シリーズ: リアルタイム遵守

リアルタイム遵守ビューをナビゲートする

リアルタイムの密着ビューでは、準拠の概要とエージェントの詳細が1つのビューにまとめて表示されます。 概要は、次のセクションと列が含まれます。

エリア    説明
遵守率

T彼のセクションは以下のエージェントを表しています:

  • 遵守しているエージェントの割合
  • 遵守中のエージェントの数(緑色の円で表されます)
  • 予定外のエージェントの数(黄色の円で表されます)
  • アドヒアランス外のエージェントの数(赤い丸で表示)

ビューで、このセクションにカーソルを合わせると、特定のエージェントの数値とパーセンテージがより詳細に表示されます。

影響パーセンテージ

このセクションでは、アドヒアランス違反のエージェントが組織のパフォーマンスどのように影響するかを要約します。

  • パフォーマンスプラスの影響を与えるすべてのエージェントの割合
  • パフォーマンスプラスの影響を与えるすべてのエージェントの数(緑色の円で表される)
  • パフォーマンスへの影響が不明または中立であるすべてのエージェントの数(黄色の円で表される)
  • パフォーマンスマイナスの影響を与えるすべてのエージェントの数と割合(赤い丸で表示)

ビューで、このセクションにカーソルを合わせると、特定のエージェントの数値がより詳細に表示されます。

予定割合

このセクションは要約します:

  • アクティビティでスケジュールされたエージェントの割合
  • アクティビティにスケジュールされたエージェントの数(緑色の円で表されます)
  • アクティビティスケジュールが不明なエージェントの数(黄色の丸で表示)

ビューで、このセクションにカーソルを合わせると、特定のエージェントの数値と特定のアクティビティがより詳細に表示されます。

実際の割合

このセクションは以下を表します。

  • 実際の活動におけるエージェントの割合
  • 実際のアクティビティのエージェントの数(緑色の円で表されます)
  • 利用できないエージェント、または不明なアクティビティのエージェントの数(黄色の円で表されます)

ビューでこのセクションにステータスと、特定のエージェントアクティビティとステータス詳細が表示されます。

エージェント列

スケジュールされたエージェントの名前。 

  • グラフを昇順または降順に並べ替えるには、[エージェント]ヘッダーをクリックします。
  • フィルターを適用するか、 検索絞り込むには:
    1. エージェントヘッダーの右側にある矢印をクリックします。
    2. [フィルター列]ボックスに、エージェント名の数文字を入力し、クリックします 適用する
  • フィルターを削除するには、赤色をクリックします x エージェント名の横。
[準拠ステータス] 列

管理ユニット内のエージェントの現在の順守ステータス 。 アドヒアランスのタイプ別にリストを絞り込むには、矢印をクリックして 正しい 列ヘッダーのリストからオプションを選択します。 オプションには、以下のものがあります。

  • 任意
  • 遵守している
  • 遵守していない
  • 未スケジュール
  • 無視
  • 不明
[密着期間] 列

アドヒアランス例外が発生した時間(日、時間、分、秒で表される)。 期間ビューを絞り込むには:

  1. 矢印をクリックして 正しい 列見出しの。
  2. リストからバージョンを選択します。 オプションには、以下のものがあります。
    • 指定の値より少ないか等しい
    • 指定の値より大きいか等しい
    • 指定の値と等しい
  3. 数値の期間を入力します。
  4. Enter を押します。 
[ステータス期間] 列

現在のステータスでのエージェントの時間の長さ。 不在フラグがtrueに設定されている場合、プレゼンスがOn Queueでルーティング ステータスがNot Respondingに変更されている場合、最後にプレゼンスが変更された場合、期間は再開します。

[スケジュールされたアクティビティ] 列

スケジュールされたアクティビティのリスト。 リストを絞り込むには、列見出しの右側にある矢印をクリックして、リストから測定値を選択します。

実績活動列

実際のエージェントアクティビティのリスト。 リストを絞り込むには、列見出しの右側にある矢印をクリックして、リストから測定値を選択します。

ステータス列

エージェントの現在のステータス リストを絞り込むには、列見出しの右側にある矢印をクリックして、リストから測定値を選択します。 選択します。

  • 任意
  • 応答可能
  • 離席中
  • 取り込み中
  • オフライン
  • 待機 (離席中)
  • キュー中
  • 食事中
  • トレーニング中
  • 会議中
  • 休憩中
  • 不在
  • 不明
キュー

エージェントが属するキュー。

セカンダリステータス列

エージェントがセカンダリステータス設定すると、そのステータスがこの列に表示されます。 この列は、管理者とスーパーバイザが遵守違反イベントを監視するのに役立ちます。

影響列

パフォーマンスに関するアドヒアランスエージェントの結果。 スーパーバイザーは、影響により、遵守していないエージェントが会社にとってプラスになっているか、マイナスになっているか、または何の影響も及ぼしていないかを判断することができます。

 メモ:   スケジュールされたキューでのアクティビティを順守するには、エージェントがキューに存在していること、およびアイドル、対話中、または通信ルーティングのいずれかのステータスであることが必要です。 同時対話シナリオの最後のルーティングステータスは、エージェントが認識するルーティングステータスを決定します。

影響ビューを絞り込むには、列ヘッダーの右側にある矢印をクリックして、リストから測定値を選択します。 オプションには、以下のものがあります。

Impact    説明
任意 インパクト値。
肯定的 エージェントがキューキュー中になる予定がない場合、エージェントのプレゼンスはキュー上にあります。 たとえば、エージェントは休憩を予定していますが、 キュー中ままです。
否定的 エージェントがキューキュー中になるようにスケジュールされている場合、エージェントのプレゼンスはキューにありません。 たとえば、エージェントはキュー中に予定されていますが、予定外の休憩を取ります。
ニュートラル エージェントのプレゼンスはキューに入っていません。エージェントはキューキュー中になる予定はありません。 たとえば、エージェントはトレーニングにスケジュールされており、トレーニング、会議、またはオンキュー以外のプレゼンスがあります。
不明 システムは影響を判別できません。 たとえば、プレゼンス情報を取得できません。
さらに表示

このボタンをクリックして、列を表示または非表示にするか、列をデフォルト設定にリセットします。

ピンエージェント

このピンを有効にすると、エージェントがリアルタイム遵守ビューの最上部に移動しリアルタイム遵守ビュー 。 この機能により、スーパーバイザーは特定のエージェントを厳密に監視できます。 フィルターオプションを変更しても、固定されたエージェントはビューの上部に残ります。

停止するには、ピン無効モニタリングエージェントを。