シリーズ: リアルタイム遵守

リアルタイム遵守ビュー

Genesys Cloudリアルタイムアドヒアランスビューは、エージェントのアクティビティをリアルタイムで監視します。 スーパーバイザーは、現在のエージェントのステータスとプレゼンスを追跡し、公開されたスケジュールと実際のアクティビティを比較することで、エージェントがスケジュールを遵守しているかどうかを確認できます。 

 メモ:   スケジュールを公開または再公開すると、それらの更新がリアルタイムの順守ビューに表示されるまでに数分かかることがあります。

リアルタイムのアドヒアランスビューはまた、スーパーバイザーがアドヒアランスエージェントの中から組織にプラスまたはマイナスの影響を与えているかどうか、またはアドヒアランスが影響を与えていないかどうかを確認するのにも役立ちます。 例:  

スケジュールされたアクティビティ 実際のアクティビティ Impact
エージェントは休憩を予定しています。 エージェントはキューに残り、より多くの対話を処理します。 肯定的
エージェントはキューでスケジュールされています。 エージェントは予定外の休憩を取ります。 否定的
エージェントはトレーニングを予定しています。 エージェントがチーム会議に参加します。 ニュートラル
 メモ:   スケジュールされたキューアクティビティを遵守するには、エージェントが[キュー]に存在するか、[アイドル]、[インタラクション]、[通信中]のいずれかのルーティングステータスになっている必要があります。 同時対話シナリオの最後のルーティングステータスは、エージェントが認識するルーティングステータスを決定します。

リアルタイムの順守ページでは、順守の概要とエージェントの詳細を1つのビューにまとめています。 概要には以下の表があります。

  • 遵守: 順守中、順守していない、予定外、無視、または不明なエージェントの数と割合
  • 影響: パフォーマンスへの影響がプラス、マイナス、どちらでもない、不明のエージェントの数と割合。 スーパーバイザーは、影響により、遵守していないエージェントが会社にとってプラスになっているか、マイナスになっているか、または何の影響も及ぼしていないかを判断することができます。
  • 予定されている活動: 現在のスケジュールに含まれるアクティビティ、および各アクティビティに予定されているエージェントの数と割合。
  • 実際の活動: 現在のアクティビティ、および各アクティビティを行っているエージェントの数と割合。

各グラフを一時停止して、特定のエージェントの数値と割合を詳細に表示します。 表の下では、各エージェントのスケジュールの遵守についての詳細を個々に確認できます。 検索、フィルター、並べ替えのオプションを使って、エージェントのリストを絞り込むことができます。

 メモ:   遵守レコードのないエージェントは、リアルタイム遵守ビューには表示されません。 リアルタイム遵守の追跡のためには、エージェントは管理ユニットに割り当てられており、公開されたスケジュールに組み込まれている必要があります。

管理メニューからリアルタイムの順守ビューにアクセスする

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 労働力 管理、 クリック Real-Ti私の遵守。

パフォーマンスメニューからリアルタイムの順守ビューにアクセスする

  • クリック パフォーマンス > リアルタイムの遵守
  • 右上隅にあるビジネスユニットと管理ユニットのリストから、ビジネスユニットまたは管理ユニットを選択します。

作業チームのリアルタイムの順守を表示する

スーパーバイザーは、遵守とパフォーマンスを監視するためのフィルターとして作業チームを使用できます。  詳細については、を参照してください。 作業チームの概要

前提条件
  • もしあなたの グループ >> 作業チーム 許可はすべての作業チーム(無条件)に適用されます。リアルタイムの順守ビューで、ビジネスユニット、管理ユニット、または任意の作業チームを選択できます。
  • もしあなたの グループ >> 作業チーム 許可は1つ以上の作業チーム(条件付き)に制限されており、リアルタイムアドヒアランスビューでそれらの作業チームのみを選択できます。 管理ユニットまたはビジネスユニットを選択することはできません。
  • あなたが持っていない場合 グループ >>作業チーム >権限、リアルタイムアドヒアランスビューで作業チームを選択することはできません。

    1. >リアルタイムアドヒアランスビューの右上隅で、ビジネスユニットと管理ユニットのリストの横にある[ビジネスユニット/作業チーム]コントロールをクリックします。
    2. 選択する 作業チーム
    3. 作業チームリストから、作業チームを選択します。