シリーズ: リアルタイム遵守

リアルタイム遵守の概要


前提条件

  • 人員管理 > ; リアルタイムの遵守 > ; 見る 権限

リアルタイムの順守は、エージェントの現在のステータス予定労働時間と比較する一般的なコンタクトセンターメトリックです。アドヒアランスをリアルタイムで監視することにより、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントステータスを分析し、その日のスケジュール必要な変更を加えるのに役立つ適切な情報を提供します。

メモ

  • 同じビジネスユニット内のある管理ユニットから別の管理ユニットにエージェントを移動しても、エージェントは同じビジネスユニットスケジュール内に引き続き表示されます。エージェントが別の管理単位に移動すると、新しいアドヒアランス情報が新しい管理単位の下に存在します。履歴遵守データは、新しい管理ユニットの履歴遵守ビューに表示されます。
  • エージェントをある管理ユニットから別のビジネスユニットの別の管理ユニットに移動すると、 スケジュールとアドヒアランス情報は元の管理ユニットとビジネスユニットに残ります。ただし、履歴の順守は、元の管理単位では表示されなくなりました。このプロセスにより、スーパーバイザは、履歴の目的で、ビジネスユニットと管理ユニットを移動する前に、 スケジュール上の同じ場所でエージェントを表示できます。エージェントが別の管理ユニットに移動すると、新しいスケジュールとアドヒアランス情報が新しい管理ユニットの下に存在します。
  • ただし、休暇要求はエージェントと共に新しい管理単位に移動します。休暇要求は、管理単位ではなくエージェントに固有であり、移動を伴うエージェントに従う必要があります。


リアルタイムの遵守結果を正確に返すために、エージェントの存在はデフォルトで特定のアクティビティカテゴリにマッピングされます。

エージェントの存在 デフォルトのアクティビティカテゴリ
応答可能 オフキュー
離席中 応答不可
休憩 休憩
ビジー オフキュー
食事 食事
会議 会議
待機状態 応答不可
オフライン 応答不可
待機中 待機中
オフィスの外 休暇
トレーニング トレーニング

メモ
  • システムは、スケジュールされたアクティビティがなく、使用不可またはタイムオフにマップされたアクティビティコードへのステータスセットがあるエージェントを遵守していると見なします。
  • アドヒアランスに考慮されるためには、上のキュー内のエージェントステータスもいずれかのアイドルになっている必要があり、インタラクション、または通信ルーティング ステータスータス。同時インタラクションシナリオの最後のルーティング ステータスステータスは、エージェントが認識しているルーティング ステータスます。
  • アドヒアランス計算のために、システムは自動的に不在ステータスとしてTime Offをマッピングします。


詳細については、 リアルタイム遵守ビューについて


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