Zendesk 用 Genesys Cloud の画面ポップ

注意:この記事は、Zendesk向けGenesys Cloudに適用されます。

前提条件

  • アウトバウンド > 連絡先 > 見る 権限

Zendesk のスクリーンポップ機能を使用すると、エージェントは事前に設定された動作に基づいてレコードを表示できます。システムまたはカスタムフィールドをスクリーンポップの電話番号として使用するように統合を構成できます。詳細については、 Zendeskで検索構成する

デフォルトのスクリーンポップの動作

デフォルトのスクリーンポップはインタラクション属性に基づいてユーザレコードを提示します。デフォルトのスクリーンポップの動作はインタラクションの種類によって異なります。

重要: Genesys Cloud Web メッセージング インタラクションのデフォルトのスクリーン ポップ動作については、 チャットとGenesys CloudのWebメッセージングインタラクション セクション。

デフォルトでは、着信コール、コールバック、SMS、ACD ボイスメール、または WhatsApp インタラクションアラートの場合、統合によって、Zendesk のすべての電話番号フィールド (発信者 ID (ANI) と検索結果に基づくスクリーンポップ) が検索されます。

デフォルトでは、インバウンド Facebook Messenger、LINE Messaging、または Twitter Direct Message メッセージのアラートが発生すると、Zendesk は検索結果に基づいてユーザー名とスクリーン ポップを検索します。

管理者はデフォルト設定を使用するか、スクリーンポップの動作をカスタマイズできます。

メモ: 着信インタラクションが電話会議である場合、統合はスクリーンポップを実行しません。

統合では、1つの一致、一致するもの、または複数の一致を返すことができます。

  • シングルマッチ

    統合により、関連するチケットまたはユーザレコードがポップされます。

  • 一致するものがありません

    スクリーンポップは発生しませんが、通知メッセージが表示されます。

  • 複数の一致

    複数の結果があることを示す通知メッセージが表示されます。

    1. インタラクションに応答します。

      検索結果に見つかった取引先担当者の一覧が表示されます。

    2. リストから連絡先を選択します。

      統合で25を超える連絡先が見つかった場合、名前などの詳細情報を入力して検索結果を絞り込みます 調べる ボックス。

      また、着信インタラクションの電話番号に基づかない結果を返すこともできます。電話番号ボックスをクリアして、名前、電話番号、メールアドレス、組織名などの情報を検索ます。

      メモ: Zendesk は、入力した正確な数の電話番号を検索します。たとえば、番号5550123は15550123とは異なる結果を返します。

    3. クリック 選択する

      選択した連絡先に対してスクリーンポップが発生します。

デフォルトでは、チャットまたは Genesys Cloud Web メッセージングのインタラクション アラートが通知されると、統合はページをスクリーン ポップしません。ただし、管理者はチャットやGenesys Cloud Webメッセージングインタラクションのスクリーンポップ動作を設定できます。

デフォルトでは、Eメールインタラクションのアラートが表示されると、統合によって検索結果に基づいて Zendesk のメールアドレスとスクリーンポップが検索されます。管理者はデフォルト設定を使用するか、スクリーンポップの動作をカスタマイズできます。

統合によって1つの一致が検出されると、関連するチケットまたはユーザーレコードが統合によってポップされます。統合によって一致が見つからなかった場合は、画面ポップは発生しませんが、通知メッセージが表示されます。

スクリーンポップ設定

管理者は、着信コール、チャット、e メール、メッセージ、および ACD ボイスメールインタラクションのスクリーンポップ動作をカスタマイズできます。スクリーンポップ設定を使用すると、既存のチケット、新しいチケット、または特定のユーザーレコードをポップできます。スクリーンポップを設定するプロセスは、インタラクションタイプによって異なります。

統合では、ZD_SearchType と ZD_SearchValue カスタム属性を使用して、インバウンド コール、コールバック、メール、メッセージ (Genesys Cloud Web メッセージングを含む)、ACD ボイスメールの特定の Zendesk ページをスクリーン ポップします。Architect でフローを設定することにより、チケットまたはユーザレコードをポップしたり、Architect フローから事前設定されたデータを使用して新しいチケットをポップしたりすることができます。

メモ: 統合は、Zendesk 内の権限を変更しません。ユーザーが特定のレコードを表示するアクセス許可を持っていない場合、そのレコードに対するスクリーンポップは失敗します。権限の詳細については、 ライトエージェントのアクセス許可の理解と設定 Zendesk のドキュメントを参照してください。

この手順はArchitect構成に大きく依存しており、高度な手順のみを説明しています。詳細については、 Architect の概要新しいフローを作成する参加者データの設定アクション、そして タスクに参加者データの設定アクションを追加する

例の画面は、着信コールインタラクションのための Zendesk ページをポップします。

メモ: コールバック、メール、メッセージ(Genesys Cloud Web メッセージングを含む)、ACD ボイスメールについても同じ手順を実行できます。メールとメッセージの場合は、インバウンド コール フローの代わりにインバウンド メールまたはインバウンド メッセージ フローを作成して発行します。

