シリーズ: 履歴遵守

Genesys Cloudによるアドヒアランスと適合性の計算方法

PureCloud /存在を組み合わせることにより、付着例外を算出し、 ステータスデータとスケジュール.. 現在、アドヒアランス例外は表示のみが可能で、編集はできません。

  • 実際の時間= actualLengthSeconds
  • スケジュール済み(順守)=付着スケジュール秒
  • 例外期間(遵守)=付着例外の期限秒数
  • Scheduled On Queue = conformanceScheduleSeconds
  • キュー作業時間= conformanceActualSeconds

遵守

actualLengthSeconds <= 0またはadhericanceScheduleSeconds <= 0の場合
    未定義を返す

アドヒアランス=(1-(adherenceExceptionDurationSeconds / adapterenceScheduleSeconds))* 100
アドヒアランス> 0の場合
    アドヒアランスを返す、それ以外の場合は0

適合性

actualLengthSeconds = 0の場合
    未定義を返す

constantanceActualSeconds = 0およびconformanceScheduleSeconds = 0の場合
    未定義を返す

適合性ActualSeconds = 0およびconformanceScheduleSeconds> 0の場合
    0を返す

適合性スケジュール秒= 0の場合
    インフィニティを返す

return(conformanceActualSeconds / conditionanceScheduleSeconds * 100)
 メモ:   注意: スケジュールされた時間外に検出された実際のキュー上の存在が、順守に対してカウントするように構成されている場合、その時間の長さは例外と見なされるので分母と分子の両方でさらにカウントされます。 シフト外での作業は例外と見なされるため、時間の長さは分子でカウントされます。

例外の例を考慮したシフト外勤務

エージェントは、 キュー中作業の60分間に予定されています。 エージェントはシフトから10分遅れで到着し、予定されている待ち行列作業の残りの50分を作業します。 支払われた時間を補うために、エージェントはさらに10分間、合計60分間キューに残ります。

  • とともに シフト外での作業は例外と見なされます 構成オプションを有効にすると、順守式は次のようになります。  1 –((10 + 10)/(60 + 10))= 1 – .286 = 71.4%の順守
  • とともに シフト外での作業は例外と見なされます 構成オプションが無効になっている場合、順守式は次のとおりです。  1 – 10/60 = 1 – .167 = 82.4%の順守

順守の計算でアクティビティカテゴリを無視するように構成した場合、それらのアクティビティは順守にプラスまたはマイナスの影響を与えません。 無視された活動をスケジュールされたエージェントは、プレゼンスに関係なく、順守したり順守したりしません。エージェントは無視された順守状況になります。