カスタマージャーニーの詳細を見る

前提条件

 以下の権限

  • Journey> Event>View(カスタマージャーニーガジェットを表示し、会話セッションの詳細ビューを見るためのコアパーミッション)
  • Journey> Event Type>View(会話イベントの詳細を表示する)
  • Journey> Session>View(会話セッションのリストを取得する)
  • Journey> Session Type>View(会話セッションのみを取得する場合)
  • 外部コンタクト > セッション > ビュー(管理者が旅タブを有効にするため)
  • Routing > Wrap up code > View (インタラクションに関連するラップアップコードを表示する)
  • Routing > Queue > Search (インタラクションが属するキューを表示する)

インタラクションの詳細ページ から、 カスタマージャーニー タブを使用して、顧客との電話やウェブメッセージでのやり取りにおけるカスタマージャーニー情報を表示することができます。

注意: Single customer view isdivision-unaware.

カスタマージャーニー情報は、以下のチャネルからの会話に利用できます。

    • 音声
      • インバウンド コール
      • 代理店発信のアウトバウンドコール
    • メッセージング
      • ウェブ メッセージ
      • Webチャット
    • デジタル
      • 電子メール
      • SMS
      • エージェントレス通知(WhatsApp、SMS)
    • ソーシャルメディア
      • WhatsApp
      • LINE
      • Twitter SM
      • Facebookメッセンジャー
    • ウェブサイト訪問数
      • Webイベント(Genesys Predictive Engagementのみ)
      • コンテンツオファー(Genesys Predictive Engagementのみ)

    以下のチャネルからの会話は、カスタマージャーニー情報を利用できません。

    • ナレッジ - サポートセンター
    • エージェントレスの電子メール通知 
    • キャンペーン(コールバックを含む
    • コブラウズ
    • インスタグラムDM
    注意: お客様の組織にPredictive Engagementがあり、適切な権限がある場合、他の情報も利用できます。 詳細については、Predictive Engagement カスタマージャーニーの詳細を表示する をご覧ください。

    1. Conversations panel: 着信通話、発信通話、メッセージのやり取りなど、現在のインタラクションを表示します。 
    2. カスタマージャーニーアイコン: カスタマージャーニー」タブを開き、お客様のコンテキストに沿ったジャーニー履歴を表示します。
    3. 相互作用: リストインタラクション・ジャーニー・カードの現在と過去の活動. インタラクションのエージェントとキューの詳細を表示するには、そのインタラクションをクリックします。 ジャーニーカードは、下部に情報が表示されます。 インタラクションが異なるキューとエージェントの間で転送された場合、最後のキューとエージェントの詳細が表示されます。 
      アクティブなWebメッセージングインタラクションの場合 、最初の列に「Live」と表示され、緑色のステータスアイコンが表示されます。 45 秒間操作がないと、アイコンが黄色に変わります。 1分間操作がないと、インタラクションは非アクティブと表示されます。 顧客が別のウェブイベント(例えば、ページビュー)をトリガーしない限り、非アクティブのままであり、その時点でインタラクションは再び「ライブ」として表示されます。 組織でプレディクティブ・エンゲージメントを導入している場合は、プレディクティブ・エンゲージメントのカスタマージャーニーの詳細を見る をご覧ください。
      アクティブなインバウンドコールおよびアウトバウンドコールのインタラクション では、最初の列に「ライブ」が緑のステータスアイコンとともに表示されます。 通話を終了すると、そのインタラクションは非アクティブと表示されます。
      過去のインタラクション については、インタラクションが発生した日付が最初の列に表示されます。 

    API関連の詳細については、Developer CenterのSingle Customer View を参照してください。