管理単位でエージェントと連携する

前提条件

以下の権限：

  • Workforce Management > ; 管理ユニット > ; 追加する、 削除する、 編集する、そして サーチ
  • Workforce Management > ; エージェント > ; 編集する、そして 見る

コンタクトセンター内のエージェントを、共通の計画期間設定、順守ルール、タイムオフルール、シフト取引ルールに基づいて管理ユニットに編成できます。同じ一連の対話を処理するエージェントは、同じビジネスユニットに属している必要があり、異なる管理ルールまたは権限が必要な場合は、最大10の異なる管理ユニットに分散できます。同様の計画期間、順守、休暇、シフトトレーディングルールを必要とする1500人を超えるエージェントがいる場合は、管理ユニット間で分割できます。

メモ：
  • 同じビジネスユニット内のある管理ユニットから別の管理ユニットにエージェントを移動しても、エージェントは同じビジネスユニットのスケジュール内に引き続き表示されます。エージェントが別の管理ユニットに移動した後、新しい管理ユニットの下に新しいアドヒアランス情報が存在します。アドヒアランスの履歴データは、新しい管理ユニットのアドヒアランス履歴ビューに表示されます。エージェントが別の管理ユニットに移動すると、新しいスケジュールとアドヒアランス情報が新しい管理ユニットの下に存在します。
  • エージェントをある管理ユニットから別のビジネスユニットの別の管理ユニットに移動すると、 スケジュールとアドヒアランス情報は元の管理ユニットとビジネスユニットに残ります。ただし、元の管理ユニットでは、過去のアドヒアランスは表示されなくなりました。このプロセスにより、スーパーバイザは、履歴の目的で、ビジネスユニットと管理ユニットを移動する前に、 スケジュール上の同じ場所でエージェントを表示できます。エージェントが別の管理ユニットに移動すると、新しいスケジュールとアドヒアランス情報が新しい管理ユニットの下に存在します。
  • 休暇申請は、エージェントとともに新しい管理ユニットに移動します。休暇要求は、管理単位ではなくエージェントに固有であり、移動を伴うエージェントに従う必要があります。

開始する前に、右上にあるリストから適切な管理ユニットを選択していることを確認します。

  1. クリック 管理者。
  2. 下 労働力 管理、 クリック エージェント.
アイコンまたは列 説明
追加する   ［エージェントの追加］ダイアログボックスを開き、1つ以上のエージェントを管理ユニットに追加します。
作業計画にエージェントを追加 リストされたエージェントを選択し、[エージェントを作業計画に追加]ボタンをクリックして作業計画を選択し、エージェントを追加します。
変更を同期 管理ユニットでエージェントに関連付けられている現在関連付けられている計画グループを更新します。変更を同期すると、現在の状況を確認して、負荷ベースでスケジュールするエージェントについての従業員管理の理解も更新されます。 Workforce Management > ; エージェントスケジュール > ; 負荷ベースを利用する エージェントの役割に対する許可。
書き出す エージェントのリストを.csvファイルにエクスポートします。
更新  エージェントリストの最新バージョンをページに再ロードします。
エージェント列 現在選択されている管理単位の一部であるエージェントを一覧表示します。
スケジュール可 エージェントがスケジュールに使用できるかどうかを示します。
計画グループ エージェントが属する計画グループを一覧表示します。
作業計画 エージェントが属する作業計画をリストします。
キュー エージェントが属するキューを一覧表示します。
言語 エージェントに割り当てられている言語スキルがあれば、それをリストします。
スキル エージェントに割り当てられているACDスキルがあれば、それをリストします。
もっと 管理ユニットからエージェントを削除するには、このボタンをクリックし、表示されるメニューから、 削除する.

労働力管理におけるエージェントの詳細については、以下の記事で概説されているタスクを参照してください。

仕事 説明
エージェントを管理単位で管理 1つの管理単位に最大1000のエージェントを追加または削除します。
人員管理項目のフィルターと並べ替え あなたの見解に応じて、検索を目的として従業員管理項目を絞り込むか分類します。