シリーズ： ヒストリカル・シュリンク

前提条件

 以下の権限

  • Workforce Management >Shrinkage >View permission
  • グループ >ワークチーム >ビュー 権限

    ヒストリカル・シュリンクでは、コンタクトセンターのマネージャーや管理者が、過去と現在の非干渉時間の計画値と実績値を確認することができます。 このプロセスでは、過去の遵守状況とスケジュールデータを集計し、エージェントとの対話時間から離れることになる計画と実際の活動の両方を比較します。 報告されたデータは、プラットフォームベースのデータとインサイトを使用して、スタッフの要件を絞り込み、スケジュールを生成するのに役立ちます。 ヒストリカル・シュリンク・ビューは、エージェントのスケジュールに記録された予定時間と実際の時間を追跡するレポーティング・ビューであると考えてください。

    ノート: 

    予定目減りと実目減りの合計は、以下のパラメータに基づいて計算されます。

    • としての予定総目減り率。
      • シュリンクに分類されるすべての活動の予定時間数。
      • 総予定活動区分／総予定時間に対する割合。
    • としてのカテゴリーごとの目減り率。
      • シュリンクに分類される各活動カテゴリーの予定時間数。
      • アクティビティカテゴリのスケジュール時間の割合/総スケジュール時間。
    • としての総実目減り量。
      • シュリンク＋タイムオフ活動の有給時間として分類される全存在状態の記録時間数。
      • シュリンク／総ログイン時間＋タイムオフ活動有給時間として分類される総プレゼンス時間の割合。
    • カテゴリーごとの総目減り率。
      • シュリンク＋時間外活動有償時間に分類される各プレゼンス状態の記録時間数。
      • 状態ごとのプレゼンス時間の割合／総ログイン時間／総アベイラビリティ時間＋タイムオフ活動有給時間。

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