Salesforce向けGenesys Cloudについて

Genesys Cloud for Salesforce 統合は、Salesforce 内の Genesys Cloud コンタクト センター サービスのバリエーションです。

警告:  Genesys Cloud組み込みクライアント(Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendesk、Genesys Cloud for Microsoft Teams、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、またはGenesys Cloud Embeddable Framework)およびモバイル用Genesys Cloud Communicateの異なるバリアントを実行しないでください。アプリを同時に実行します。 そうしないと、インタラクション ログ、WebRTC 電話、その他の機能で異常な動作が発生することがあります。

重要: Salesforce は、Chrome でサードパーティ Cookie を段階的に廃止するという Google の決定が、2024 年 1 月以降、Open CTI の機能に影響を与える可能性があると発表しました。Genesys はこの問題を認識しており、この変更の影響を軽減するための解決策に積極的に取り組んでいます。Genesys Cloud for Salesforce CTI 統合を使用しているお客様は、この変更による悪影響を受けません。Genesys CloudのサードパーティCookieソリューションの詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud組み込みクライアントのサードパーティCookieの代替。

概要

Salesforce統合用Genesys Cloudでは、各ユーザーコンピュータにインストールするものや、サーバーでメンテナンスやバックアップを行うものはありません。

Salesforceの経験

Salesforce向けGenesys Cloudは、Service Cloud、Lightning Experience、Salesforce Omni-Channel、およびHigh Velocity Salesと連携します。

はじめに（管理）

まず、Genesys Cloudの要件を確認し、適切なライセンスを購入します。 それから統合をインストールし、さまざまな設定を構成します。

高度なセットアップ(カスタマイズ)

管理者は、より高度な機能を使用するように統合をカスタマイズできます。

高度なセットアップ(拡張性)

管理者はカスタム開発を通じて統合を拡張できます。

AI体験

管理者は、Agent Assist や Agent Copilot などの AI 搭載ツールを設定し、インタラクション ウィンドウに組み込むことができます。これらのツールは、エージェントの生産性向上に役立ち、ガイダンスを提供します。

キャンペーン管理

Salesforce用Genesys Cloudは、Genesys Cloudを使用して、Salesforceでアウトバウンドのダイヤルキャンペーンを実行し、キャンペーンアクティビティを表示し、キャンペーンとキャンペーンメンバーデータを調整できます。

Salesforceメールの配信

Genesys Cloud for Salesforceは、ユーザーが電子メールからケースへ機能を介して受信するSalesforce電子メールをルーティングできます。

Salesforceメールの配信

Genesys Cloud for Salesforceの外部ルーティングは、GenesysCloudを介してSalesforceチャットをルーティングできます。

開始する （エージェント）

統合がインストールされたら、ログインしてクライアントの使用を開始します。

クライアントインターフェース

クライアントからは、メニューにアクセスして自分のステータスと電話番号を変更できます。 このメニューでは、アクティブなインタラクションの操作、電話のかけ方、設定の変更などの一般的なタスクを素早く実行できます。

通話コントロールと基本的なインタラクション タスク

クライアントのコール制御と、インタラクションに関する基本的なタスクの実行方法について学びます。

CRM 機能性

作業方法に影響するCRM 機能性を確認します。

クライアント設定可能な機能性

何を学び機能性とあなたがコントロールまたはクライアントで設定することができます。

通話履歴とユーザー受信トレイ通知

クライアントのユーザー受信ボックスからさまざまなアイテムに関する通話履歴と通知をすばやく表示します。 通知により、Genesys Cloudで注意が必要なタスクと情報が通知されます。

視覚的関与

顧客のコンピューター画面を表示したり、Webブラウザーと対話したりできるビジュアルエンゲージメントツールを使用して、顧客との対話を改善します。

サポートされているGenesys Cloudインタラクション タイプ

Salesforce用Genesys Cloudは現在、コール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、電子メール、メッセージ、およびACDボイスメールのやり取りをサポートしています。 より充実した機能を得るには、クライアントと一緒にGenesys Cloudを実行します。

トラブルシューティング

Salesforce用Genesys Cloudに関する問題については、個々の問題のトラブルシューティング情報を参照してください。 カスタマーケアを使用する前に、サーバーサイドのログ記録を有効にしてください。