メモ：   この記事は、Zendesk向けGenesys Cloudに適用されます。

前提条件

  • アウトバウンド > 連絡先 > 見る 権限

Zendesk のスクリーンポップ機能を使用すると、エージェントは事前に設定された動作に基づいてレコードを表示できます。 システムまたはカスタムフィールドをスクリーンポップの電話番号として使用するように統合を構成できます。 詳細については、 Zendeskで検索構成する.

デフォルトのスクリーンポップの動作

デフォルトのスクリーンポップはインタラクション属性に基づいてユーザレコードを提示します。 デフォルトのスクリーンポップの動作はインタラクションの種類によって異なります。

重要。   Genesys Cloud Webメッセージングインタラクションのデフォルトのスクリーンポップ動作については、 チャットとGenesysCloudWebメッセージングの相互作用 セクション。

デフォルトでは、着信コール、コールバック、SMS、ACD ボイスメール、または WhatsApp インタラクションアラートの場合、統合によって、Zendesk のすべての電話番号フィールド (発信者 ID (ANI) と検索結果に基づくスクリーンポップ) が検索されます。

デフォルトでは、受信する Facebook、LINE、または Twitter のメッセージのアラートが表示されると、統合によって検索結果に基づいてユーザー名とスクリーンポップの Zendesk が検索されます。

管理者はデフォルト設定を使用するか、スクリーンポップの動作をカスタマイズできます。

 メモ：   メモ: 着信インタラクションが電話会議である場合、統合はスクリーンポップを実行しません。

統合では、1つの一致、一致するもの、または複数の一致を返すことができます。

  • シングルマッチ

    統合により、関連するチケットまたはユーザレコードがポップされます。

  • 一致するものがありません

    スクリーンポップは発生しませんが、通知メッセージが表示されます。

  • 複数の一致

    複数の結果があることを示す通知メッセージが表示されます。

    1. インタラクションに応答します。

      検索結果に見つかった取引先担当者の一覧が表示されます。

    2. リストから連絡先を選択します。

      統合で25を超える連絡先が見つかった場合は、名前などの詳細情報を入力して検索結果を絞り込みます サーチ ボックス。

      また、着信インタラクションの電話番号に基づかない結果を返すこともできます。 電話番号ボックスをクリアし、名前、電話番号、メールアドレス、組織名などの情報を検索します。

       メモ：   メモ: Zendesk は、入力した正確な数の電話番号を検索します。 たとえば、番号5550123は15550123とは異なる結果を返します。

    3. クリック 選択してください。

      選択した連絡先に対してスクリーンポップが発生します。

デフォルトでは、チャットまたはGenesys Cloud Webメッセージングインタラクションアラートの場合、統合はページをスクリーンポップしません。 ただし、管理者はチャットとGenesys CloudWebメッセージングの相互作用の画面ポップ動作を構成できます。

デフォルトでは、Eメールインタラクションのアラートが表示されると、統合によって検索結果に基づいて Zendesk のメールアドレスとスクリーンポップが検索されます。 管理者はデフォルト設定を使用するか、スクリーンポップの動作をカスタマイズできます。

一致するものが 1 つ見つかると、関連するチケットまたはユーザー レコードが開きます。 統合で一致するものが見つからない場合、画面ポップは発生しませんが、通知メッセージが表示されます。

スクリーンポップ設定

管理者は、着信通話、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのやりとりのためにスクリーンポップを表示するように内線を設定できます。 画面ポップ構成により、既存のチケット、新しいチケット、または特定のユーザーレコードにポップできます。 スクリーンポップを設定するプロセスは、インタラクションタイプによって異なります。

この統合では、ZD_SearchType と ZD_SearchValue のカスタム属性を使用して、着信コール、コールバック、e メール、メッセージ、ACD ボイスメール用の特定の Zendesk ページをポップアップで表示します。 Architect でフローを設定することにより、チケットまたはユーザレコードをポップしたり、Architect フローから事前設定されたデータを使用して新しいチケットをポップしたりすることができます。 

 メモ：   統合は Zendesk 内の権限は変更しません。 ユーザーが特定のレコードを表示するアクセス許可を持っていない場合、そのレコードに対するスクリーンポップは失敗します。 権限の詳細については、 ライトエージェントのアクセス許可の理解と設定 Zendesk のドキュメントを参照してください。

この手順はArchitect構成に大きく依存しており、高度な手順のみを説明しています。 詳細については、 Architect の概要、 新しいフローを作成する、 参加者データの設定アクション、そして タスクに参加者データの設定アクションを追加する。

例の画面は、着信コールインタラクションのための Zendesk ページをポップします。

 メモ：   コールバック、電子メール、メッセージ（Genesys Cloud Webメッセージングを含む）、およびACDボイスメールについても同じ手順を実行できます。 Eメールとメッセージについては、インバウンドコールフローの代わりに受信メールまたは受信メッセージフローを作成して公開します。

  1. Architectで、着信コールフローを作成します。
  2. でタスクを追加 参加者データを設定する アクションとして。
    1. の 属性名1 ボックス、タイプ ZD_SearchType.
    2. の 1を割り当てる値 ボックス、タイプ チケット を開き、チケットレコードをポップします。
  3. クリック 設定する属性の追加.
    1. の 属性名2 ボックス、タイプ ZD_SearchValue.
    2. の 2を割り当てる値 [ボックス] に、ポップするレコードのチケット ID を入力します。 

       メモ：   呼び出しに属性を設定するために使用される情報は、複数の異なる場所から来る可能性があります。 データディップ、発信者データ入力、ワークグループ情報、静的URL、または他の属性の組み合わせ。

  4. [ACD に転送] アクションをフローに追加します。  
  5. 選択し、 キュー この呼び出しを受信します。
  6. クリック 公開する .

