シリーズ: 履歴遵守

Genesys Cloudによるアドヒアランスと適合性の計算方法


Genesys Cloudは存在/ステータスデータとスケジュールデータを組み合わせて例外を強制します。現在、アドヒアランスの例外は表示のみ可能で、編集はできません。

  • 実際の時間= actualLengthSeconds
  • スケジュール済み(順守)=付着スケジュール秒
  • 例外期間(遵守)=付着例外の期限秒数
  • Scheduled On Queue = conformanceScheduleSeconds
  • キュー作業時間= conformanceActualSeconds

遵守

if actualLengthSeconds <= 0 OR adherenceScheduleSeconds <= 0
    return undefined

adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100
if adherence > 0
    return adherence, else 0

適合

if actualLengthSeconds = 0
    return undefined

if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds = 0
    return undefined

if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds > 0
    return 0

if conformanceScheduleSeconds = 0
    return Infinity

return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
注意予定時間外に検出された実際のキュー中存在がアドヒアランスにカウントするように設定されている場合、その時間の長さは分子と分母の両方でさらにカウントされます。シフト外での作業は例外と見なされるため、分子内で時間の長さがカウントされます。

例外の例を考慮したシフト外勤務

エージェントは、 キュー中作業の60分間に予定されています。エージェントはシフトから10分遅れで到着し、予定されている待ち行列作業の残りの50分を作業します。支払われた時間を補うために、エージェントはさらに10分間、合計60分間キューに残ります。

  • とともに 例外を考慮した外部シフトの作業 設定オプションを有効にすると、順守式は次のようになります。1 - ((10 + 10)/(60 + 10))= 1 -.286 = 71.4%順守
  • とともに 例外を考慮した外部シフトの作業 設定オプションが無効の場合、順守式は次のとおりです。1 - 10/60 = 1 -.167 = 82.4%順守

順守の計算でアクティビティカテゴリを無視するように構成した場合、それらのアクティビティは順守にプラスまたはマイナスの影響を与えません。無視された活動をスケジュールされたエージェントは、プレゼンスに関係なく、順守したり順守したりしません。エージェントは無視された順守状況になります。


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