザーのみを検索するには、をクリックしてキューを非アクティブにします。 キュー

      人のみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。

    • 1つのオプションを無効にした後に[ユーザー]と[キュー]の両方を検索するには、灰色の背景なしでオプションをクリックします。

      人とキューの両方がアクティブになり、灰色の背景で表示されます。

    選択は保持され、次回転送を開始したときにも表示されます。キューが選択された転送ウィンドウ

  3. の中に 名前 または ボックスに、キュー名、人の名前、または電話番号を入力します。

    名前を入力し始めると、人とキューのリストが表示されます。(Peopleを非アクティブにした場合、キューのリストが表示されます。キューを非アクティブにした場合、ユーザーのリストが表示されます。)

    注意:Zendesk 組織のユーザーと Genesys Cloud 組織の外部連絡先は、関連付けられた電話番号がある場合にのみ結果に表示されます。

    Genesys Cloud組織のユーザーとキューは、最初に結果に表示され、次にSalesforce組織のユーザー、次にGenesys Cloud組織の外部連絡先が表示されます。統合により、各検索タイプの結果(人、キュー、外部連絡先)が25に制限されます。

    クライアントには、Genesys Cloud組織のユーザーのステータスが表示されます。インタラクションを処理している場合、処理しているインタラクションの数が表示されます。タイプ転送先の検索結果

  4. 電話をかける相手または待ち行列をクリックします。
    • IC ユーザー

      Genesys Cloud組織内の人をクリックすると、その人の統計が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。

      • その人の身分
      • その人が現在処理しているインタラクションの数と種類。
      呼ばれている人のための統計

      覆いかぶさる ふれあう すべてのメディアタイプを見るために。 拡張された人の統計

      Genesys Cloud組織で人をクリックすると、人のステータスが表示されます。相手が電話に出ている場合は、この情報も表示されます。個人のステータスを含む転送ウィンドウ

      Salesforce組織の人物、またはGenesys Cloud組織の複数の電話番号を持つ外部連絡先をクリックすると、電話番号のリストが表示されます。電話番号の上にカーソルを合わせると、その番号の種類が表示されます。電話をかけたい電話番号を選択します。個人用の複数の番号を持つ転送ウィンドウ

    • キュー

      キューをクリックすると、そのキューの統計情報が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。

      • キューで待機しているインタラクションの数と種類。
      • キュー内のアクティブなエージェントと合計エージェントの数。
      • エージェントが応答するまでの推定待ち時間。

      キューの統計

      覆いかぶさる 待っている すべてのメディアタイプを見るために。展開されたキューの統計

  5. クリック 相談する

    次の項目を示す転送インタラクションがディスプレイに表示されます。

    • 接続されている参加者の数
    • 転送が開始されてからの経過時間を示すタイマー。

    最初は元の通話が保留になり、あなたは相談することを選択した人またはキューにつながります。

    転送転送を参照してください

  6. すべての人に同時に通話するには、 すべて  インタラクション間。

    すべて が緑色に変わり、すべての人の間で電話接続が有効であることを示します。

    転送転送を参照してください

    1つ以上のインタラクションを保留にすることができます。

    • ワンインタラクション
      1. 対話をクリックします。
      2. クリック ホールド 通話コントロールで。
      3. 保留を解除するには、をクリックします すべて
        注意:1つのインタラクションを保留にした後、をクリックします ホールド 対話が保留されている間で交互に切り替わります。
    • 複数インタラクション
      1. 転送インタラクションをクリックします。
      2. クリック ホールド 通話コントロールで。
      3. 保留を解除するには、いずれかをクリックします ホールド または すべて
  7. 通話を転送する準備ができたら、をクリックします。 転送 通話コントロールで。または、転送をキャンセルできます。
     注意:クリック キャンセル 転送はキャンセルされません。[転送] ダイアログ ボックスが表示されなくなるだけです。
    転送をキャンセルするには、以下の手順を実行します。
    1. 呼び出したインタラクションをクリックします。
    2. クリック 切断する 通話コントロールで。
    あなたは元の操作に接続されています。
  8. 転送を終了するには、をクリックしてください。 コンプリート譲渡確認済み

転送が完了し、最初の通話がインタラクションリストから削除されます。

詳細については、 ブラインドでインタラクションを転送、 ワークスペース転送、 送金、そして 通話コントロール

以下のコンテンツは、Zendesk 向け Genesys Cloud に適用されます。

相談転送を行うには、以下の手順を実行します。

  1. クリック 転送 通話コントロールで。

    注意注:[人]ボタンと[キュー]ボタンはデフォルトで表示されます。ただし、管理者はボタンを表示するかどうかを構成できます。チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの場合、[相談]ボタンは表示されません。

    転送ウィンドウ

  2. 該当する場合は、検索対象を[ユーザー]または[キュー]に絞り込みます。

    デフォルトでは、人とキューの両方がアクティブで、灰色の背景で表示されます。統合は、[名前]または[番号]ボックスに入力した名前または番号を、[ユーザー]と[キュー]の両方で検索します。

