放棄間隔メトリックビュー

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

• 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。 フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。 
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

• DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

• person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
• 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
• 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
  フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。

選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

詳細については、作業チームの概要を参照してください。

インタラクションの最初のキューのデータのみを表示 

インタラクションが発生した最初のキューのみのキュー統計を取得するには、最初のキューを選択します。

会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

一意のシステムID ユーザー 。

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （回答/提供）* 100

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   （放棄数/着信数）* 100

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (回答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

のサービスレベルのオプション構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

• 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のような顧客が含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
• 計算に短期放棄を含める: 短期放棄とは、特定の時間しきい値内に発生する放棄です。 。 詳細については、「」を参照してください。 「放棄間隔メトリック」ビューの放棄間隔を構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短期間の放棄が区別されません。 すべての放棄は式で考慮されます。 無効にすると、分母の放棄数から短い放棄が減算されます。
• 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

短期放棄したインタラクションの割合。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

放棄までの平均時間。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供する顧客サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   回答済み合計 (tAnswered Sum) / 回答済みカウント (tAnswered Count)