シリーズ: 外部連絡先の検索、表示、確認

連絡先確認の概要


前提条件

以下の権限:

  • 外部の連絡先 > チャット 関連
  • 外部の連絡先 > 接触 > 表示(V)
  • 外部の連絡先 > 外部の組織 > 表示(V)

重要 連絡先と組織のインタラクション履歴を作成するには、インタラクションに関連付けられているプロファイルを必ず確認してください。 

連絡先の確認

対話が始まると、 PureCloud自動的に連絡先の検証を試みます。

  • PureCloudが単一の一致を見つけると、連絡先を自動検証します。
  • PureCloudが複数の一致する連絡先を見つけた場合、エージェントに正しい連絡先を選択するように促します。
  • PureCloudは、インタラクションチャネルに応じて異なる情報に基づいて自動検証を試みます。
    • 音声対話の場合、PureCloudは電話番号を使用します。
    • Eメールのやりとりでは、PureCloudはEメールアドレスを使用します。
    • Web チャットインタラクションの場合、PureCloudは提供されていればEメールアドレスを使用します。Eメールアドレスが利用できない場合、PureCloudは電話番号を使用します。Eメールアドレスまたは電話番号のいずれかの検索で単一の一致が見つかった場合、PureCloudは連絡先を自動確認します。Eメールアドレスも電話番号も指定されていない場合、PureCloudは入力された名前を検索します。その検索結果が単一の一致になった場合は、PureCloudによってプロファイルが表示され、エージェントはそれを確認できます。Web チャットフィールドの設定の詳細については、 開発者センター
    • メッセージングのやり取りでは、PureCloudはメッセージングIDを使用します。PureCloudがメッセージングIDで自動確認できない場合、PureCloudは連絡先名を検索しようとします。検索の結果、単一の一致が見つかった場合、PureCloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。

      メモ

      • 新しく作成または更新された連絡先がインバウンドインタラクションのエージェントビューに表示されるまでに数分かかることがあります。
      • Salesforceからの外部連絡先データは読み取り専用です。PureCloudでは変更できません。
      • 設定されている場合、エージェントはをクリックして連絡先の追加情報にアクセスできます。 外部システムで連絡先を表示

連絡先の確認とメッセージチャネルの識別子

PureCloudは、メッセージングインタラクション用のメッセージチャネル識別子をキャプチャします。

  • 検証をキャンセルした場合、PureCloudはメッセージチャネル識別子を削除しません。
  • 既存の外部連絡先がソーシャルチャネル情報の一部を変更して新しいメッセージインタラクションを開始すると、PureCloudはエージェントに外部連絡先レコードを新しい情報で更新するように指示します。

インタラクションで外部連絡先を検索、表示、確認する

  1. インタラクションを受け入れます。PureCloudは一致する連絡先プロファイルを検索し、見つかった場合はそれを確認します。
  2. PureCloudが正しいプロファイルを検証したかどうかを確認します。
    • PureCloudがプロファイルを正しく検証した場合は、操作を続けてください。
    • PureCloudが誤ったプロファイルを確認した場合は、手順3に進みます。
    • もし PureCloudはプロファイルの確認に失敗しました。手順4に進みます。
  3. クリック もっと 確認をキャンセルします。確認の詳細/キャンセル
  4. 正しい連絡先のプロフィールを検索する
  5. 検索で正しいプロファイルが見つかったかどうかを確認してください。
    • 検索で正しいプロファイルが見つかった場合は、それを選択してください。
    • 検索で正しいプロファイルが見つからなかった場合は、 新しいプロフィールを作成する
  6. 確認を完了するには、をクリックします。 プロフィールを確認

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