シリーズ： 履歴遵守
Genesys Cloudによるアドヒアランスと適合性の計算方法
PureCloud /存在を組み合わせることにより、付着例外を算出し、 ステータスデータとスケジュール.. 現在、アドヒアランス例外は表示のみが可能で、編集はできません。
式
- 実際の時間= actualLengthSeconds
- スケジュール済み（順守）=付着スケジュール秒
- 例外期間（遵守）=付着例外の期限秒数
- Scheduled On Queue = conformanceScheduleSeconds
- キュー作業時間= conformanceActualSeconds
遵守
アドヒアランスとは、、エージェントがどれだけあなたのスケジュールに従い、合意された閾値内で予定された活動に変更したかを測るものです。 これにより、スーパーバイザーは、エージェントが予測需要とサービス目標を満たすために適切な活動をしているかを監視することができます。
if actualLengthSeconds <= 0 OR adherenceScheduleSeconds <= 0 return undefined adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100 if adherence > 0 return adherence, else 0
適合性
適合性とは、予定労働時間と比較した労働時間の尺度である。 これは、スーパーバイザーが、エージェントが勤務可能であった時間を、予定された勤務時間数と比較して追跡するのに役立ちます。
if actualLengthSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds > 0 return 0 if conformanceScheduleSeconds = 0 return Infinity return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
メモ： 注意： スケジュールされた時間外に検出された実際のキュー上の存在が、順守に対してカウントするように構成されている場合、その時間の長さは例外と見なされるので分母と分子の両方でさらにカウントされます。 シフト外での作業は例外と見なされるため、時間の長さは分子でカウントされます。
例外の例を考慮したシフト外勤務
エージェントは、 キュー中作業の60分間に予定されています。 エージェントはシフトから10分遅れで到着し、予定されている待ち行列作業の残りの50分を作業します。 支払われた時間を補うために、エージェントはさらに10分間、合計60分間キューに残ります。
- とともに シフト外での作業は例外と見なされます 構成オプションを有効にすると、順守式は次のようになります。 1 –（（10 + 10）/（60 + 10））= 1 – .286 = 71.4％の順守
- とともに シフト外での作業は例外と見なされます 構成オプションが無効になっている場合、順守式は次のとおりです。 1 – 10/60 = 1 – .167 = 82.4％の順守
予定されているアクティビティ・カテゴリーをアドヒアランスの計算で無視するように設定した場合、それらのアクティビティはアドヒアランスにプラスにもマイナスにも影響しません。 無視された活動をスケジュールされたエージェントは、プレゼンスに関係なく、順守したり順守したりしません。エージェントは無視された順守状況になります。
