Zendesk 向け Genesys Cloud のインタラクション属性

 メモ:   この記事は、Zendesk向けGenesys Cloudに適用されます。

デフォルトでは、Zendesk の Genesys Cloud は特定のインタラクション属性(インタラクションログと総称)をチケットのコメントに保存します。 これらのコメントに表示されるインタラクション属性をカスタマイズできます。 詳細については、 対話ログを構成するそして 相互作用ログ.

また、インタラクション属性をシステムまたはチケットのカスタム項目に保存するように統合を設定することもできます。 詳細については、 対話ログを構成する そして 新しいチケットを構成する

チケットへのコメント 個々のチケットの会話フィードに表示されます。 その内容は ではない 検索可能 コメントの内容を検索できるようにするには、インタラクション属性をフィールドにマップします。

チケットのフィールド Zendeskの左側のナビゲーションペインに表示されます。 それらのコンテンツは検索可能です。 

インタラクションの属性

以下のインタラクション属性をフィールドにマップしたり、コメントに追加したりできます。

重要。   インタラクション属性をフィールドにマップすると、インタラクションログはデフォルトでチケットのコメントに表示されなくなります。 インタラクションログ情報をフィールドにマップするか、コメントに追加する必要があります。

インタラクション属性 インタラクションのタイプ データ・タイプ    説明
Call.Ani 電話、コールバック 文字列  発信者の電話番号。
Call.CalledNumber 電話、コールバック 文字列  ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
Call.ConversationId すべて* 文字列  インタラクションID
コール.内部 コール ブール型 呼び出しが内部インタラクションであるかどうかを示します。
Call.QueueName すべて* 文字列  インタラクションがやりとりするキューの名前。
Call.RemoteName すべて* 文字列 

アクティブなインタラクションのリモート名。

 メモ:   SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。 Genesys Cloud Webメッセージングの場合、この属性はGuestを返します。

Call.State すべて* 文字列 

対話の状態(たとえば、ALERTING、CONNECTED、DISCONNECTED、HELD)。

Call.UUIData 通話、コールバック、発信ダイヤル 文字列 

着信通話から受信したデータ、または発信通話で送信されたデータ。 詳細については、以下を参照してください。 ユーザー間情報(UUI)について そして IETF UUI仕様.

メールの件名 Eメール 文字列 

電子メールの件名。 

Interaction.ParticipantPurpose すべて* 文字列 

インタラクションの参加者タイプ。

Interaction.StartTime すべて* 文字列 

最初の参加者が会話に参加した時間。

日時はISO-8601文字列として表されます。次に例を示します。 yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

Interaction.TotalAcdTime すべて* 文字列 

インタラクションがエージェントにルーティングされるのに費やした合計時間(秒単位)。 IVR時間は含まれません。

シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは初期キューで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 相互作用は、第2層のエージェントが相互作用を取得する前にキューで60秒を費やします。 TotalAcdTime: 90秒。

Interaction.TotalIvrTime すべて* 文字列 

インタラクションがエージェントに接続される前にIVRで費やす合計時間(秒)。 セキュア IVR 時間 。 ACD時間は含まれません。

シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは最初のIVRフローで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 インタラクションは、ティア2エージェントがインタラクションをピックアップするまで、IVRフローで60秒かかります。 TotalIvrTime: 90秒。

