Genesys Cloud - 2023年4月26日

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エージェントのデジタルインタラクションを要約する生成AI

Genesys Agent Assistは、エージェントとお客様とのデジタル対話を要約する生成的AIを提供します。エージェントは、ラップアップの際にこのサマリーを使用することで、ACWを減らすことができます。この機能は、生成AIを用いて会話の重要な部分を要約するものです。詳しくは、Genesys Agent Assistで会話サマリーを作成するをご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 Digitalのいずれか。

管理者やコンタクトセンターのスーパーバイザーは、スケジュールやシフトトレードのビューをより簡単にナビゲートできるようになりました。これらのオプションは、ページ左側の「Workforce Management」>「Scheduling」メニューに表示されます。詳しくは、Work with workforce management schedules,Filter and sort shift trade requests, andApprove or Denable shift trade をご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、または Genesys Cloud EX。

デジタルインタラクションのための言語自動検出

Genesys Cloudは、機械学習アルゴリズムによってデジタルインタラクションの言語を自動的に検出し、適切なセンチメント分析とトピックスポッティングを適用するようになりました。また、コンテンツ検索では、インタラクションを不明とするのではなく、言語ごとに分類しています。詳しくは、デジタル原稿で作業するをご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-On II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital。

ナレッジベースの質問と回答記事の一括変更

ナレッジオーサーは、複数のナレッジベースの質問と回答の記事に対して編集を行うことができるようになりました。詳しくは、複数のナレッジベース記事を一度に編集するをご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

既存の評価フォームやWebアンケートフォームをコピーする

品質管理者は、既存の評価フォームやWebアンケートフォームをコピーし、必要に応じて更新して公開することができるようになりました。詳しくは、ドキュメントをご覧ください：評価フォームをコピーするとWebアンケートフォームをコピーする. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital。

インタラクションビューの「カスタマージャーニー」タブ

管理者とコンタクトセンターのスーパーバイザーは、パフォーマンス > インタラクションビューのカスタマージャーニータブを有効にして、外部コンタクトのジャーニー履歴の過去60日間を確認できるようになりました。このタブにアクセスするには、「外部連絡先」>「セッション」>「表示」の権限が必要です。この機能は、Predictive Engagementをご利用のお客様にはすでに存在しており、今回、会話データで強化されました。この新しいタブは、Single Customer Viewで可能になったすべてのスティッチド・チャネルの会話をスーパーバイザーに表示します。詳しくは、インタラクションのカスタマージャーニーを見る、インタラクションの Predictive Engagement ジャーニーデータを見る、インタラクションの詳細を見る、シングルカスタマービューについてをご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 DIGITAL。

定型文による応答ソースコード/HTMLエディタ

管理者や定型文作成者は、HTMLソースコードエディターを使って、コンテンツの作成・管理ができるようになりました。 HTMLソースコードエディターは、以下のレスポンスタイプで使用できます：スタンダード、キャンペーンメールテンプレート、フッターの3種類。詳細については、定型回答をフォーマットする。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digitalのいずれか。

キューエージェントディテールへのアクセスディビジョンメンバーシップによる表示

管理者は、部門を使用して、キューエージェント詳細ビューから情報を表示およびエクスポートできるユーザーを制御できるようになりました。この制約により、ユーザーは、自分のロールがエージェントと同じ部門にスコープされている場合にのみ、エージェント情報を閲覧できることが保証されます。詳細については、キューアクティビティ詳細ビュー。この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

統合

カスタムSMTP統合のためのOAuth 2.0の導入

電子メールの送信にカスタムSMTPインテグレーションを使用している組織は、OAuth 2.0を使用して認証することができるようになりました。管理者は、SMTPサーバーの統合を有効にする際に、基本認証とOAuth 2.0のいずれかを選択することができます。詳しくは、カスタムSMTPサーバーの統合の設定と有効化をご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digitalのいずれか。

機能の廃止とお知らせ

カスタマージャーニーのタブ置き換え

2023年4月26日、GenesysはPredictive Engagement組織向けのオリジナルのCustomer Journeyタブを削除し、拡張タブに置き換えました。カスタマージャーニータブビューは、オリジナルバージョンに代わって新しく強化され、新しい外部連絡先 > セッション > ビューの権限を持つユーザーが利用できます。このタブは、トラッキングされたウェブサイトでのカスタマージャーニーを視覚的に表現するものです。 Live Now、Agent CXエージェントワークスペース、インタラクションビュー、Salesforce埋め込みビューのインターフェースでは、オリジナルのカスタマージャーニータブは利用できなくなりました。詳細については、廃止予定：旧カスタマージャーニータブをご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digitalのいずれか。

メモ:

Genesys Cloudは、水曜日から金曜日の終わりまでに、地域ごとに機能をリリースすることができます。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアまでご連絡ください。
一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。