パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （応答/提供）* 100

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   （放棄数/着信数）* 100

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

• 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
• 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。 。 詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
• 計算に放棄を含める: 放棄会話とは、待機中の相手が応答も転送もされずに切断される会話です。 このオプションを有効にすると、放棄された会話も会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

短期放棄したインタラクションの割合。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

放棄までの平均時間。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

ディスプレイ はい 完了日が経過したコーチングの予定と学習モジュール用。

ディスプレイ 番号 完了日が経過していないコーチングの予定や学習モジュールの場合。

ユーザーのフルネーム。

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

一意のシステムID ユーザー 。

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:合計保留時間 / 処理されたインタラクションの数。

の数はとのやり取り保持します。 

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

作業項目の全体的な保留時間。

作業項目の平均保留時間。

計算式: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

回答された作業項目の割合ブルズアイルーティング回答されたすべての作業項目と比較すると、要求されました。

すべての回答済み作業項目と比較した、直接ルーティングが要求された回答済み作業項目の割合。

作業項目の割合優先エージェントルーティング回答されたすべての作業項目と比較すると、要求されました。

作業項目の割合標準ルーティング回答されたすべての作業項目と比較すると、要求されました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:合計保留時間 / 処理されたインタラクションの数。

の数はとのやり取り保持します。 

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

作業項目の全体的な保留時間。

作業項目の平均保留時間。

計算式: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

回答された作業項目の割合ブルズアイルーティング回答されたすべての作業項目と比較すると、要求されました。

すべての回答済み作業項目と比較した、直接ルーティングが要求された回答済み作業項目の割合。

作業項目の割合優先エージェントルーティング回答されたすべての作業項目と比較すると、要求されました。

作業項目の割合標準ルーティング回答されたすべての作業項目と比較すると、要求されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

エージェントが表示するために評価がリリースされた日時。 時間をクリックして評価を開きます。 

評価フォームに対する評価者の回答に基づく総合評価スコア。

評価フォーム上の重要な質問に対する評価者の回答に基づく評価スコア。

エージェントを評価するために使用される評価フォームの名前。 

評価を完了した人の名前。 

エージェントが評価をレビューしたかどうか。 

インタラクションの日時。

評価の日時。

インタラクションのメディアタイプ。

エージェントがコメントを残したかどうか。

選択したエージェントに対してリリースされた評価の数。 

選択したエージェントについてリリースされた評価の平均スコア。

選択されたエージェントについて、リリースされた評価の平均重要スコア。

エージェントが公開された評価に対して受け取った最高の評価スコア。

エージェントがリリースされた評価に対して受け取った最低評価スコア。

エージェントが公開された評価に対して受け取った最高の重要な評価スコア。

エージェントが公開された評価に対して受け取った最低の重要評価スコア

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ユーザーのフルネーム。

一意のシステムID ユーザー 。

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

連絡先の名前と名前を表示します。

組織名をクリックします。

フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。

インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.

ファックス

インタラクション中にファックスがあった場合、Yes を表示します。 インタラクション中にファックスがなかった場合は、No と表示します。

インタラクションの長さ

計算方法:   （会話終了 – 会話開始）

インタラクションにエージェントアシストがあったかどうかを表示します。

インタラクションの送信先となる電子メールアドレスまたはSMS番号。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

Toフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

メール CC

電子メールのコピーを送信する電子メールアドレス。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

CCフィールドに表示される受信者数は最大10人です。

メールBCC

メールのコピーが送信されるメールアドレスですが、その名前はメッセージの他の受信者には表示されません。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。  

BCCフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

Yは、会話が最初にEdgeによって外部トランクレコーディングされたことを示します。 カスタマーのポリシーが実際にそれを保持したかどうかは考慮されません。

Nは、会話が外部トランクによってエッジでレコーディングされなかったことを示します。

会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

インタラクションが保留されているかどうかを表示します。

配信ステータス

電子メール、SMS、WhatsApp メッセージの配信試行のステータス。メール配信ステータスは、メールキャンペーンまたはエージェントレス電子メール通知 API 。SMS 配信ステータスは、エージェントレス SMS メッセージとエージェント送信 SMS メッセージを含むすべての送信 SMS メッセージで利用できます。WhatsApp 配信ステータスは、エージェントレスおよびエージェント送信の WhatsApp メッセージを含む、すべての受信および送信 WhatsApp メッセージで利用できます。

電子メールおよび SMS メッセージでサポートされている配信ステータス メトリックは次のとおりです。

• 送信済み -メッセージは挿入されましたが、受信者のメールボックスにまだ配信されていません。
• 失敗した -メッセージは挿入されなかったため、受信者のメールボックスに配信されませんでした。
• キューに登録済み -メッセージは配信キューに入れられました。配達はまだ試みられていません。
• 配達成功 -メッセージは受信者のメールボックスに正常に配信されました。
• 送信失敗 -メッセージは挿入されましたが、受信者のメールボックスに届きませんでした。

WhatsApp メッセージでサポートされている配信ステータス メトリックは次のとおりです。

• 送信済み -送信メッセージは Genesys Cloud プラットフォーム内で正常に処理されましたが、受信者のデバイスにはまだ配信されていません。
• 受け取った- 受信メッセージがエージェントまたは API クライアントによって受信されました。
• 読む -送信メッセージは受信者によって読み取られました。
• キューに登録済み -送信メッセージは配信キューに入れられました。配達はまだ試みられていません。
• 公開済み- 送信メッセージは WhatsApp Business プラットフォームに正常に送信されました。 
• 配達成功 -送信メッセージは受信者のデバイスに正常に配信されました。
• 配送失敗 -送信メッセージは WhatsApp Business プラットフォームに正常に送信されましたが、受信者のデバイスに到達できませんでした。

配信ステータスの詳細

エンゲージメントメトリクスを含む、配信に関する追加情報。

詳細については、 SMS配信確認、メール配信確認、 そしてWhatsApp の配達確認。

会話の開始者

選択された開始者（外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント）が開始したインタラクションを表示します。

カスタマーの参加

カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。

パブリックやプライベートなどのソーシャル リスニング データの種類を表示します。各インタラクションの 1 つの値をリストします。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

コールバック - 最初に接続するまでの時間

コールバック - 最初のダイヤルまでの時間

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

エージェントが顧客との会話に費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話するインタラクションでは、合計通話は 4 分になります。

 メモ：  現在、コールバックの合計通話時間にはエージェントのコールバック セッションとエージェントの通話セッションの両方が含まれているため、時間が長くなります。 コールバック分析の改善の詳細については、以下を参照してください。コールバック分析の改善。

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

アクティブな合計コールバック期間は、コールバックの通話部分のすべての通話アクティビティの合計です。たとえば、アクティブなコールバックの合計期間には、コールバックの通話部分のすべての期間（tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw）が含まれる場合があります。

現在保留中のインタラクションの継続時間を表示します。

完了したインタラクションの合計保留期間を表示します。

エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。

コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。 結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません　が含まれます。

予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。

ルーティングルール

アンケートの状況を表示します。

• 保留中- Genesys Cloud は、調査の招待状を送信するために必要なすべてのデータを収集し、送信する予定です。
• 送信済み - Genesys Cloud は、調査の招待状とリンクを連絡先に正常に送信しました。
• 進行中 -連絡先は調査リンクを開いて調査を開始しました。
• 終了した -連絡先がアンケートを完了しました。
• エラー - Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、無効な電子メール アドレスなどのエラーが発生しました。
• 身を引く -連絡先はアンケートを受け取らないことを選択しました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください。 
• 期限切れ -アンケートの有効期限が切れました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
• 削除済み -アンケートフォームは削除されました。

