Genesys Cloud - 2025年12月8日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2026年1月発効の地域機能展開スケジュールの更新
管理者は、2026 年 1 月から有効となる Genesys Cloud 地域機能展開スケジュールの更新を準備できるようになりました。プラットフォームのセキュリティ、安定性、品質を継続的に向上させるために、Genesys Cloud は地域ごとの機能リリースのタイミングを調整します。現在、機能のリリースは毎週月曜日に開始され、展開はリージョン間で段階的に行われ、水曜日までに完了します。段階的な展開は 1 月から、各地域の営業時間外に火曜日に始まり金曜日に完了します。自動機能切り替えスケジュールは東部標準時の正午に開始され、火曜日の現地時間午前 1 時に最初の領域がアクティブ化されます。この変更により、地域リリースの一貫性と制御が向上し、完了前に更新を検証するための時間がさらに確保されます。
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モバイルメッセンジャーのリッチメディアカードとカルーセルのサポート
Mobile Messenger SDK は、ボット フローでリッチ メディア カードとカルーセルをサポートするようになりました。これにより、ブランドはモバイル アプリケーション内でより魅力的で視覚的にインタラクティブなエクスペリエンスを提供できるようになります。この機能強化により、サポートされている他のメッセージ形式との機能の同等性が保証され、モバイル メッセンジャーのエクスペリエンスが業界プラットフォームと一致するようになります。カードとカルーセルのサポートを追加することで、組織はアプリユーザーとのより充実したデジタルインタラクションを作成し、エンゲージメントを向上させ、ブランド認知度を強化できます。
場所:
- メニュー > デジタルとテレフォニー > メッセージ > メッセンジャーの設定
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
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Google ビジネス プロフィール チャネルのソーシャル リスニングとレスポンス
Genesys Cloud は、Google ビジネス プロフィール チャネルのソーシャル リスニングおよび応答機能をサポートするようになりました。ソーシャル管理者は、ソーシャル エスカレーション ルールを作成し、事前定義された基準に基づいて、パブリック ソーシャル データをエージェントにいつ、どのようにルーティングするかを定義できます。この機能強化により、エージェントは Google ビジネス プロフィールから直接顧客とのやり取りを監視、優先順位付け、対応できるようになり、エンゲージメント、応答性、ブランド評判管理の向上に役立ちます。
注記：この機能は限定的に利用可能です。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud AI Experience
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ACD音声のエージェントの挨拶
エージェントは、ACD コールでデフォルトで再生される短い挨拶を録音できるようになりました。接続が確立されるとすぐに、通話の開始時に挨拶が再生されます。挨拶はエージェントと顧客の両方に再生されます。エージェントは、Genesys Cloud デスクトップまたは Web アプリのエージェント設定ページから直接、最大 15 秒の挨拶を録音またはアップロードできます。管理者は、Architect でユーザープロンプトとして挨拶を作成し、Genesys Cloud Public API を通じてそれらの挨拶を 1 人以上のエージェントに割り当てることができます。システムは通話の言語に基づいて適切な挨拶を自動的に選択し、顧客が希望する言語で一貫性のあるプロフェッショナルな紹介を聞くことができるようにします。一致する挨拶がない場合は、代わりにデフォルトの挨拶または音が再生されます。
場所:
- ユーザー設定 > 環境設定
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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無料のデジタルユーザー追跡
管理者は、Genesys AI Experience のお客様に対して、以前はジャーニー トラッキングと呼ばれていたデジタル ユーザー トラッキングを追加料金なしで使用できるようになりました。このアップデートにより、イベントベースの課金がなくなり、チームは Web およびモバイル アクティビティを自由にキャプチャし、ジャーニー分析とプロアクティブなエンゲージメント ツールをより幅広く活用できるようになります。以前は、デジタル トラッキングに使用されるイベント データが使用量ベースの課金に貢献していました。この変更により、組織は変動コストを気にすることなく、より豊富なデジタルインタラクションデータを収集できるようになります。これにより、顧客行動の可視性が向上し、より一貫性のあるジャーニー分析がサポートされ、デジタルエンゲージメントを管理するチームに明確な請求予想が提供されます。デジタル ユーザー トラッキングは、ジャーニー管理や予測エンゲージメントなどの機能を強化し続けており、これを無料で提供することで、管理者はより自信を持って、よりシンプルな運用計画でこれらの機能を導入できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud AI Experience