コールがアラートを受信すると、コールフローで設定された属性名と値に基づいてチケットがポップされます。 

  1. Architectで、着信コールフローを作成します。
  2. でタスクを追加 参加者データを設定する アクションとして。
    1. の 属性名1 ボックス、タイプ ZD_SearchType.
    2. の 1を割り当てる値 ボックス、タイプ 連絡先 ユーザーレコードをポップすること。
  3. クリック 設定する属性の追加.
    1. の 属性名2 ボックス、タイプ ZD_SearchValue.
    2. の 2を割り当てる値 [ボックス] に、ポップするレコードのユーザー ID を入力します。 

       メモ：   呼び出しに属性を設定するために使用される情報は、複数の異なる場所から来る可能性があります。 データディップ、発信者データ入力、ワークグループ情報、静的URL、または他の属性の組み合わせ。

  4. [ACD に転送] アクションをフローに追加します。  
  5. 選択し、 キュー この呼び出しを受信します。
  6. クリック 公開する .

コールがアラートを受信すると、コールフローで設定された属性名と値に基づいてユーザレコードがポップします。 

  1. Architectで、着信コールフローを作成します。
  2. でタスクを追加 参加者データを設定する アクションとして。
    1. の 属性名1 ボックス、タイプ ZD_SearchType.
    2. の 1を割り当てる値 ボックス、タイプ チケット チケットをポップする。
  3. クリック 設定する属性の追加.
    1. の 属性名2 ボックス、タイプ ZD_SearchValue.
    2. の 2を割り当てる値 ボックス、タイプ 新機能. 
  4. [ACD に転送] アクションをフローに追加します。  
  5. 選択し、 キュー この呼び出しを受信します。
  6. クリック 公開する .

コールがアラートを受信すると、コールフローで設定された属性名と値に基づいて新しいチケットがポップされます。

新しいチケットは、 まずは 対話アラートを受け取るエージェント。 最初のエージェントが相互作用を応答しない場合は、新しいチケットにキューに別のエージェントが転送されます。  

 メモ：   メモ: 新しいチケットは、キュー内の後続のエージェントに対する相互作用アラートのたびに作成されません。 

この統合では、ZD_SearchType と ZD_SearchValue のカスタム属性を使用して、特定の Zendesk ページをポップスクリーンで表示します。 スクリーンポップは、チケット、ユーザーレコード、またはチャットウィジェットから事前に入力されたデータを持つ新しいチケットの可能性があります。 

 メモ：   統合は Zendesk 内の権限は変更しません。 ユーザーが特定のレコードを表示するアクセス許可を持っていない場合、そのレコードに対するスクリーンポップは失敗します。 権限の詳細については、 ライトエージェントのアクセス許可の理解と設定 Zendesk のドキュメントを参照してください。

ZD_SearchType と ZD_SearchValue のカスタム属性をチャットウィジェットの基になるコードに追加するか、チャットウィジェットのボックスに関連付けることができます。 カスタム属性を次のように設定します。

スクリーンポップへのアイテム カスタム属性 カスタム属性値
ユーザーレコード ZD_SearchType 連絡先
ZD_SearchValue {ユーザー ID}
チケット ZD_SearchType チケット
ZD_SearchValue {チケット ID}
新しいチケット ZD_SearchType チケット
ZD_SearchValue 新機能

ZD_SearchValueの設定に使用される情報は、さまざまな場所から取得される可能性があります。 データディップ、チャットデータ入力、ワークグループ情報、静的URL、または他の属性の組み合わせ。 

新しいチケットは、 まずは 対話アラートを受け取るエージェント。 最初のエージェントが対話に応答しない場合、新しいチケットはキュー内の別のエージェントに転送されます。

たとえば、ユーザーレコードをポップスクリーンにするには、カスタム属性をチャットウィジェットの名前ボックスに関連付けます。 ZD_SearchType を設定して、pop をスクリーニングするユーザーレコードのユーザー ID に ZD_SearchValue を設定します。 顧客がチャットウィジェットに名前を入力すると、[カスタム属性] 画面に顧客のユーザーレコードがポップされます。

画像をクリックして拡大します。Zendesk 用 Genesys Cloud とのチャットの画面ポップユーザーレコード

チャットウィジェットへのカスタム属性の追加についての詳細は、「 ウェブチャット (Genesys Cloud Developer Center)。 

統合の詳細については、以下を参照してください。 Zendesk 向け Genesys Cloud について.