音声や Web などの調査の種類を表示します。インタラクションに関連付けられている調査ごとに 1 つの値がリストされます。

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

会話で発生したエラーの数。

の数はとのやり取り保持します。 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

監視されたインタラクションの数。

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

エージェントが警告された最小時間。

エージェントがアラートされた最大時間。

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:合計保留時間 / 処理されたインタラクションの数。

ACW でやり取りが費やされた平均時間。この計算では、ACW があったものだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

 計算方法:合計 ACW 時間 / 処理されたインタラクション数

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

連絡中

キューと間隔の連絡セグメントの数。

ダイヤル中

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

最長接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最長ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

最短接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最短ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きリクエスト済み %

条件付き使用済み

条件付き使用済み %

直接リクエスト %

直接使用

直接使用率

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

指定されたフィルターを使用して指定された間隔での平均感情スコア (-100 ～ 100)。

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

ステータス時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

はい

応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

現在のエージェントのセカンダリ ステータス セカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。 

はい

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況。

はい

現在 ルーティング状況 エージェント

はい

ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。 

いいえ

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

ユーザーのフルネーム。

一意のシステムID ユーザー 。

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

ユーザーが割り当てられているGenesys Cloud内の役割。

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

接続時間

接続時間 2

接続時間 3

エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、Genesys Cloudは、各インタラクションの持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

会話で発生したエラーの数。

の数はとのやり取り保持します。 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

監視されたインタラクションの数。

エージェントが警告された最小時間。

エージェントがアラートされた最大時間。

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:合計保留時間 / 処理されたインタラクションの数。

ACW でやり取りが費やされた平均時間。この計算では、ACW があったものだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

 計算方法:合計 ACW 時間 / 処理されたインタラクション数

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

連絡中

キューと間隔の連絡セグメントの数。

ダイヤル中

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

最長接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最長ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

最短接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最短ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

の数はとのやり取り保持します。 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

監視されたインタラクションの数。

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

エージェントが警告された最小時間。

エージェントがアラートされた最大時間。

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:合計保留時間 / 処理されたインタラクションの数。

ACW でやり取りが費やされた平均時間。この計算では、ACW があったものだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

 計算方法:合計 ACW 時間 / 処理されたインタラクション数

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

指定されたフィルターを使用して指定された間隔での平均感情スコア (-100 ～ 100)。

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きリクエスト済み %

条件付き使用済み

条件付き使用済み %

直接リクエスト %

直接使用

直接使用率

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

指定されたフィルターを使用して指定された間隔での平均感情スコア (-100 ～ 100)。

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （応答/提供）* 100

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   （放棄数/着信数）* 100

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

• 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
• 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。 。 詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
• 計算に放棄を含める: 放棄会話とは、待機中の相手が応答も転送もされずに切断される会話です。 このオプションを有効にすると、放棄された会話も会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

はい

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

の数はとのやり取り保持します。 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

インタラクションのインバウンド メディアの数。

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

定義された サービスレベル.

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの割合。

短い放棄を除いた放棄の数。

短い放棄を除いた放棄の割合。

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

受信したボイスメールの数。

キューの会話で発生したエラーの数。

キューのサービスレベルのパーセンテージ。

キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

キューと間隔の連絡セグメントの数。

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:合計保留時間 / 処理されたインタラクションの数。

ACW でやり取りが費やされた平均時間。この計算では、ACW があったものだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