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メッセンジャーのウェブトラッキング設定の改善
管理者は、以前はジャーニートラッキングと呼ばれていたデジタルユーザートラッキングを、Messenger から直接有効化、構成、展開できるようになりました。このアップデートにより、合理化されたセットアップ エクスペリエンスが提供され、さまざまな Web ドメインに対してカスタマイズされた追跡動作がサポートされます。Messenger 設定の新しい追跡オプションを使用すると、管理者は IP アドレスの除外、URL クエリ パラメータの除外、URL フラグメントの処理、サイト検索設定など、個々のドメインまたはブランドの除外と追跡ルールを定義できます。
場所:
- メニュー > デジタルとテレフォニー > メッセージ > メッセンジャーの設定
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud AI Experience
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エージェントデスクトップへの強化されたソーシャルメディアエスカレーション
顧客は、やり取りに事前定義されたキーワードが含まれていない場合でも、すべてのソーシャル メディアの投稿とコメントを自分のページとアカウントから直接エージェント デスクトップにエスカレーションできるようになりました。この機能強化により、管理者はエージェントに届くインタラクションをより細かく制御できるようになり、すべてのコメントをエスカレートするか、キーワード ルールに一致するコメントのみをエスカレートするかを選択できるようになります。このアップデートでは、キーワードベースのルーティングを超えたプロアクティブなエンゲージメントが可能になり、応答性、顧客満足度、全体的な運用効率が向上します。
場所:
- メニュー > デジタルとテレフォニー > ソーシャル > ソーシャル エスカレーション ルール
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
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セルビア語の音声文字変換サービスのサポートを拡張
拡張音声文字変換サービス (EVTS) のサポートがセルビア語 (sr-RS) で利用できるようになりました。この機能により、管理者は AWS Transcribe を音声文字変換エンジンとして設定できるようになり、言語範囲が拡大し、セキュリティとコストの設定をより柔軟に管理できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud AI Experience
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特定の英語方言に対するネイティブ音声の書き起こし精度の向上
Genesys Cloud では、英語方言 (en-AU、en-GB、en-US、en-ZA) 向けのネイティブ音声文字変換エンジンが改良されました。この機能強化により、これらの方言の音声文字変換が改善され、より正確で信頼性の高い文字変換が実現します。
注記：この機能は限定的に利用可能です。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud AI Experience
- Genesys Cloud EX
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音声インタラクションのキューレベルで文字起こし方言を設定する
管理者は、キュー レベルで直接トランスクリプション方言を構成できるようになりました。このアップデートにより、特定のキューを経由してルーティングされた通話のより正確な文字起こしが可能になり、特に多言語コンタクト センターで役立ちます。 以前は、文字起こし方言は Architect コールフローでのみ設定可能で、トランクの言語設定からデフォルト設定することもできました (すべての管理者がアクセスできない方法や発信コールに適用できない方法)。この変更により、管理者はアップストリーム構成を変更することなくトランスクリプション設定を管理できるようになり、分析、自動化、コンプライアンスのトランスクリプション精度が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
分析エージェントステータスAPIルーティングステータスとプレゼンスデータの並べ替えとフィルター
スーパーバイザーは、分析エージェント ステータス API を使用して、エージェントのアクティビティをプレゼンス、ルーティング ステータス、不在情報別に表示、フィルタリング、並べ替えることができるようになりました。この機能強化により、スーパーバイザーはエージェントの可用性をリアルタイムで把握できるようになり、人員配置や労働力の配置について十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。 このアップデートにより、API はプレゼンス、ルーティング ステータス、不在データのフィルタリングと並べ替えをサポートするようになり、コンタクト センター ダッシュボード内でエージェントの可用性とアクティビティをより正確に分析できるようになります。
