シリーズ: 履歴遵守

履歴遵守の概要


前提条件

  • Workforce Management > ; 歴史遵守 > ; 見る 許可

過去の順守により、コンタクトセンターの管理者および管理者は、エージェントが過去のスケジュールをどの程度順守したかを確認できます。Genesys Cloudは、順守、適合、例外、例外期間、組織の順守の影響など、選択した管理ユニット内のエージェントに関する履歴統計を収集します。 履歴アドヒアランスビューは、基本的にリアルタイムアドヒアランスのレポートビューです。このビューは過去からのエージェントの存在を追跡し、それを彼らのスケジュールと比較します。

メモ
  • 実際の値については、適合はキューの状況に関連した活動を調べます。たとえば、アイドル、対話中、または通信中のルーティング状況の合計時間/到着予定待ち時間
  • キュー関連のアクティビティに費やされた時間が、同じ期間にスケジュールされたキュー時間よりも長い場合、適合性は100%を超えることがあります。
  • 適合性のために、システムは、エージェントのプレゼンスがキューにある場合にのみルーティングステータスを調べます。たとえば、エージェントがEメールを処理した後、オフラインになるかプレゼンスを「離席中」に変更した場合、システムはエージェントのルーティングステータスがまだ「対話中」であるという事実を無視します。このアプローチは誤った適合時間でエージェントを信用することを避けます。ただし、欠点は、エージェントが音声などの同期メディアタイプを使用していて、プレゼンスをオンキューからブレイクに変更した場合、プレゼンスがブレイクに変更された後のインタラクション時間に対してクレジットされないことです。

 


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