シリーズ: リアルタイム遵守

リアルタイム遵守の概要


前提条件

  • 人員管理 > ; リアルタイムの遵守 > ; 見る 権限

リアルタイムの順守は、エージェントの現在のステータス予定労働時間と比較する一般的なコンタクトセンターメトリックです。アドヒアランスをリアルタイムで監視することにより、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントステータスを分析し、その日のスケジュール必要な変更を加えるのに役立つ適切な情報を提供します。

メモ: エージェントをある管理単位から別の管理単位に移動すると、スケジュール および付着情報は元の管理単位に残ります。このプロセスにより、スーパーバイザは、管理単位を移動する前に、スケジュール 上の同じ場所にあるエージェントを、歴史的な目的で表示できます。エージェントが別の管理単位に移動すると、新しい管理単位の下に新しいスケジュール および遵守情報が存在します。

ただし、休暇要求はエージェントと共に新しい管理単位に移動します。休暇要求は、管理単位ではなくエージェントに固有であり、移動を伴うエージェントに従う必要があります。


リアルタイムの遵守結果を正確に返すために、エージェントの存在はデフォルトで特定のアクティビティカテゴリにマッピングされます。

エージェントの存在 デフォルトのアクティビティカテゴリ
応答可能 オフキュー
離席中 応答不可
休憩 休憩
取り込み中 オフキュー
食事 食事
会議 会議
待機状態 応答不可
オフライン 応答不可
待機中 待機中
オフィスの外 休暇
トレーニング トレーニング

ノート
  • システムは、スケジュールされたアクティビティがなく、使用不可またはタイムオフにマップされたアクティビティコードへのステータスセットがあるエージェントを遵守していると見なします。
  • アドヒアランスに考慮されるために、上のキュー内のエージェントは、 ステータスも、アイドル相互作用、または通信のいずれかでなければなりませんルーティング ステータスータス。同時相互作用シナリオの最後のルーティング ステータスステータスは、エージェントが認識するルーティング ステータスます。
  • アドヒアランス計算のために、システムは自動的に不在ステータスとしてTime Offをマッピングします。


詳細については、 リアルタイム遵守ビューについて


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