 計算方法:合計 ACW 時間 / 処理されたインタラクション数

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

指定されたフィルターを使用して指定された間隔での平均感情スコア (-100 ～ 100)。

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きリクエスト済み %

条件付き使用済み

条件付き使用済み %

直接リクエスト %

直接使用

直接使用率

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   （送信された調査/完了した調査）* 100

送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

エラーには、無効な電子メール アドレスなどの配信エラー、アンケート招待フロー中に発生したエラー、アンケート作成時のその他のエラーが含まれます。

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

（調査完了率スコアの合計/調査完了数）* 100

電子メールの受信者、システムのブロック、または調査の送信者をスパムとして識別することに関連するエラーの数。

未処理の調査の数。

(送付された調査数) - 完了 - 期限切れ - 放棄 - バウンス - 苦情により計算

顧客が回答した、必須の質問すべてを含む完全なアンケート回答の数。

顧客が回答しなかった必須の質問を含む、部分的なアンケート回答の数。

音声調査の数。

Webアンケートの数。

ネットプロモータースコア^SM 完了した調査の（NPS）。 スコアは-100から100の範囲です。 

（プロモーター - デトラクター）/応答）* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、NPS の詳細については、ネット・プロモーター・スコアのウェブ調査の質問概要 を参照。 

指定されたフィルターを使用して指定された間隔での平均感情スコア (-100 ～ 100)。

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

忙しい時間 状態 指定した期間

Awayの指定期間中に費やされた時間 状態 ユーザーが自分のステータスを離籍中に設定したとき。

 メモ：   注記:Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーステータスを自動的にアウェイに設定した場合、このビューはSystem Away(システムアウェイ)列にその時間を表示します。 

はい

会議に費やした時間 状態 指定した期間

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

食事に費やした時間 状態 指定した期間

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率設定内で「非 ACD コールを使用率容量にカウントする」を選択した場合にのみ表示されます。

退席中に指定された期間に費やされた時間 ステータス Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーのステータスを自動的に「アウェイ」に設定する場合。

 メモ：   注意：ユーザーが自分のステータスを手動で退席中に設定した場合、このビューはその時間を退席中列に表示します。 

エージェントが対話を処理していた時間。

指定された間隔内にユーザーが最初にログインした時間。

この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  このカラムが空白の場合、ビューの要求間隔内にログインイベントが発生しなかったことを示します。

指定した時間内にユーザが最後にログアウトした時刻。 

この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  カラムが空白の場合、ログアウトイベントはビューの要求間隔内に発生しませんでした。

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 合計ACD時間は7 :10 :00です。

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。 たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

エージェントがキュー中費やした時間の割合。 たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/（インタラクション+アイドル+応答なし）* 100

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/（インタラクション+アイドル+応答なし）* 100

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/（INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING）* 100

エージェントがキューの総時間に対してACDの会話処理に費やした時間の割合 で計算されます： (「通信中」ルーティングステータスの合計時間 / (インターバルにおける「アイドル」、「通信中」、「通信中」ルーティングステータスの合計時間))* 100; range： 0〜100％

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

はい

応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

現在 二次ステータス エージェント セカンダリ ステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリ ステータスが表示されます。 

はい

現在 ルーティング状況 エージェント

はい

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況。

はい

エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

接続時間

接続時間 2

接続時間 3

エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、Genesys Cloudは、各インタラクションの持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。 

いいえ

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

ユーザーのフルネーム。

一意のシステムID ユーザー 。

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

忙しい時間 状態 指定した期間

Awayの指定期間中に費やされた時間 状態 ユーザーが自分のステータスを離籍中に設定したとき。

 メモ：   注記:Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーステータスを自動的にアウェイに設定した場合、このビューはSystem Away(システムアウェイ)列にその時間を表示します。 

会議に費やした時間 状態 指定した期間

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

食事に費やした時間 状態 指定した期間

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率設定内で「非 ACD コールを使用率容量にカウントする」を選択した場合にのみ表示されます。

エージェントが対話を処理していた時間。

退席中に指定された期間に費やされた時間 ステータス Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーのステータスを自動的に「アウェイ」に設定する場合。

 メモ：   注意：ユーザーが自分のステータスを手動で退席中に設定した場合、このビューはその時間を退席中列に表示します。 

指定された間隔内にユーザーが最初にログインした時間。

この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  このカラムが空白の場合、ビューの要求間隔内にログインイベントが発生しなかったことを示します。