  1. Architectで、着信コールフローを作成します。
  2. でタスクを追加 参加者データを設定する アクションとして。
    1. 属性名1 ボックス、タイプ ZD_SearchType.
    2. 1を割り当てる値 ボックス、タイプ チケット を開き、チケットレコードをポップします。
  3. クリック 設定する属性の追加.
    1. 属性名2 ボックス、タイプ ZD_SearchValue.
    2. 2を割り当てる値 [ボックス] に、ポップするレコードのチケット ID を入力します。

      メモ: 呼び出しの2番目の属性を設定するために使用される情報は、データ dip、発信者データ入力、ワークグループ情報、またはその他の属性の組み合わせの複数の異なる場所から取得できます。

  4. ACDに転送 フローへの行動を追加する。
  5. 選択し、 キュー この呼び出しを受信します。
  6. クリック 公開する

コールがアラートを受信すると、コールフローで設定された属性名と値に基づいてチケットがポップされます。

  1. Architectで、着信コールフローを作成します。
  2. でタスクを追加 参加者データを設定する アクションとして。
    1. の 属性名1 ボックス、タイプ ZD_SearchType.
    2. 1を割り当てる値 ボックス、タイプ 連絡先 ユーザーレコードをポップすること。
  3. クリック 設定する属性の追加.
    1. 属性名2 ボックス、タイプ ZD_SearchValue.
    2. 2を割り当てる値 [ボックス] に、ポップするレコードのユーザー ID を入力します。

      メモ: 呼び出しの2番目の属性を設定するために使用される情報は、データ dip、発信者データ入力、ワークグループ情報、またはその他の属性の組み合わせの複数の異なる場所から取得できます。

  4. ACDに転送 フローへの行動を追加する。
  5. 選択し、 キュー この呼び出しを受信します。
  6. クリック 公開する

コールがアラートを受信すると、コールフローで設定された属性名と値に基づいてユーザレコードがポップします。

  1. Architectで、着信コールフローを作成します。
  2. でタスクを追加 参加者データを設定する アクションとして。
    1. 属性名1 ボックス、タイプ ZD_SearchType.
    2. 1を割り当てる値 ボックス、タイプ チケット チケットをポップする。
  3. クリック 設定する属性の追加.
    1. 属性名2 ボックス、タイプ ZD_SearchValue.
    2. 2を割り当てる値 ボックス、タイプ 新機能
  4. ACDに転送 フローへの行動を追加する。
  5. 選択し、 キュー この呼び出しを受信します。
  6. クリック 公開する

コールがアラートを受信すると、コールフローで設定された属性名と値に基づいて新しいチケットがポップされます。

新しいチケットは、 まずは 対話アラートを受け取るエージェント。最初のエージェントが対話に応答しない場合、新しいチケットはキュー内の別のエージェントに転送されます。

注意: インタラクションがキュー内の後続のエージェントに警告するたびに新しいチケットが作成されるわけではありません。

この統合では、ZD_SearchType と ZD_SearchValue のカスタム属性を使用して、特定の Zendesk ページをポップスクリーンで表示します。スクリーンポップは、チケット、ユーザーレコード、またはチャットウィジェットから事前に入力されたデータを持つ新しいチケットの可能性があります。

メモ: 統合は、Zendesk 内の権限を変更しません。ユーザーが特定のレコードを表示するアクセス許可を持っていない場合、そのレコードに対するスクリーンポップは失敗します。権限の詳細については、 ライトエージェントのアクセス許可の理解と設定 Zendesk のドキュメントを参照してください。

ZD_SearchType と ZD_SearchValue のカスタム属性をチャットウィジェットの基になるコードに追加するか、チャットウィジェットのボックスに関連付けることができます。カスタム属性を次のように設定します。

スクリーンポップへのアイテム カスタム属性 カスタム属性値
ユーザーレコード ZD_SearchType 連絡先
ZD_SearchValue {ユーザー ID}
チケット ZD_SearchType チケット
ZD_SearchValue {チケット ID}
新しいチケット ZD_SearchType チケット
ZD_SearchValue 新機能

ZD_SearchValue の設定に使用される情報は、データ dip、チャットデータ入力、ワークグループ情報、またはその他の属性の組み合わせなど、さまざまな場所から取得できます。

新しいチケットは、 まずは 対話アラートを受け取るエージェント。最初のエージェントが対話に応答しない場合、新しいチケットはキュー内の別のエージェントに転送されます。

たとえば、ユーザーレコードをポップスクリーンにするには、カスタム属性をチャットウィジェットの名前ボックスに関連付けます。ZD_SearchType を設定して、pop をスクリーニングするユーザーレコードのユーザー ID に ZD_SearchValue を設定します。顧客がチャットウィジェットに名前を入力すると、[カスタム属性] 画面に顧客のユーザーレコードがポップされます。

画像をクリックして拡大します。Zendesk 用 Genesys Cloud とのチャットの画面ポップユーザーレコード

チャットウィジェットへのカスタム属性の追加についての詳細は、「 ウェブチャット (Genesys Cloud Developer Center)。

統合の詳細については、以下を参照してください。 Zendesk 向け Genesys Cloud について.