放棄間隔メトリックビュー

前提条件

 以下の権限

  • 分析 > 会話集計 > ビュー 
  • AnalyticsData Export All
  • 分析 >インサイト構成 >ビュー 
  • Directory > User > View
  • Routing > Queue > View 
  • UI > スーパーバイザーキューの詳細 > 見る  

キュー内の放棄の長さに関する詳細な指標を表示します。 カスタマーが特定の期間に放棄した通話の数を確認します。 たとえば、破棄されたコールのうち6回以降に発生した回数 (20 秒前) を確認できます。 

インターバルメトリクスビューの放棄を開くには:

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キュー。 
  2. キューパフォーマンスの概要ビューから、キューを選択します。 キューの詳細ビューが開きます。
  3. キューパフォーマンスの詳細ビューからをクリックし、 概要の桁の放棄%統計をクリックします。 [インターバルの破棄]メトリクスビューが表示されます。 
  4. 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。 このビューは自動的には更新されません。 
  5. フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします
  6. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。

メモ: 
  • キューのパフォーマンスのキューのグループの集計データを示す詳細ビューの破棄インターバルメトリクスビューは表示されません。 
  • 下限値以上の放棄された呼び出しは、列のインターバルの上限よりも小さくなります。 たとえば、6秒の呼び出しと19.5 秒の呼び出しは、どちらも 6~20 秒の列に表示されますが、20秒の呼び出しは 20~40 秒の列に表示されます。 
  • 0~6 秒の短い破棄列のデフォルトの長さ。 短い放棄列は、最初に管理構成ビューで設定されたインターバルです。 

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

キューパフォーマンスビューに適用されたすべてのフィルターは、破棄インターバルメトリクスビューでアクティブなままになります。 

管理者は、各列の時間の長さを調整することもできます。 詳細については、 破棄インターバルの構成を参照してください。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルタリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット    説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

各行に日が表示されたら、行をクリックしてその日の30分間隔を表示します。

  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。
  2. メディアタイプを選択します。 

  近日公開予定の機能: フィルタリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

 メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

 

インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

一部の指標は、すべてのフィルタに関係があるわけではありません。 たとえば、 &quot ;offer&quot ;メトリクスはキューにのみ適用され、ユーザーには適用されません。 ユーザーでフィルタした場合、オファー列にデータは含まれません。

インタラクション フィルター

フィルター    説明
スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

DNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

  • 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。 フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。 
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッション DNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
終了日

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

  • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
  • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
  • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
    フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
ユーザー 

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

ラップアップ

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

メッセージ タイプ

選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

メディアあり

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

 
プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

 
利用されたルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

リクエスト済みのルーティング

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

 
エージェント アシスト

はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

番号 エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

 
作業チーム

選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルタリングします。

詳細については、作業チームの概要を参照してください。

 
最初のキュー

インタラクションの最初のキューのデータのみを表示 

を選択 最初のキュー インタラクションが発生した最初のキューのみのキュー統計を取得するには、チェックボックスをオンにします。 

外部タグ

会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

 メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

ノート: 

  • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 
  • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。 
  • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

  1. クリックフィルター. 
  2. アウトバウンドタブ をクリックします。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。 

送信フィルタ

フィルター    説明
連絡先 ID

一意のシステムID ユーザー 。

連絡先リスト

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

_に関する情報でフィルターするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

  1. フィルターをクリックします。 
  2. ジャーニータブをクリックします。

ジャーニー フィルター

フィルター    説明
カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

   説明
着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

応答率

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (回答/提供)* 100

応答ずみ(応答済み%列)

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率

顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

放棄された(放棄された%列に)

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

サービスレベル%

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

短期放棄率 

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

平均放棄時間

放棄までの平均時間。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数