シリーズ: 履歴遵守

履歴遵守ビューをナビゲートする

履歴アドヒアランスビューの情報は、管理対象のエージェント数および要求された日付によって異なります。 このため、初回のデータ取得に数分かかることがあります。

次の表は、フィールドとその説明の一覧です。

エリア    説明
日付フィルター 日付フィルターを使用して、異なる時間増分でフィルター処理されたメトリクスを表示します。 日、週、月、またはカスタムから選択できます。 各フィルターには、データを表示するためのより多くのオプションがあります。 たとえば、日フィルターを使用すると、1日全体でメトリクスを表示したり、30分間隔でメトリクスを表示したりできます。  
日付表示

表示されるデータは、ここに表示される期間のものです。 該当する場合は、日付の両側にある矢印を使用して、選択した増分で時間を前後に移動します。

選択した期間

  選択した期間の遵守率。 

遵守棒グラフ

選択した期間の順守率を表示します。 バーをクリックまたはポイントすると、選択した範囲内の特定の日付に関する順守率が表示されます。

週、月、またはカスタム範囲ビューで、棒をクリックするか、グラフ上で複数の棒をShiftキーを押しながらクリックすると、選択した日付または範囲の要約と例外の情報に遵守率が変わります。 もう一度バーをクリックすると、選択した期間にバーがリセットされます。

エージェントと例外の数

現在選択されている管理ユニット内のエージェントの数、および選択された時間範囲内の例外の総数。 日と週のビューでは、次のことができます。

  • [エージェント]リンクをクリックして、エージェント別の例外の統合リストを表示します。 各エージェントには、展開可能な+ボタンが含まれています。 このボタンをクリックすると、期間、影響、スケジュール済み、実際、 ステータス 、セカンダリステータスなど、 回線項目ごとのエージェントの例外情報が表示されます。
  • 例外リンクをクリックして、エージェントごとに個別の例外を結合します。 このビューには、例外の開始日時、期間、影響、スケジュールされたアクティビティ、実際のアクティビティ、 ステータス 、およびセカンダリステータスます。

エージェント列

エージェントリストには、選択した管理ユニットのエージェントが表示されます。 ページコントロールを使用して、エージェントを並べ替えます。 エージェントの名前の横にある+をクリックして、例外レベルの詳細リストを展開し、以下を含む各例外に関する特定の詳細を表示します。

  • 遵守例外の開始日または時刻。
  • 遵守例外の期間。
  • 順守例外の正、負、または未知の影響。
  • スケジュールされている活動コードに基づくスケジュールされている活動カテゴリ。
  • 状況から活動へのマッピングに基づく実際の活動カテゴリー。
  • 例外中の選択されたエージェントのステータス。 ステータスが「On Queue」の場合、 ルーティング ステータスも表示されます。
  • 選択したエージェントのセカンダリステータスエージェントが1つ設定した場合).

画像をクリックして拡大します。

付着カラム

エージェントの遵守率。 この数値は次のように計算されます。 (1 - (総例外時間/(合計スケジュールされた時間でのインターバル )))* 100; 範囲: 0〜100%。

適合欄

エージェントの適合率。 この数値は次のように計算されます。 (適合時間の合計/総時間準拠したため、スケジュールの活動のためのインターバル )* 100; 最小: 0%。

メモ:   エージェントが機能しているが、スケジュールどおりでない場合は、 このエージェントの[適合性]列にが表示されます。

例外列

選択した期間におけるエージェントの例外の数の合計。

例外期間列

選択した期間のエージェントの合計例外時間。

Exceptions Duration(Adherence)列

設定された最小例外しきい値(exceptionDuration –(exceptionCount * exceptionThresholdSeconds))を掛けた、期間の例外の合計時間から例外カウントを引いたもの。

正味の影響の列

選択した日付範囲の影響の合計が正、負、または中立であるかどうかを示します。 たとえば、選択した期間の10分間のプラスの影響と12分間のマイナスの影響は、2分間のマイナスの影響です。

