シリーズ： 履歴遵守

前提条件 

 以下の権限

  • ワークフォースマネジメント >アドヒアランス >ビュー パーミッション
  • グループ >ワークチーム >ビュー 権限

コンタクトセンターのマネージャーや管理者は、エージェントが過去にどの程度スケジュールを守っていたかを確認することができます。 Genesys Cloudは、選択した管理単位のエージェントについて、付着率、適合性、例外、例外期間、付着率の組織への影響などの履歴統計を収集します。 ヒストリカル・アドヒアランスビューは、基本的にリアルタイムのアドヒアランスをレポートするビューです。 このビューは、過去からのエージェントの存在を追跡し、そのスケジュールと比較します。

メモ: 
  • 実際の値については、適合はキューの状況に関連した活動を調べます。 たとえば、アイドル、対話中、または通信中のルーティング状況の合計時間/到着予定待ち時間
  • キュー関連のアクティビティに費やされた時間が、同じ期間にスケジュールされたキュー時間よりも長い場合、適合性は100％を超えることがあります。
  • 適合性のために、システムは、エージェントのプレゼンスがキューにある場合にのみルーティングステータスを調べます。 たとえば、エージェントがEメールを処理した後、オフラインになるかプレゼンスを「離席中」に変更した場合、システムはエージェントのルーティングステータスがまだ「対話中」であるという事実を無視します。 このアプローチは誤った適合時間でエージェントを信用することを避けます。 ただし、欠点は、エージェントが音声などの同期メディアタイプを使用していて、プレゼンスをオンキューからブレイクに変更した場合、プレゼンスがブレイクに変更された後のインタラクション時間に対してクレジットされないことです。

: 前回の記事で提案 次の推奨記事: 履歴順守を構成する