通知から直接受信した会話に応答する
エージェントとビジネス ユーザーは、Genesys Cloud を最小化している場合でも、オペレーティング システムまたはブラウザー通知から直接、着信会話に応答または拒否できるようになりました。この機能強化により、対話への応答に必要な手順数が削減され、ワークフローが合理化され、ユーザーはより迅速かつ効率的に行動できるようになります。
Agent Copilot トリガーイベントサブスクリプション
管理者は、通知 API を通じて Agent Copilot トリガー イベントをサブスクライブできるようになりました。この機能により、Agent Copilot はサードパーティ アプリケーションでアクションが発生するタイミングを通知できるようになります。 Genesys Agent Copilot は、提案アクション トリガー イベントと提案アクション結果イベントの 2 つのイベント タイプを発行するようになりました。管理者は、ルールアクションごとに、アクションを直接実行するのではなく、カスタムトリガーイベントを送信するように Copilot を設定できます。サードパーティのシステムはこれらのイベントをリッスンし、独自のアプリケーション内で関連するアクションを実行できます。 この機能強化により、組織は Agent Copilot を外部システムと統合し、AI 駆動型オーケストレーションを使用して Genesys Cloud を超えたアクションを開始できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud AI Experience
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高度な概要設定におけるカスタムプロンプト
管理者は、Agent Copilot 内の詳細な概要構成でカスタム プロンプトを作成できるようになりました。この機能により、管理者は、エージェントと顧客間のやり取りを Agent Copilot が要約する方法をガイドするカスタム テキストを定義できます。管理者は、ビジネス ニーズに合わせてプロンプトをカスタマイズすることで、自動要約の明瞭性、構造、関連性を向上させることができます。カスタム プロンプトは、公開前にサンプルまたは貼り付けられたトランスクリプトに対してテストして、生成された要約が組織の要件に準拠していることを確認できます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud AI Experience
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GenesysのCX CloudとSalesforceの統合クラウドベースのユーザー設定
Genesys では、Genesys の CX Cloud と Salesforce 統合からのユーザー設定をクラウドに安全に保存できるようになりました。この機能により、設定と構成がセッションやデバイス間で維持されます。クラウドベースの設定を利用することで、ユーザーがブラウザを切り替えたり、キャッシュをクリアしたり、複数のデバイスからアカウントにアクセスしたりする場合でも、一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。このアップデートでは、ローカル ストレージからサーバー側ストレージに移行することで、構成の消失に関する一般的な問題が解消され、信頼性が向上し、いつでもどこからでもパーソナライズされた設定にシームレスにアクセスできるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Communicate
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
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生成AIテキスト読み上げ（TTS）統合
Genesys Cloud は、生成 AI テキスト読み上げ (TTS) エンジンと音声をサポートするようになり、顧客はより自然で人間のような音声エクスペリエンスを提供できるようになりました。フロー作成者は、Architect 音声およびボット フロー内でフローごとに再生用の生成 AI TTS を統合できます。この機能強化により、組織は音声エクスペリエンスの全体的な品質と柔軟性を向上させながら、発信者にとってより魅力的でリアルなやり取りを実現できます。AWS Polly Generative AI 音声のサポートを追加することで、Genesys Cloud は TTS 機能を拡張し、標準環境と規制環境の両方で、より豊かで表現力豊かな音声出力を提供できるようになります。
注記：この機能は限定的に利用可能です。
場所:
- Architect > [選択したフロータイプ] > 設定 > サポートされている言語
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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労働力管理が利用できない時間帯の柔軟なスケジュール設定
