外部にルーティングされたSalesforceチャットインタラクションを処理する
メモ： この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。
管理者は、外部ルーティングの実装で構成されたキューを設定できます。 キューが外部ルーティングを使用している場合、チャットインタラクションはSalesforceコンソールで開きます。 チャットのやりとりに応答して処理する方法は、あなたの方法とは異なります。 チャットのやりとりに応答する クライアントで。
- ステータスをに設定します キューに クライアントで。
これにより、オムニチャネルのステータスが自動的に次のように更新されます。 オンライン Salesforceで。 - チャットのやり取りがアラートで通知されたら、「ピックアップ」をクリックします。
チャットインタラクションはクライアントに接続します。 Salesforceオムニチャネルは自動的にワークアイテムを生成し、Salesforceコンソールでチャット会話を開きます。
- チャットのやりとりを続行して完了します。
- チャットを終了するには、をクリックします 切断する クライアントで、またはSalesforceで直接ワークアイテムを閉じます。 いずれの場合も、クライアントはチャットインタラクションを切断し、オムニチャネルはワークアイテムを閉じます。
メモ： Salesforceのチャット会話ウィンドウを閉じることを忘れないでください。 それ以外の場合、クライアントはチャットインタラクションを切断せず、チャットをあなたにルーティングできません あなたはまだ相互作用に取り組んでいるように見えるので。 -
チャットから切断され、折り返しウィンドウが自動的に開きます。 ラップアップ作業を完了するには、クライアントでラップアップコードを選択し、[ 終わり。
インタラクションを転送する
チャットを別のエージェントまたはキューに転送する必要がある場合は、Salesforceから転送できます。 クライアントから外部にルーティングされたチャットを転送することはできません。 Salesforceでチャットを転送する方法の詳細については、を参照してください。 チャットを転送する Salesforceのドキュメントに記載されています。
別のエージェントが転送を受け入れると、オムニチャネルはユーザー側でワークアイテムを自動的に切断します。
WhatsAppインタラクションを受け入れます。
エージェントがチャットを転送して受信すると、クライアントは着信チャットインタラクションをSalesforceワークアイテムとして警告します。 着信チャットアラートを受け入れて会話を開始できます。
