シリーズ: 外部連絡先の検索、表示、確認

連絡先確認の概要

前提条件

 以下の権限

  • 外部コンタクト > 対話 >アソシエイト
  • 外部連絡先 >連絡先 >閲覧
  • 外部連絡先 >外部組織 >表示
重要。  連絡先と組織のインタラクション履歴を作成するには、インタラクションに関連付けられているプロファイルを必ず確認してください。

アイデンティティーの解決

シングルカスタマービューでは、インタラクションが始まると、Genesys Cloudは自動的にID解決を使用して、コンタクトを既存のコンタクトレコードにリンクさせようとします。

注意: オープンメッセージング インタラクションの場合、Genesys Cloud は現在、既存の外部連絡先を自動的に検索しません。 オープンメッセージングインタラクションを手動で検索して連絡先にリンクできます。

アイデンティティ・リゾリューションは、4種類のコンタクトで単一顧客ビューを実現します。

連絡先タイプ    説明
ID

Genesys Cloudは1つでも一致するものがあれば、連絡先を自動リンクさせます。

  • 電子メールでのやりとりには、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します。
  • 音声インタラクションでは、Genesys Cloudは電話番号を使用します。
  • ウェブチャットのやり取りでは、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します(提供されている場合)。 電子メールアドレスが使用できない場合、Genesys Cloudはその電話番号を使用します。 電子メールアドレスまたは電話番号のいずれかが1つの一致で見つかった場合、Genesys Cloudは連絡先を自動的に確認します。 電子メールアドレスも電話番号も入力されていない場合、Genesys Cloudは入力された名前を検索します。 検索結果が1回一致した場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。 Web チャットフィールドの設定の詳細については、 Developer Center を参照してください。
  • メッセージングインタラクションでは、Genesys CloudはメッセージングIDを使用します。 Genesys CloudがメッセージングIDで自動検証できない場合、Genesys Cloudは連絡先名の検索を試みます。 検索結果が単一一致の場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。
エフェメラル

Genesys Cloudが一致しない場合、または複数の一致を見つけた場合、Cookie識別子を使用してエフェメラル(一時的な)コンタクトを作成します。 エージェントは、一時的な連絡先から新しい連絡先を作成したり、一時的な連絡先を既存の外部連絡先にリンクさせたりすることができます。 リンクされていない一時的な連絡先は、組織との最後のやり取りから60日後に期限切れになります。

カノニカル

複数のコンタクトレコードが1つのコンタクトを表すこともあります。 例えば、ある人が電子メールで御社にコンタクトを取った後、同じ人がWebメッセージを使って御社にコンタクトを取ったとします。 Genesys Cloudでは、エージェントがコンタクトレコードをマージすることができます。 この場合、以前の連絡先は、正規の連絡先のエイリアスになります。

キュレーション エージェントがコンタクトをリンクした後、Genesys Cloud はそれをキュレーションされたコンタクトとして保存します。 キュレーションされた連絡先は検索可能です。
注意: エージェントまたはAPIクライアント/統合がコンタクトを促進した後、エフェメラルコンタクトと識別されたコンタクトは、キュレーションコンタクトになります。

シングルカスタマービューが外部コンタクトに与える影響についての詳細と例については、 シングルカスタマービューの例 を参照してください。

連絡先の確認とメッセージチャネルの識別子

Genesys Cloudは、メッセージングインタラクション用のメッセージチャネル識別子を取得します。

  • 検証をキャンセルしても、Genesys Cloudはメッセージチャネル識別子を削除しません。
  • 既存の外部連絡先がソーシャルチャネル情報の一部を変更し、新しいメッセージのインタラクションを開始した場合、Genesys Cloudはエージェントに新しい情報で外部連絡先レコードを更新するように要求します。

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