予定列

エージェントがアクティビティカテゴリにスケジュールされた時間の長さ。

スケジュール済み(順守)列

エージェントがアクティビティカテゴリにスケジュールされた時間の長さ。 もし シフト外での作業は例外と見なされます が有効になっている場合、この列にはエージェントがキュー中だったがスケジュールされていない時間の長さが含まれます。

実際の時間の列

Genesys Cloudが有効なデータを含む実際の時間の長さ。

さらに表示

このボタンをクリックしてメニューを開き、次のオプションから選択します。 

  • 列の表示/非表示: ビューから列を追加または削除します。
  • デフォルトにリセット: デフォルト列をビューに復元します。
エージェント例外レベルグリッド

エージェント名の横にある+をクリックして、以下を含む各例外に関する特定の詳細を表示します。

  • 遵守例外の開始日または時刻。
  • 遵守例外の期間。
  • 順守例外の正、負、または未知の影響。
  • スケジュールされている活動コードに基づくスケジュールされている活動カテゴリ。
  • 状況から活動へのマッピングに基づく実際の活動カテゴリー。
  • 例外中の選択されたエージェントのステータス。 ステータスが「On Queue」の場合、 ルーティング ステータスも表示されます。
  • 選択したエージェントのセカンダリステータスエージェントが1つ設定した場合).

デフォルト 、このビューはビジネスユニットのタイムゾーン (新しいリージョン)または管理ユニットのタイムゾーン (既存のリージョン)を使用します。 管理者権限を持つユーザーは、ビューの右上隅にあるリストから選択することによって表示されるタイムゾーンを変更できます。 このオプションは、異なるタイムゾーンからビューにアクセスする管理者にとって役立ちます。

このセクションには、選択した日付または日付範囲の過去の順守棒グラフが表示されます。 バーをクリックまたはポイントすると、選択した範囲内の特定の日付に関する順守率が表示されます。

週、月、またはカスタム範囲ビューで、棒をクリックするか、グラフ上で複数の棒をShiftキーを押しながらクリックすると、選択した日付または範囲の要約と例外の情報に遵守率が変わります。 もう一度バーをクリックすると、選択した期間にバーがリセットされます。 この例では、週表示でグラフを表示しています。

日付フィルタを使用して、現在の履歴遵守指標の表示をカスタマイズします。 単一の日付、または特定の週、月、またはカスタムの日付範囲を選択できます。

  1. 日付フィルターをクリックします。
  2. 選択した日付の種類の表示オプションをクリックします。

ビューには、選択したフィルタの期間が表示されます。 

選択した日付フィルターに現在の間隔が含まれている場合、Genesys Cloudは30分ごとにビューを更新して、最新の情報を取得します。 現在の間隔統計を更新する場合は、ページを更新してください。 選択した日付フィルタに履歴データ(過去の間隔)が表示されている場合、ビューは更新されません。

アイコン 期間  オプション
キューパフォーマンス日のアイコン

曜日: 1日24時間のデータを表示します。

キューパフォーマンスウィークアイコン

週: 週間:選択した管理ユニットに設定されている週の開始日から7日間のデータを表示します。

過去7日間: 過去7日間のデータを表示します。今日は7日目です。

キューパフォーマンス月アイコン

月: 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 たとえば、6月1日から6月30日まで。

キューパフォーマンスカスタムアイコン カスタム範囲ビュー 期間ピッカー: 期間ピッカー:日付ピッカーで選択した日付の範囲のデータを最大31日で表示します。 日付表示をクリックしてカレンダーの開始日と終了日を選択し、次に 適用するをクリックします。

同じフィルタ設定を使用して異なる期間のメトリクスを表示するには、日付表示のいずれかの側にある矢印をクリックします。 たとえば、前の週の統計情報を表示するには、週フィルタをクリックしてから日付の左側にある矢印をクリックします。

