インタラクションのカスタマージャーニーを見る
近日公開予定の機能: シングルカスタマービュー機能リリースにおける認証済みWebメッセージングチャネルのサポート一時的に無効になっています。チェックしてくださいGenesys Cloud – 近日公開予定の機能最新の空き状況情報については、こちらをご覧ください。
前提条件
- 外部連絡先>セッション>ビュー許可
- 外部連絡先>接触>ビュー許可
カスタマージャーニータブ顧客のコンテキスト ジャーニー履歴を表示し、顧客と組織間のやり取りの全体像を提供します。 タブには、過去60日間の顧客データが表示されます.適切なアクセス権を持つスーパーバイザーは、外部連絡先の最新のステッチされたチャネルのやり取りを確認できます。
注意： 過去60日間の顧客のジャーニー履歴を表示するには、エージェントはカスタマージャーニータブを有効にする必要があります。 カスタマージャーニーデータが存在しない場合、カスタマージャーニータブは表示されません。
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>インタラクション。
- クリックメニュー > 分析>分析ワークスペース。
- の中でデフォルトセクションを検索相互作用ビュー名をクリックして開きます。
- カスタマージャーニーを表示するには、インタラクションをクリックします。
- カスタマージャーニー タブをクリックします。
カスタマージャーニー情報は、以下のチャネルからの会話に対応しています：
- 音声
- インバウンド コール
- 注記：ジャーニー情報は、エージェントがダイヤル パッドに生の番号を入力するのではなく、先行入力検索結果から連絡先の電話番号を選択した場合に、キュー外の発信音声通話でのみ利用できます。代理店発信のアウトバウンドコール
- メッセージング
- ウェブ メッセージ
- 認証されたWebメッセージング
- オープン メッセージング
- Webチャット
- デジタル
- Eメール
- SMS
- エージェントレス通知（WhatsApp、SMS）
- ソーシャルメディア
- LINE
- X (Twitter)
- インスタグラム
- ビジネス向けAppleメッセージ
- フェイスブックメッセンジャー
- ウェブサイト訪問数
- Webイベント（Genesys Predictive Engagementのみ）
- コンテンツオファー（Genesys Predictive Engagementのみ）
カスタマージャーニー情報は、以下のチャネルからの会話は利用できません：
- コールバック
- キャンペーン
- エージェントレスの電子メール通知
- コブラウズ
複数のやり取りが存在する場合、スーパーバイザーはリスト ビュー内でやり取りの日時を視覚的に確認する必要があります。選択したインタラクションのジャーニーデータは強調表示されません。
インタラクションをクリックすると、すべてのインタラクションについて、以下の標準的な詳細を表示することができます：
- タイムスタンプ
- 相互作用の方向性
- キュー
- エージェント
- ラップアップ コード
- メモ
注意： 複数のエージェントやキューが利用可能な場合、ジャーニータブは最後のインタラクションのデータのみを表示します。 ライブインタラクションでは、エージェントとの接続後に初めてカスタマージャーニーデータが表示されます。