指定した時間内にユーザが最後にログアウトした時刻。 

この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  カラムが空白の場合、ログアウトイベントはビューの要求間隔内に発生しませんでした。

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 合計ACD時間は7 :10 :00です。

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。 たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

エージェントがキュー中費やした時間の割合。 たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/（インタラクション+アイドル+応答なし）* 100

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/（インタラクション+アイドル+応答なし）* 100

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/（INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING）* 100

エージェントがキューの総時間に対してACDの会話処理に費やした時間の割合 で計算されます： (「通信中」ルーティングステータスの合計時間 / (インターバルにおける「アイドル」、「通信中」、「通信中」ルーティングステータスの合計時間))* 100; range： 0〜100％

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

の数はとのやり取り保持します。 

選択されたエージェントについて、選択された日付およびメディアタイプの合計インタラクション数に関連して合計インタラクション数 ラップアップ コード割り当てられたインタラクションの割合。

計算対象ラップアップ コード選択されたエージェントの選択された日付とメディアタイプのハンドルの合計インタラクション数 ラップアップ コード / 合計インタラクション数 ）

選択したエージェントについて、選択した日付およびメディアタイプのインタラクションの合計の長さに対して、 ラップアップ コード割り当てたインタラクションの合計の長さの割合。

（ ラップアップ コード合計ハンドル/選択したエージェントの、選択した日付とメディアタイプのインタラクションの合計時間ラップアップ コードによって計算されます

選択した日付の合計通話時間に関連した後処理コードの通話時間。 （ ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間）で計算

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントの間の相互作用の割合ラップアップ コードドとの関係で選択した日付とメディアタイプの、 合計インタラクション数ン数によって選択された日付とメディアタイプの、 インターバル 。

（エージェントのハンドルで計算ラップアップ コードドによって、 インターバル /選択した日付とメディアタイプの合計エージェントの相互作用によるインターバル ）

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

エージェントの間の相互作用の合計の長さの割合ラップアップ コードドによって選択された日付とメディアタイプの相互作用の合計の長さとの関係で選択した日付とメディアタイプのために、 インターバル 。

によって計算されます（エージェントの合計ハンドルラップアップ コード /選択された日付およびメディアタイプのエージェントインタラクションの合計時間、 インターバルによって）

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

の数はとのやり取り保持します。 

選択した日付の合計通話時間に関連した後処理コードの通話時間。 （ ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間）で計算

