シリーズ: 外部連絡先の検索、表示、確認

連絡先確認の概要

前提条件

 以下の権限

  • 外部連絡先 > 会話 > 仲間
  • 外部連絡先 > 接触 > 見る
  • 外部連絡先 > 外部組織 > 見る

重要。   連絡先と組織のインタラクション履歴を作成するには、インタラクションに関連付けられているプロファイルを必ず確認してください。 

連絡先の確認

インタラクションが開始されると、GenesysCloudは自動的に連絡先を既存の外部連絡先レコードにリンクしようとします。

 メモ:   にとって オープンメッセージング Genesys Cloudは現在、既存の外部連絡先を自動的に検索しません。 オープンメッセージングインタラクションを手動で検索して連絡先にリンクできます。

  • Genesys Cloudが単一の一致を見つけた場合、連絡先を自動的に検証します。
  • Genesys Cloudが複数の一致する連絡先を見つけた場合、エージェントに正しい連絡先を選択するよう促します。
    • 電子メールのやり取りでは、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します。
    • ウェブチャットのやり取りでは、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します(提供されている場合)。 電子メールアドレスが使用できない場合、Genesys Cloudはその電話番号を使用します。 電子メールアドレスまたは電話番号のいずれかが1つの一致で見つかった場合、Genesys Cloudは連絡先を自動的に確認します。 電子メールアドレスも電話番号も入力されていない場合、Genesys Cloudは入力された名前を検索します。 検索結果が1回一致した場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。 Web チャットフィールドの設定の詳細については、 開発者センター
    • メッセージングインタラクションでは、Genesys CloudはメッセージングIDを使用します。 Genesys CloudがメッセージングIDで自動検証できない場合、Genesys Cloudは連絡先名の検索を試みます。 検索結果が単一一致の場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。
    • Genesys Cloudが一致するものを見つけられない場合、一時的な連絡先を作成します。 エージェントは、一時的な連絡先の外部連絡先を作成したり、既存の外部連絡先に新しい情報を追加したりできます。 リンクされていない一時的な連絡先は、組織との最後のやり取りから60日後に期限切れになります。

連絡先ソース

連絡先がリンクされているかどうかに関係なく、GenesysCloudは連絡先の移動を自動的に追跡します。 リンクされた連絡先の場合、ジャーニーには、リンクされた連絡先に関連付けられているすべてのチャネルにわたって、連絡先が組織で経験するすべての経験が含まれます。 一時的な連絡先の場合、GenesysCloudは連絡先と組織とのやり取りを追跡します。

Genesys Cloud 予測的関与 これらの機能をさらに強化できます。

連絡先の確認

インタラクションが開始されると、GenesysCloudは自動的に連絡先を既存の外部連絡先レコードにリンクしようとします。

 メモ:   にとって オープンメッセージング Genesys Cloudは現在、既存の外部連絡先を自動的に検索しません。 オープンメッセージングインタラクションを手動で検索して連絡先にリンクできます。

  • Genesys Cloudが単一の一致を見つけた場合、連絡先を自動的に検証します。
  • Genesys Cloudが複数の一致する連絡先を見つけた場合、エージェントに正しい連絡先を選択するよう促します。
  • Genesys Cloudは、相互作用チャネルに応じて異なる情報に基づいて自動検証を試みます。
    • 音声インタラクションでは、Genesys Cloudは電話番号を使用します。
    • 電子メールのやり取りでは、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します。
    • ウェブチャットのやり取りでは、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します(提供されている場合)。 電子メールアドレスが使用できない場合、Genesys Cloudはその電話番号を使用します。 電子メールアドレスまたは電話番号のいずれかが1つの一致で見つかった場合、Genesys Cloudは連絡先を自動的に確認します。 電子メールアドレスも電話番号も入力されていない場合、Genesys Cloudは入力された名前を検索します。 検索結果が1回一致した場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。 Web チャットフィールドの設定の詳細については、 開発者センター
    • メッセージングインタラクションでは、Genesys CloudはメッセージングIDを使用します。 Genesys CloudがメッセージングIDで自動検証できない場合、Genesys Cloudは連絡先名の検索を試みます。 検索結果が単一一致の場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。

      ノート: 

      • 新しく作成または更新された連絡先がインバウンドインタラクションのエージェントビューに表示されるまでに数分かかることがあります。
      • Salesforceからの外部連絡先データは読み取り専用です。 Genesys Cloudでは変更できません。
      • 設定されている場合、エージェントはをクリックして連絡先の追加情報にアクセスできます。 外部システムで連絡先を表示

連絡先の確認とメッセージチャネルの識別子

Genesys Cloudは、メッセージングインタラクション用のメッセージチャネル識別子を取得します。

  • 検証をキャンセルしても、Genesys Cloudはメッセージチャネル識別子を削除しません。
  • 既存の外部連絡先がソーシャルチャネル情報の一部を変更し、新しいメッセージのインタラクションを開始した場合、Genesys Cloudはエージェントに新しい情報で外部連絡先レコードを更新するように要求します。

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