放棄間隔メトリックビュー


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > 会話集計 > ビュー 
  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • 分析 >インサイト構成 >ビュー 
  • ディレクトリ > ユーザー > ビュー
  • ルーティング > キュー > 見る 
  • UI > スーパーバイザキューの詳細 > ビュー 

キュー内の放棄の長さに関する詳細な指標を表示します。カスタマーが特定の期間に放棄した通話の数を確認します。たとえば、破棄されたコールのうち6回以降に発生した回数 (20 秒前) を確認できます。

インターバルメトリクスビューの放棄を開くには:

  1. クリック 性能 > ; キュー
  2. キューパフォーマンスの概要ビューから、キューを選択します。キューの詳細ビューが開きます。
  3. キューパフォーマンスの詳細ビューからをクリックし、 概要の桁の放棄%統計をクリックします。[インターバルの破棄]メトリクスビューが表示されます。
  4. 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。このビューは自動的には更新されません。
  5. 設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。
  6. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。

ノート
  • キューのパフォーマンスのキューのグループの集計データを示す詳細ビューの破棄インターバルメトリクスビューは表示されません。
  • 下限値以上の放棄された呼び出しは、列のインターバルの上限よりも小さくなります。たとえば、6秒の呼び出しと19.5 秒の呼び出しは、どちらも 6~20 秒の列に表示されますが、20秒の呼び出しは 20~40 秒の列に表示されます。
  • 0~6 秒の短い破棄列のデフォルトの長さ。短い放棄列は、最初に管理構成ビューで設定されたインターバルです。 

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、日付やエージェントのスキルによって絞り込んだりすることができます。 フィルターと列の設定を保存済みビューで保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

キューパフォーマンスビューに適用されたすべてのフィルターは、破棄インターバルメトリクスビューでアクティブなままになります。

管理者は、各列の時間の長さを調整することもできます。詳細については、 破棄インターバルの構成を参照してください。

日付フィルターを使用して分析ビューをカスタマイズするには、以下のようにします。

  1. 日付フィルタのアイコンをクリックします。 キューパフォーマンス日付フィルタ
  2. 選択した日付フィルタの表示オプションをクリックします。キューパフォーマンス日付フィルタオプション

ビューには、選択した日付フィルタのデータが表示されます。

ビューが自動的に更新され、選択した日付フィルタに現在の間隔が含まれている場合、PureCloudは常に最新の情報を取得するためにビューを更新します。現在の間隔統計を手動で更新したい場合は、更新するをクリックしてください。 選択した日付フィルタに履歴データ(過去の間隔)が表示されている場合、ビューは更新されません。

注意: 一部のビューには、すべての日付フィルタオプションが含まれていません。

アイコン 期間 オプション
キューパフォーマンス日のアイコン

:1日24時間のデータを表示します。

間隔:30分間のデータを表示します。現在の間隔を表示するには、日付表示の隣の現在の間隔 をクリックします。

注意注:「キュー・パフォーマンス詳細」ビューにはすでにデータ・グリッド内に間隔が表示されているため、このオプションは含まれていません。

キューパフォーマンスウィークアイコン

週間:日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。

過去 7 日間: 過去 7 日間のデータを表示します。

キューパフォーマンス月アイコン

:追加日なしで正確な月のデータを表示します。

週間:日曜日から土曜日までの暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらない場合は、追加の日が含まれます。

キューパフォーマンスカスタムアイコン カスタム期間 期間ピッカー:日付選択で選択した日付範囲のデータを表示します。カレンダーの開始日と終了日をクリックしてから、日付ピッカーを適用するをクリックします。 

同じフィルタ設定を使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。たとえば、前日のデータを表示するには、日フィルタをクリックしてから日付の左側にある矢印をクリックします。キューパフォーマンス日付

現在の間隔を含む期間のデータを表示するには、該当する今日または現在の間隔をクリックします。これらのリンクは、現在の日時を含まない履歴データを表示したときにのみ表示されます。 キューパフォーマンスビュー当日または期間

各行に日が表示されたら、行をクリックしてその日の30分間隔を表示します。


メディアタイプでフィルタするには、メディアタイプをクリックします。メディアタイプフィルター


列を表示または非表示にするには、+ をクリックし表示したい列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

列をドラッグキューパフォーマンスビュー


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、をクリックします フィルタ

一部の指標は、すべてのフィルタに関係があるわけではありません。たとえば、 " ;offer" ;メトリクスはキューにのみ適用され、ユーザーには適用されません。ユーザーでフィルタした場合、オファー列にデータは含まれません。

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

DNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

  • 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッションDNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
宛先

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。

  • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。example.com。フィルタは部分アドレスを検索できません。
  • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
ユーザー

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。ユーザフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める

ラップアップ

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

メッセージ タイプ

選択したもののインタラクションに関するメトリクスを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタをに設定した場合にのみ表示されます。 メッセージ

ノート:

  • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。
  • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。エージェントにACDのスキルや言語を追加するには、を参照してください。 ACDスキルを管理する
  • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。


インタラクションのアウトバウンドの詳細に関する情報でフィルタリングするには:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック アウトバウンド タブ 。

送信フィルタ

フィルター 説明
キャンペーン名

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他のキャンペーン名を入力して再度検索することで、一度に複数のキャンペーンをフィルタリングできます。

連絡先リスト

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。


についての情報でフィルタリングする Altocloud 相互作用のジャーニーの詳細:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック ジャーニータブ。

ジャーニーフィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがある カスタマーのジャーニーデータが関連しているインタラクションのデータを表示します。 Altocloud
積極的 インタラクションのデータを表示します Altocloud Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

説明
着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

応答率

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答済み/着信済み)* 100

応答ずみ(応答済み%列)

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

放棄された(放棄された%列に)

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

サービスレベル%

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フローアウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数)/(回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

短期放棄率% 

カスタマーが短い廃棄のために設定された秒数の前に、エージェントに接続する前に切断された、着信されたインタラクションの割合。

計算結果 : (短い放棄数/着信数) * 100

デフォルトの短い破棄時間は6秒未満ですが、管理者は短い破棄時間を設定できます。詳細については、 破棄インターバルの構成を参照してください。