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

行の時間間隔。

ボットセッションに費やされた平均時間。

最長のボットの時間。

ボットセッションの総数。

ボットセッションに参加する顧客の数。

ボットセッションの平均ターン数-ボットがユーザーアクティビティを処理した回数。

最大ターン数-ボットがボットセッションでユーザーによるアクティビティを処理した時間。

ボットターンの総数-ボットがユーザーアクティビティを処理した回数。

切断で終了したボットセッションに費やされた平均時間。

切断に終わった最長のボットセッションの時間。

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。 

切断で終了したボットセッションの数。 これは、カスタマー切断、ボット切断、システムエラー切断、セッション期限切れ切断、および認識失敗切断の合計です。 

ユーザーによって要求された切断で終了したボットセッションの数。 たとえば、顧客が電話を切るか、[チャットの終了]ボタンをクリックしました。

ボットによって要求された切断で終了したボットセッションの数。 たとえば、切断アクションがボットフローに表示される場所。

エラーのためにボットが計画外の切断を行ったボットセッションの数。

セッションの有効期限が切れたためにホストが計画外の切断を行ったボットセッションの数。

ボットがインテントを認識できなかったためにセッションが切断されて終了したボットセッションの数。

終了で終了したボットセッションに費やされた平均時間。

で終了した最長のボットセッションの時間 出口。

ボットがコールフローに終了したときに終了したボットセッションの総数。

で終了したボットセッションの数 出口。 これは、ユーザー出口、ボット出口、システムエラー出口、および認識失敗出口の合計です。

ユーザーがエージェントとの会話を要求したボットセッションの総数。

で終了したボットセッションの数 出口 それはボットによって要求されました。

エラーのためにボットが呼び出しフローに対して計画外の終了を行ったボットセッションの数。

セッションが終了したボットセッションの数 出口 ボットが意図を認識できなかったためです。

ユーザーからの入力が収集されなかったために、収集フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

ユーザーからの入力が収集されなかったために確認フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

ボットがユーザーの入力を理解しなかったために、メイン収集フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

ボットがユーザーの入力を理解しなかったために、確認フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

ボットがユーザーの入力を確認したが、ユーザーが確認の質問に「いいえ」と言ったためにボットセッションが終了した回数。

ボット名。

ボットセッションに費やされた平均時間。

最長のボットの時間。

ボットセッションの総数。

ボットセッションに参加する顧客の数。

ボットセッションの平均ターン数-ボットがユーザーアクティビティを処理した回数。

最大ターン数-ボットがボットセッションでユーザーによるアクティビティを処理した時間。

ボットターンの総数-ボットがユーザーアクティビティを処理した回数。

切断で終了したボットセッションに費やされた平均時間。

切断に終わった最長のボットセッションの時間。

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。 

切断で終了したボットセッションの数。 これは、カスタマー切断、ボット切断、システムエラー切断、セッション期限切れ切断、および認識失敗切断の合計です。 

ユーザーによって要求された切断で終了したボットセッションの数。 たとえば、顧客が電話を切るか、[チャットの終了]ボタンをクリックしました。

ボットによって要求された切断で終了したボットセッションの数。 たとえば、切断アクションがボットフローに表示される場所。

エラーのためにボットが計画外の切断を行ったボットセッションの数。

セッションの有効期限が切れたためにホストが計画外の切断を行ったボットセッションの数。

ボットがインテントを認識できなかったためにセッションが切断されて終了したボットセッションの数。

終了で終了したボットセッションに費やされた平均時間。

で終了した最長のボットセッションの時間 出口。

ボットがコールフローに終了したときに終了したボットセッションの総数。

で終了したボットセッションの数 出口。 これは、ユーザー出口、ボット出口、システムエラー出口、および認識失敗出口の合計です。

ユーザーがエージェントとの会話を要求したボットセッションの総数。

で終了したボットセッションの数 出口 それはボットによって要求されました。

エラーのためにボットが呼び出しフローに対して計画外の終了を行ったボットセッションの数。

セッションが終了したボットセッションの数 出口 ボットが意図を認識できなかったためです。

ユーザーからの入力が収集されなかったために、収集フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

ユーザーからの入力が収集されなかったために確認フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

ボットがユーザーの入力を理解しなかったために、メイン収集フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

ボットがユーザーの入力を理解しなかったために、確認フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

ボットがユーザーの入力を確認したが、ユーザーが確認の質問に「いいえ」と言ったためにボットセッションが終了した回数。

インタラクションの長さ

計算方法:   （会話終了 – 会話開始）

メールのコピーが送信されるメールアドレスですが、その名前はメッセージの他の受信者には表示されません。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。  

BCCフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

電子メールのコピーを送信する電子メールアドレス。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

CCフィールドに表示される受信者数は最大10人です。

会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

Y は、会話が最初に Edge によって外部トランクに記録されることを示します。顧客のポリシーによって実際に保持されたかどうかは考慮されません。

N は、エッジによって外部トランクに記録されない会話を示します。

インタラクションの送信先となる電子メールアドレスまたはSMS番号。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

Toフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

インタラクションが保留されているかどうかを表示します。

エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

アクティブな合計コールバック期間は、コールバックの通話部分のすべての通話アクティビティの合計です。たとえば、アクティブなコールバックの合計期間には、コールバックの通話部分のすべての期間（tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw）が含まれる場合があります。

