Zendesk 向け Genesys Cloud のインタラクション属性


注意:この記事は、Zendesk向けGenesys Cloudに適用されます。

デフォルトでは、Zendesk の Genesys Cloud は特定のインタラクション属性(インタラクションログと総称)をチケットのコメントに保存します。これらのコメントに表示されるインタラクション属性をカスタマイズできます。詳細については、 インタラクションログの設定 そして インタラクションログ

統合を設定して、 インタラクション属性をシステムまたはカスタムフィールドのチケットに保存することもできます。詳細については、 対話ログを構成する そして 新しいチケットを構成する

チケットに関するコメント 個々のチケットの会話フィードに表示されます。その内容は ではない 検索可能コメントの内容を検索できるようにするには、インタラクション属性をフィールドにマップします。

チケットのフィールド Zendeskの左側のナビゲーションペインに表示されます。それらのコンテンツは検索可能です。

インタラクション属性

次のインタラクション属性をフィールドにマップするか、コメントに追加できます。

重要: インタラクション属性をフィールドにマッピングすると、チケットのコメントにデフォルトでインタラクションログが表示されなくなりました。インタラクションログ情報をフィールドにマップするか、コメントに追加する必要があります。

インタラクション属性 インタラクション タイプ データ・タイプ 説明
Call.Ani 電話、コールバック 文字列 発信者の電話番号。
Call.CalledNumber 電話、コールバック 文字列 ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
Call.ConversationId すべて* 文字列 インタラクションID
Call.QueueName すべて* 文字列 インタラクションがやりとりするキューの名前。
Call.RemoteName すべて* 文字列

アクティブなインタラクションのリモート名。

注意:SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。

Call.State すべて* 文字列

状態インタラクション (例えば、呼出は、CONNECTED、DISCONNECTEDは、HELD)。

メールの件名 Eメール 文字列

メールの件名回線 。

Interaction.StartTime すべて* 文字列

最初の参加者が会話に参加した時間。

日時はISO-8601文字列として表されます。次に例を示します。yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ.

Interaction.TotalAcdTime すべて* 文字列

インタラクションがエージェントにルーティングされるのに費やした合計時間(秒単位)。IVR時間は含まれません。

シナリオ例:ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは初期キューで30秒かかります。エージェント転送 インタラクションティア2エージェントへ。インタラクションは、ティア2のエージェントがインタラクションをピックアップする前にキューで60秒間インタラクション 。TotalAcdTime:90秒。

Interaction.TotalIvrTime すべて* 文字列

インタラクションがエージェントに接続される前にIVRで費やす合計時間(秒)。セキュア IVR 時間含みます。ACD時間は含まれません。

シナリオ例:ティア1エージェントがインタラクションをピックアップするまで、インタラクションは最初のIVRフローで30秒かかります。エージェント転送 インタラクションティア2エージェントへ。インタラクションは、ティア2エージェントがインタラクションを取得するまで、IVRフローで60秒かかります。TotalIvrTime:90秒。

Interaction.Url すべて* 文字列 Genesys Cloudのインタラクションに関する情報のURL。
Message.Type メッセージ 文字列 メッセージインタラクションの種類値: facebook、line、sms、twitter、またはwhatsapp。
Message.Username メッセージ 文字列 Twitterメッセージに関連付けられているユーザー名。Facebook、LINE、SMS、またはWhatsAppメッセージには何も返されません。
Message.Userid メッセージ 文字列 Facebook、LINE、およびTwitterのメッセージに関連付けられているユーザーID。WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。SMSメッセージには何も返されませんでした。
OutboundDialing.ContactId 発信ダイヤル 文字列 発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストの連絡先のGenesys Cloud ID。
OutboundDialing.ContactListId 発信ダイヤル 文字列 発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストのGenesys Cloud ID。
OutboundDialing.CampaignId 発信ダイヤル 文字列 発信ダイヤルキャンペーンのGenesys Cloud ID。
参加者。{ColumnName} 発信ダイヤル 文字列 キャンペーン管理連絡先リストの列名。見る 連絡先リストビュー
参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール 文字列 Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられたカスタムフィールド名。見る 参加者データの設定アクション
チャット 文字列 チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
Zendesk.AfterCallTime すべて* 文字列 インタラクションの切断から後処理の完了までの後処理に費やされた合計時間(秒単位)。
Zendesk.CallDuration すべて* 文字列 ラップアップ作業を含む、エージェントがインタラクションに費やす合計期間(秒単位)。
Zendesk.ConnectedTime すべて* 文字列 エージェントがインタラクションに接続された時間。
Zendesk.DisconnectedTime すべて* 文字列 エージェントがインタラクションから切断された時間。
Zendesk.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、チャット、Eメール、SMSメッセージ 文字列 アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。
Zendesk.InteractionLog すべて* 文字列 対話を記録します。デフォルトでZendeskチケットに表示されるすべてのものを含みます。見る インタラクションログ
Zendesk.InteractionLogNotes すべて* 文字列

インタラクションログは、エージェントがインタラクションに追加することを記録します。

注意:インタラクションログのメモ属性は、エージェントがクライアント内のインタラクションにインタラクションログを追加した場合にのみ表示されます。

Zendesk.NewTicketSubject すべて* 文字列 インタラクションのタイプ、リモートアドレス、インタラクションの日時。デフォルト 、件名フィールドとコメントに書き込まれます。見る 新しいチケットを構成する.  
Zendesk.ParticipantId すべて* 文字列 特定のインタラクションに関連付けられている各エージェントの一意のID。例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。1つのIDは元のエージェント用です。2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。
Zendesk.WrapUpCode すべて* 文字列 キューからまたはキューに作成されたインタラクションラップアップコード。

* すべてコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションタイプを表します。

インタラクションログ

このテーブルには、エージェントが処理するすべてのインタラクションのインタラクションログとして自動的にキャプチャされたフィールドのリストが含まれています。デフォルトでは、インタラクションログはチケットのコメントとして表示されます。あなたはカスタマイズすることができますインタラクションログZendeskチケットのコメントに表示されています。詳細については、 対話ログを構成する

フィールドラベル 説明
インタラクション ID 対話に関連付けられたID。
リモート アドレス アクティブコール、SMS、またはACDボイスメールの電話番号。アクティブな電子メールの電子メールアドレス。
注意:リモートアドレス属性は、チャットのやり取りやFacebook、LINE、またはTwitterのメッセージのやり取りには表示されません。
リモート名

アクティブなインタラクションを開始した人の名前。

注意:Remote Name属性は、メッセージのやり取りには表示されません。

接続時間 エージェントがインタラクションに回答した時刻。
メモ

インタラクションログエージェントがクライアントのインタラクションに追加することに注意してください。

注意:この属性は、エージェントがクライアントのインタラクションログメモにコンテンツを追加した場合にのみ表示されます。

詳細については、 対話ログ、対話ログを構成する、そして 新しいチケットを構成する.

統合の詳細については、以下を参照してください。 Zendesk 向け Genesys Cloud について.