労働力管理の自動移行の主要な概念


このリリースでは、 Genesysは、 人員管理を使用する各組織の顧客を自動的に移行しました。移行により、各顧客の既存の構成に基づく値を使用して、要員管理に新しい構成カテゴリが自動的に追加されました。

注意:Genesysは自動的に移行を実行しました。既存の構成は同じままです。

移行によって何が追加されますか?

移行中、 Genesysは多くの新機能と拡張機能で組織を自動的に更新しました。クリックして展開し、包括的なリストを表示します。


移行には、次の新機能と更新された機能が含まれます。

機能 詳細 追加 更新済み 削除済み 変更なし
ビジネスユニット

管理ユニットごとに1つのビジネスユニットを組織に追加 

ビジネスユニットに管理ユニット名に基づく名前を付けます。

移行中、ビジネスユニットを管理ユニットの部門と同じ部門に設定します。

過去の週を管理単位からビジネス単位に移動しました。

管理単位 管理ユニットを新しいビジネスユニットに割り当てました。

管理ユニットのスケジュール設定に、計画期間の開始日と期間が含まれるようになりました。

管理単位シフト取引構成に、エージェントが同じ計画グループを処理する必要があるかどうかを指定するオプション含まれるようになりました。

以下の設定を管理ユニットからビジネスユニットに移動しました。

  • 開始日または週
  • タイムゾーン
サービス目標テンプレート

ビジネスユニット内に1つ以上のサービス目標テンプレートを追加しました。

計画グループに関連付けられたキュー。

新しい各サービス目標テンプレートには、それが基づいているサービス目標グループと同じ名前を付けました。

各サービス目標テンプレートに、それが基づいているサービス目標グループと同じサービス目標を割り当てました。

新しい各サービス目標テンプレートを新しいビジネスユニットに関連付けました。
サービス ゴール グループ Service Goalテンプレートに置き換えられました。
計画グループ

ビジネスユニット内に1つ以上の計画グループを追加しました。

サービス目標グループではなく、計画グループに関連付けられたキュー。

メディアタイプとルートパスの関連付けに関するグループ構成の計画には、次のものが含まれます。

  • 各計画グループは1つのメディアタイプに制限されています
  • ルートパスの関連付けは、キューに加えて言語とスキルセットの設定をサポートします

サービス目標グループ内で以前に構成されたすべてのキュー+メディアの組み合わせについて、過去6週間にインタラクションボリュームがあった各キュー+メディア+言語+ スキルセットの組み合わせに対して1つの新しい計画グループが作成されます。

各計画グループには、以前にサービス目標グループで構成されたものと同じサービス目標が割り当てられたサービス目標テンプレートがあります。

エージェント

プランニンググループに関連付けられているエージェントを一覧表示するエージェントビューが追加されました。

エージェントビューでは、キュー、言語、およびスキルの列が計画グループの列に置き換わります。

エージェントビューでは、管理ユニットに割り当てられたエージェントをフィルタリングするための追加オプションが存在します。

アクティビティコード

管理ユニットで設定されたすべてのアクティビティコードがビジネスユニットに移動しました。

作業計画

作業計画の構成には、4つの新しいタブが含まれています。

  • 毎週の制約
  • 週末の制約
  • 計画期間の制約
  • 一般的な制約
短期予測 

既存の短期予測はビジネスユニットに移動しました。

短期予測には、ユーザーが外部で作成された予測をインポートできる新しいImport Forecast Data オプション含まれています。

注意:このインポートは履歴データのインポートではありません。

短期予測に表示される週数は、作成方法に応じて、1〜6(以前は1のみ)になりました(自動ベストメソッド選択およびインポート予測の場合は1〜6、加重履歴インデックスおよび加重の場合のみ1)。ソースデータインポートの履歴インデックス)。

以下のメトリクスから削除された短期予測 :
  • 平均通話時間
  • 平均ACW時間

平均処理時間は残ります。

短期的な予測の変更については、既存の予測では上記の削除されメトリクスまだ表示されますが、レガシーとしてタグ付けされています。

スケジュール

既存のすべてのスケジュールがビジネスユニットに移動します。

休暇申請 変更や更新はありません。
シフト取引 変更や更新はありません。
日中モニタリング

計画グループがキューを置き換えます。

リアルタイムの遵守

管理ユニット列を追加しました。

遵守履歴

管理部門から事業部門に異動。


命名の更新

キュー、言語、およびスキルセットの名前は異なる言語にローカライズされていないため、移行前と同様に計画グループ名に表示されます。メディアタイプは、英語名(音声、Eメール、 コールバック 、チャット、メッセージ)に基づいて、新しい計画グループ名の一部になりました。

例1

  • キュー名:ベント
  • メディア タイプ: 音声
  • 言語: Francais
  • スキル セット: les fenetres
  • 計画グループ名:“Ventes-Voice-Francais-les fenetres”

例2

  • キュー名:サポート
  • メディア タイプ: Eメール
  • 言語: 英語
  • スキル セット: アンドロイド
  • 計画グループ名:「Support-Email-English-Android」

これは私の現在の構成をどのように変更しますか?

この自動化プロセスは、既存の顧客構成を変更しませんでした。

顧客は、移行後に何をする必要がありますか?

移行後に、構成を更新および変更して、たとえば、複数のMUを同じBUにマージするなどの新機能を利用できます。