Interaction.Url すべて* 文字列  Genesys Cloudのインタラクションに関する情報のURL。
Message.Type メッセージ 文字列  メッセージインタラクションの種類 値: フェイスブック、ライン、SMS、ツイッター、whatsapp、またはウェブメッセージング。
Message.Username メッセージ 文字列  Twitterメッセージに関連付けられているユーザー名。 Facebook Messenger、LINE Messaging、SMS、WhatsApp、またはGenesys CloudWebメッセージングメッセージに対して何も返されませんでした。
Message.Userid メッセージ 文字列  Facebook Messenger、LINE Messaging、Twitter Direct Message、およびGenesys CloudWebメッセージングメッセージに関連付けられたユーザーID。 WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。 SMSには何も返されませんでした。
OutboundDialing.ContactId 発信ダイヤル 文字列  発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストの連絡先のGenesys Cloud ID。
OutboundDialing.ContactListId 発信ダイヤル 文字列  発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストのGenesys Cloud ID。
OutboundDialing.CampaignId 発信ダイヤル 文字列  発信ダイヤルキャンペーンのGenesys Cloud ID。
参加者。{ColumnName} 発信ダイヤル 文字列  キャンペーン管理連絡先リストの列名。 見る 連絡先リストビュー
参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール 文字列  Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられたカスタムフィールド名。 見る 参加者データの設定アクション
チャット  文字列  チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
Zendesk.AfterCallTime すべて* 文字列  インタラクションの切断から後処理作業の完了までの後処理作業に費やされた合計時間(秒)。
Zendesk.CallDuration すべて* 文字列  エージェントがインタラクションに費やす合計時間(後処理作業を含む)。
Zendesk.ConnectedTime すべて* 文字列  エージェントがインタラクションに接続された時間。
Zendesk.ConnectedTime すべて* 文字列  エージェントがインタラクションから切断された時間。
Zendesk.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、メール、SMS、WhatsAppメッセージ 文字列  アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。

 メモ:   Genesys は、コールバックインタラクションのあるコールログにこの属性を使用しないことを推奨します。

Zendesk.InteractionLog すべて* 文字列  対話を記録します。 デフォルトでZendeskチケットに表示されるすべてのものを含みます。 見る インタラクションログ。 
Zendesk.InteractionLogNotes すべて* 文字列 

インタラクションログは、エージェントがインタラクションに追加することを記録します。 

 メモ:   インタラクションログのメモ属性は、エージェントがクライアント内のインタラクションにインタラクションログを追加した場合にのみ表示されます。 

Zendesk.NewTicketSubject すべて* 文字列  インタラクションのタイプ、リモートアドレス、インタラクションの日時。 デフォルト 、件名フィールドとコメントに書き込まれます。 見る 新しいチケットを構成する.  
Zendesk.ParticipantId すべて* 文字列  特定のインタラクションに関連付けられた各エージェントの一意な ID 例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。 1つのIDは元のエージェント用です。 2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。
Zendesk.WrapUpCode すべて* 文字列  キューとの間で行われたインタラクションのラップアッププアップコード。

* すべてコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションタイプを表します。 

インタラクションログ

このテーブルには、エージェントが処理するすべてのインタラクションのインタラクションログとして自動的にキャプチャされたフィールドのリストが含まれています。 デフォルトでは、インタラクションログはチケットのコメントとして表示されます。 Zendeskのチケットコメントに表示されるインタラクションログをカスタマイズできます。 詳細については、 対話ログを構成する

フィールドラベル    説明
インタラクション ID 対話に関連付けられたID。
リモート アドレス

アクティブなコール、SMS、または ACD ボイスメールの電話番号; アクティブな電子メールの電子メール アドレス。

 メモ:   リモートアドレス属性は、チャットインタラクション、Facebookメッセンジャー、LINEメッセージング、Twitterダイレクトメッセージ、WhatsApp、またはGenesys CloudWebメッセージングメッセージインタラクションには表示されません。 

リモート名

アクティブなインタラクションを開始した人の名前。 

 メモ:   リモート名属性は、Genesys Cloud Webメッセージングインタラクションにゲストとして表示されますが、他のメッセージインタラクションタイプには表示されません。 

接続時間 エージェントがインタラクションに回答した時刻。
メモ  

インタラクションログエージェントがクライアントのインタラクションに追加することに注意してください。 

 メモ:   この属性は、エージェントがクライアントのインタラクションログメモにコンテンツを追加した場合にのみ表示されます。

詳細については、 対話ログ、対話ログを構成する、そして 新しいチケットを構成する.

統合の詳細については、以下を参照してください。 Zendesk 向け Genesys Cloud について.