インタラクションログ

 メモ:   この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendeskに適用されます。

インタラクションロギングは、アクティビティロギングまたはタスクロギングとも呼ばれ、インタラクションの履歴を提供します。 インタラクションログを使用して、レポートの実行、最初のインタラクションの解決の追跡、従業員のパフォーマンスの監視、または問題のトラブルシューティングを支援できます。

以下のコンテンツは、Genesys Cloud Embeddable Frameworkに適用されます。

管理者がインタラクションログを処理するように統合を設定した場合は、インタラクションごとにインタラクションログが作成され、そのインタラクションログがシステムに保存されます。 (キューのインタラクションは、インタラクションログノートをラップアップワークノートとして保存します。 詳細については、以下を参照してください。 対話のまとめ.) インタラクションが切断されてから最大2分間、インタラクションログ情報を更新し続けることができます。 

[名前]メニューまたは[関連先]メニューから別の項目を選択できます。 システムの対話ログに関連付けられたアイテムを表示するには、をクリックします 矢印インタラクションログノートの下。 

インタラクションログウィンドウ

詳細については、 インタラクションログの表示と編集

以下のコンテンツは、Salesforce用Genesys Cloudに適用されます。

すべてのインタラクションはインタラクションログを作成し、インタラクションが接続したときにSalesforceのアクティビティ履歴にインタラクションログを保存します。 (キューのインタラクションは、インタラクションログノートをラップアップワークノートとして保存します。 詳細については、以下を参照してください。 対話のまとめ.) 以下のいずれかの状況が発生すると、Salesforceアクティビティレコードは更新されたインタラクションログ情報で自動的に更新されます。

  • 対話状態(接続、保留、または切断)が変わります。
  • 矢印をクリックすると、Salesforceアクティビティレコードに移動します。
  • ページが更新されます。
 メモ:   Salesforce のアクティビティ レコードにはイベントとタスクが含まれます。 対話ログはタスクに含まれています。 統合では、イベントは使用しません。

対話が切断された後も、対話ログを2分間更新し続けることができます。 

インタラクションの実行中に別のSalesforceレコードに移動すると、統合によってそのレコードが[名前]ボックスまたは[関連先]ボックスに動的に追加されます。 Salesforceでアクティビティレコードを表示するには、をクリックします 矢印 インタラクションログノートの下。 詳細については、 [インタラクションログ]ウィンドウで[ Salesforceで表示]をクリックすると、ページが更新される場合と更新されない場合があります。. インタラクションログウィンドウ

この例では、音声対話のSalesforceアクティビティレコードの対話の詳細とエージェントのコメントを示しています。 チャットやEメールなどの他の対話タイプでも、対話の詳細とエージェントのコメントが表示されます。

Salesforceアクティビティに同期された対話ログ情報

詳細については、 インタラクションログの表示と編集

以下のコンテンツは、Zendesk 向け Genesys Cloud に適用されます。

デフォルトでは、すべてのインタラクションはインタラクションログを作成し、そのインタラクションログをそのインタラクションに関連付けられたZendeskチケットに保存します。 (キューのインタラクションは、インタラクションログノートをラップアップワークノートとして保存します。 詳細については、以下を参照してください。 対話のまとめ.) インタラクションが切断されてから最大2分間、インタラクションログ情報を更新し続けることができます。 

 メモ:   管理者による統合の設定方法によっては、対話ログがZendeskの左側のナビゲーションペインに検索可能なチケットフィールドとして表示され、チケットのコメントとして表示されることはありません。

対話が行われている間に別のZendeskチケットに移動すると、統合によってそのレコードが[関連先]ボックスに動的に追加されます。 [関連先]メニューから別のチケットを選択できます。 Zendeskで相互作用ログに関連付けられたチケットを表示するには、をクリックします 矢印インタラクションログノートの下。 

インタラクションログウィンドウインタラクションが切断されてから2分後に、Genesys CloudはZendeskの関連チケットにインタラクションログ情報を保存します。Zendeskチケットのインタラクション属性

詳細については、 インタラクションログの表示と編集 そして インタラクション属性.

統合の詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud Embeddable Frameworkについて, Salesforce向けGenesys Cloudについて、および Zendesk 向け Genesys Cloud について.