予測を処理する

前提条件

 以下の権限

  • Workforce Management > Forecast > AddDelete, Edit, および View
  • Analytics> conversationsAggregate> View

短期予測は、今後数週間に予想されるインタラクションの数を計画するのに役立ちます。 短期的な予測データには、パターン、ボリューム (提供されるインタラクション)、および 平均処理時間 ( AHT ) (平均通話時間、平均ホールドタイム、およびコール作業時間後の平均で構成) などのメトリクスが含まれます。 これらの予測は2つのビューに表示されます。 短期予測ビューには、予測の長さに応じて、一度に1週間、最大6週間の間隔レベルのデータが表示され、スケジュールの生成に使用できます。 長期予測ビューには、予測の長さに応じて最大2年間、一度に最大1年間の日レベルおよび週レベルのデータが表示されます。 このビューは、予測者が季節性と傾向を確認するのに役立ちますが、スケジュールの生成には使用できません。 

ノート:  
  • リソースと負荷を明確に分離してビジネス単位を構造化し、ビジネス単位間で負荷が共有されないようにします。 リソースとワークロードの分離を保証できない場合、管理者は毎週手動で短期予測を調整して、異なるビジネス単位によって処理される割り当てられたボリュームの割合を考慮する必要があります。
  • スケジュールは、最大6週間の予測の短期コンポーネントに基づいてのみ生成できます。 将来6週間以上のスケジュールを立てるには、複数の予測が必要です。

[スケジュール]リストには、現在の週の前半またはスケジュールが存在する最後の週から、最大26週間前と26週間前が表示されます。 検索機能を使用して、+ / - 26週間の期間外のスケジュールを含むスケジュールを検索します。

   説明
追加   新しい予測を作成します。
検索  

各列には、検索テキストボックスまたは項目をフィルタ処理するためのオプションのリストが含まれています。 ビューに応じて、フィルターしたいカテゴリを探し、以下のいずれかを行います。

  • フィルタに使用するカテゴリ列にテキストボックスが含まれている場合は、検索語を数文字入力します。 フィルターを変更したことを知らせるメッセージが表示されます。 適用するをクリックします。
  • フィルタに使用するカテゴリ列にリストが含まれている場合は、リストの最後にある矢印をクリックしてフィルタに使用する値を選択します。
更新する   表示されているスケジュールのリストを更新します。
開始日 リスト内の項目をクリックして、短期的な予測を開きます。
週数 予測範囲内の週数。
短期週 スケジューリングの目的で使用できる週数。
変更日 スケジュールが最後に変更された日時。
スケジュール可能

チェックボックスを有効にして、この予測がスケジュール生成に使用できることを示します。

 メモ:   このチェックボックスを有効にしない場合、予測はスケジュール生成のオプションとして表示されません。

作成日 ユーザーが予測を作成した日時。
変更日 ユーザーが予測を変更した日時。
編集者 スケジュールを最後に変更した人の名前。
   説明 入力されている場合は、スケジュールについての説明情報。
作成方法

予測の生成に使用される予測方法: 自動最適メソッド選択、加重履歴インデックス、ソースデータインポートを使用した加重履歴インデックス、または予測データのインポート。

予測に含まれる計画グループ、メトリック、予測方法、および予測タイプの詳細を表示するには、[予測データのインポート]を除く任意の予測方法をクリックします。

選択対象をすべて削除 1つ以上のスケジュールを選択すると、[選択したすべてを削除]オプションが表示されます。 クリックするとスケジュールが削除されます。
さらに表示 このボタンをクリックして表示されるメニューから、 列を表示/隠す または デフォルトにリセットを選択します。 これらのオプションを使用すると、列を追加または非表示にしたり、ビューをデフォルト設定にリセットしたりできます。

別のタイムゾーンからの表示

デフォルト 、このビューはビジネス単位のタイムゾーン使用しタイムゾーン 。 管理者権限を持つユーザーは、ビューの右上隅にあるリストから選択することによって表示されるタイムゾーンを変更できます。 このオプションは、異なるタイムゾーンからビューにアクセスする管理者にとって役立ちます。

予測について詳しくは、以下の記事で概説されているタスクを参照してください。

タスク    説明
予測をナビゲートする 予定の情報を表示 提供されるインタラクション、予測指標の分析、 予測とソースデータをエクスポートし、予測の変更を管理し、メトリック、日数、キュー、メディアの種類、およびスキルセットによって情報をフィルター処理します。
予測を追加 新しい短期的な予測を追加し、作業計画を構成し、予測週、説明、およびデータソースを構成します。
人員管理項目のフィルターと並べ替え あなたの見解に応じて、検索目的のために人員管理項目を狭めるか分類することができます。
予測のエクスポート 予測をエクスポートし、CSV形式で情報をダウンロードして、将来の予測にインポートできます。 システムにより、希望のタイムゾーンで予測データをエクスポートすることができます。