現在の間隔を含む期間の測定基準を表示するには、をクリックします。 今日。  

履歴遵守メトリクスの定義は次のとおりです。

メトリクス 定義 
エージェント エージェントの名前
遵守 

エージェントの遵守率。 システムはこの数値を次のように計算します。  (1 - (総例外時間/(合計スケジュールされた時間でのインターバル )))* 100; 範囲: 0〜100%。

 メモ:   注意:エージェントのスケジュールされた時間外に検出された実際のキュー上の表示が遵守に反する場合、その時間の長さも例外と見なされるため分子と分母の両方に含まれます。 詳細については、 履歴遵守の概要で履歴遵守の例外を構成するを参照してください。

適合性

エージェントの適合率。 システムはこの数値を次のように計算します。 (適合時間の合計/総時間準拠したため、スケジュールの活動のためのインターバル )* 100; 最小: 0%

エージェントの適合率。  システムはこの数値を次のように計算します。 (適合時間の合計/総時間準拠したため、スケジュールの活動のためのインターバル )* 100; 最小: 0%。

例外 選択した期間におけるエージェントの例外の数の合計。
例外期間(遵守) その期間の例外の合計時間から例外数を引いたものに、設定された最小例外しきい値を掛けたものです(つまり、exceptionDuration - (exceptionCount * exceptionThresholdSeconds)
最終的な影響

選択した日付範囲の合計の影響がプラス、マイナス、どちらでもない、または不明であるかどうかを示します。 たとえば、選択した期間の10分間のプラスの影響と12分間のマイナスの影響は、2分間のマイナスの影響です。

否定的
肯定的
ニュートラル
予定済み 選択した期間におけるエージェントのスケジュール時間の合計。 デフォルトでは、この列は非表示です。
実際の時間 GenesysCloudがコンタクトセンターのパフォーマンスデータを保持している合計時間。 デフォルトでは、この列は非表示です。
スケジュール済み応答可能 選択された期間のキュー中の作業時間の合計。 デフォルトでは、この列は非表示です。
応答可能作業時間 選択された期間のキュー中の作業時間の合計。 デフォルトでは、この列は非表示です。
スケジュール済み (遵守) エージェントがアクティビティカテゴリにスケジュールされた時間の長さ。 もしも シフト外での作業は例外と見なされます が有効になっている場合、エージェントがキューに入れられていたがスケジュールされていない時間の長さが含まれます。 デフォルトでは、この列は非表示です。
例外期間 選択した期間におけるエージェントの例外時間の合計。デフォルトでは、この列は非表示です。

エージェント固有の例外メトリクス定義は次のとおりです。

メトリクス 定義 
開始 遵守例外の開始日または時刻。
接続時間 (遵守) 遵守例外の例外期間から構成済みの最小例外しきい値を引いたもの。
Impact

遵守例外のプラス、マイナス、どちらでもない、または未知の影響。

否定的
肯定的
ニュートラル
予定済み スケジュールされている活動コードに基づくスケジュールされている活動カテゴリ。
実際 状況から活動へのマッピングに基づく実際の活動カテゴリー。
ステータス 例外中の選択されたエージェントのステータス。
 メモ:   ステータスが「On Queue」の場合、 ルーティング ステータスも表示されます。
セカンダリ ステータス

選択したエージェントのセカンダリステータスエージェントが1つ設定した場合).

接続時間 遵守例外の期間。 デフォルトでは、この列は非表示です。

エクスポート機能を使用して、履歴準拠データをCSV形式でエクスポートします。 履歴遵守は、UTC時間にデータをエクスポートします。 エクスポートされたデータには、エージェントの例外レベルグリッドのすべての情報が含まれます。

データをエクスポートするには、をクリックします 書き出す 。 予測は、指定した場所にCSV形式でダウンロードされます。