    注意:人には、Genesys Cloud組織の人および外部連絡先、およびZendesk組織のユーザーの両方が含まれます。

    • キューのみを検索するには、をクリックして[ユーザー]を非アクティブにします。

      キューのみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。

    • ユーザーのみを検索するには、をクリックしてキューを非アクティブにします。 キュー

      人のみがアクティブで、灰色の背景で表示されます。

    • 1つのオプションを無効にした後に[ユーザー]と[キュー]の両方を検索するには、灰色の背景なしでオプションをクリックします。

      人とキューの両方がアクティブになり、灰色の背景で表示されます。

    選択は保持され、次回転送を開始したときにも表示されます。キューが選択された転送ウィンドウ

  3. の中に 名前 または ボックスに、キュー名、人の名前、または電話番号を入力します。

    名前を入力し始めると、人とキューのリストが表示されます。(Peopleを非アクティブにした場合、キューのリストが表示されます。キューを非アクティブにした場合、ユーザーのリストが表示されます。)Zendesk組織のユーザーの一覧を返すには、完全な単語(JohnやZendeskなど)またはZendeskの形式(13175550123)に一致する電話番号を入力します。

    注意:Genesys Cloud組織の外部連絡先は、関連付けられた電話番号がある場合にのみ結果に表示されます。

    Genesys Cloud組織のユーザーとキューは、結果の最初に表示され、次にZendesk組織のユーザー、そしてGenesys Cloud組織の外部連絡先が表示されます。統合により、各検索タイプの結果(人、キュー、外部連絡先)が25に制限されます。

    クライアントには、Genesys Cloud組織のユーザーのステータスが表示されます。それらがインタラクションを処理している場合、クライアントはそれらが処理しているインタラクションの数を表示します。タイプ転送先の検索結果

  4. 電話をかける相手または待ち行列をクリックします。
    • IC ユーザー

      Genesys Cloud組織内の人をクリックすると、その人の統計が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。

      • その人の身分
      • その人が現在処理しているインタラクションの数と種類。
      呼ばれている人のための統計

      覆いかぶさる ふれあう すべてのメディアタイプを見るために。 拡張された人の統計

      Genesys Cloud組織で人をクリックすると、人のステータスが表示されます。相手が電話に出ている場合は、この情報も表示されます。個人のステータスを含む転送ウィンドウ

      Zendesk組織の人物をクリックすると、その人物の電話番号が表示されます。人の番号を含む転送ウィンドウ

      複数の電話番号を持つGenesys Cloud組織の外部連絡先をクリックすると、電話番号のリストが表示されます。電話番号の上にカーソルを合わせると、その番号の種類が表示されます。電話をかける電話番号を選択します。タイプ転送先の検索結果

    • キュー

      キューをクリックすると、そのキューの統計情報が表示されます。統計には以下の項目が含まれます。

      • キューで待機しているインタラクションの数と種類。
      • キュー内のアクティブなエージェントと合計エージェントの数。
      • エージェントが応答するまでの推定待ち時間。

      キューの統計

      覆いかぶさる 待っている すべてのメディアタイプを見るために。展開されたキューの統計

  1. クリック 相談する

    次の項目を示す転送インタラクションがディスプレイに表示されます。

    • 接続されている参加者の数
    • 転送が開始されてからの経過時間を示すタイマー。

    最初は元の通話が保留になり、あなたは相談することを選択した人またはキューにつながります。

    転送転送を参照してください

  2. すべての人に同時に通話するには、 すべて  インタラクション間。

    すべて が緑色に変わり、すべての人の間で電話接続が有効であることを示します。

    転送転送を参照してください1つ以上のインタラクションを保留にすることができます。

    • ワンインタラクション
      1. 対話をクリックします。
      2. クリック ホールド 通話コントロールで。
      3. 保留を解除するには、をクリックします すべて
        注意:1つのインタラクションを保留にした後、をクリックします ホールド 対話が保留されている間で交互に切り替わります。
    • 複数インタラクション
      1. 転送インタラクションをクリックします。
      2. クリック ホールド 通話コントロールで。
      3. 保留を解除するには、いずれかをクリックします ホールド または すべて
  3. 通話を転送する準備ができたら、をクリックします。 転送 通話コントロールで。または、転送をキャンセルできます。
     注意:クリック キャンセル 転送はキャンセルされません。[転送] ダイアログ ボックスが表示されなくなるだけです。
    転送をキャンセルするには、以下の手順を実行します。
    1. 呼び出したインタラクションをクリックします。
    2. クリック 切断する 通話コントロールで。
    あなたは元の操作に接続されています。
  4. 転送を終了するには、をクリックしてください。 コンプリート譲渡確認済み

転送が完了し、最初の通話がインタラクションリストから削除されます。

詳細については、 ブラインドでインタラクションを転送、 送金、そして 通話コントロール

統合の詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudブラウザ拡張機能についてGenesys Cloud Embeddable Frameworkについて, Salesforce向けGenesys Cloudについて、および Zendesk 向け Genesys Cloud について.