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

現在保留中のインタラクションの継続時間を表示します。

完了したインタラクションの合計保留期間を表示します。

アンケートの状況を表示します。

• 保留中– Genesys Cloud は、調査の招待状を送信するために必要なすべてのデータを収集し、送信する予定です。
• 送信- Genesys Cloud は、アンケートの招待とリンクを連絡先に送信しました。
• 進行中 -連絡先がアンケートのリンクを開き、アンケートを開始しました。
• 完了 -連絡先がアンケートを完了しました。
• エラー -Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、メールアドレスが無効などのエラーが発生しました。
• 身を引く -連絡先はアンケートを受信しないことを選択しました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください。 
• 期限切れ -アンケートの有効期限が切れました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
• 削除 -調査票は削除された。

音声や Web などの調査の種類を表示します。インタラクションに関連付けられている調査ごとに 1 つの値がリストされます。

フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。

インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

連絡先の名前と名前を表示します。

組織名をクリックします。

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （応答/提供）* 100

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

エージェントが応答するまでに、キャンペーン内でインタラクションが待機する平均時間です。 この指標は、エージェントが回答しないインタラクションを除外しています。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

の数はとのやり取り保持します。 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの割合。

短い放棄を除いた放棄の数。

短い放棄を除いた放棄の割合。

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （応答/提供）* 100

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

エージェントが応答するまでにキャンペーン内でインタラクションが待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASA は、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

場合によっては、通話後の作業が通話時間または保留時間と重複するため、Total Handle に表示される累積メトリックの合計は、重複を排除する tHandle メトリックと同じではありません。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

の数はとのやり取り保持します。 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの割合。

短い放棄を除いた放棄の数。

短い放棄を除いた放棄の割合。

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

エージェントがアラートされた最大時間。

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

エージェントが警告された最小時間。

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

コンプライアンス放棄率の対象となる設定可能なインタラクションと比較して、設定されたコンプライアンス放棄閾値内にエージェントに到達しなかったインタラクションの割合です。 詳細については、送信設定 、および送信放棄されたコール を参照してください。

コンタクトがプラットフォームに接続したが、コンプライアンス放棄しきい値の範囲内でエージェントに接続されなかった回数。 放棄呼の詳細については、Outbound abandoned calls を参照してください。

コンプライアンス・アバンドの割合を全コンタクト数で割ったもの。

連絡先がエージェントに接続された回数。

The percentage of abandons divided by the total dials.

キャンペーンによって開始されたインタラクションの数です。

アクセス区分

特定部門のキャンペーン数です。

設定されたコンプライアンス放棄のしきい値内にエージェントに到達しなかった、放棄されたインタラクションの数です。 詳細については、 アウトバウンド放棄コール。

キューに転送されたインタラクションのうち、エージェントに到達しなかったインタラクションのパーセンテージ。 通常、お客様が対話を終了したために発生します。

インタラクションの長さ

計算方法:   （会話終了 – 会話開始）

これは、顧客とのやり取り中のエージェントの共感力と感情的知性のレベルを示すスコアで、-100 から 100 までです。詳細については、エージェントの共感分析を理解する。

共感スコア = 100 * [(共感したフレーズの数 - 助けにならなかったフレーズの数) / (共感したフレーズと助けられなかったフレーズの数の合計)]。

たとえば、対話にエージェントからの共感的なフレーズが 2 つと役に立たないフレーズが 3 つある場合、スコアは次のように計算されます。
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （応答/提供）* 100

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   （放棄数/着信数）* 100

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

• 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
• 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。 。 詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
• 計算に放棄を含める: 放棄会話とは、待機中の相手が応答も転送もされずに切断される会話です。 このオプションを有効にすると、放棄された会話も会話の合計数に含まれます。