エージェントは、勤務できない時間を指定して勤務できないことを示すことができるようになりました。これにより、スケジュールを個人のニーズや予定に合わせて調整できるようになります。管理者と監督者は、人材管理内でこの情報を使用することで、運用範囲を維持しながら各エージェントの可用性を考慮したスケジュールを生成および調整できます。この機能強化により、エージェントが宣言した可用性を厳格な制約として扱う必要があるオランダ、ベルギー、ルクセンブルク、および周辺地域など、地域の労働慣行や協定への準拠がサポートされます。エージェントは自分の空き状況を視覚的に入力して確認することができ、スケジューラはこのデータを使用してこれらの制限を順守するシフトを作成し、必要に応じて従業員または労働者協議会と連携して例外を管理します。
場所:
- メニュー > アクティビティ > スケジュールタブメニュー > 人材管理 > スケジュール > スケジュール
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
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新しいナビゲーションを反映した、組み込み学習モジュールの更新
管理者、エージェント、スーパーバイザーは、更新された Genesys Cloud ナビゲーションを反映した、Genesys Beyond の更新された組み込み学習モジュールにアクセスできるようになりました。更新されたモジュールには、現在のインターフェースに合わせた改訂されたビジュアル、用語、および手順が含まれており、学習者が明確かつ自信を持ってトレーニングを完了するのに役立ちます。この更新により、製品エクスペリエンスとトレーニング コンテンツの一貫性が維持され、混乱が軽減され、学習の継続性が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
毎日の自動評価の制限を増やす
管理者は、エージェントあたりの 1 日の評価制限の増加をリクエストできるようになりました。これにより、評価数をデフォルトの 50 件から 1 日あたり最大 200 件まで増やすことができます。この更新により、パフォーマンス監視、品質保証、コンプライアンス作業をサポートするために大量の評価を必要とするチームにさらなる柔軟性が提供されます。 以前は、デフォルトの制限が均一に適用されていました。管理者は、季節的な需要や評価プログラムの拡張など、変化する運用ニーズに基づいて制限を調整できるようになりました。これにより、組織は追加の構成やワークフローの変更を必要とせずに、適切な量の評価データを収集できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud EX
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パブリック API を通じてエージェントの自動評価スコアリング ルールを管理する
管理者と開発者は、新しいパブリック API を使用して、エージェント自動評価スコアリング ルールを構成、管理、自動化できるようになりました。API は、スコアリング ルールのプログラムによる作成、更新、検証、有効化に加え、品質および STA 管理者のロールベースのアクセスをサポートします。この機能により、組織は構成を拡張し、一貫した評価基準を維持し、組織全体でルールの変更をより効率的に管理できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud AI Experience
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ユーザー管理ルールによる動的なユーザーグループ化
管理者とスーパーバイザーは、[ユーザー ルール] ページ内の新しいルール ビルダー機能を使用して、スキル、キュー、管理ユニットなどの包含基準と除外基準に基づいて動的なユーザー グループを作成できるようになりました。この機能により、専門ユーザーは特定のユーザー セットを迅速にフィルタリング、管理、一括アクションを実行できるため、ワークフロー全体の効率と一貫性が向上します。ルールは一度定義すると、人材管理内の学習モジュールやアクティビティ プランなど、複数のコンテキストで再利用できます。今後のリリースでは追加の統合が計画されています。ルール ビルダーは、手動フィルタリングを再利用可能なルールベースのロジックに置き換えることで柔軟性を高め、繰り返しのセットアップを減らし、より正確でスケーラブルなユーザー管理を保証します。
場所:
- メニュー > パフォーマンス管理 > 開発とフィードバックメニュー > ユーザー管理 > ユーザールール
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
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人材管理事業部門がルートパス容量を増加
Genesys Cloud のワークフォース管理では、ビジネス ユニットごとに最大 2,000 のルート パスがサポートされるようになり、以前の 1,000 の制限の 2 倍になりました。このアップデートにより、大規模な組織はシステムの安定性とパフォーマンスを維持しながら、より複雑なルーティングのニーズを管理できるようになります。 この機能強化には、アーキテクチャの更新、UI の調整、バックエンドの改善が含まれており、エンタープライズ環境に合わせて人材管理を効果的に拡張できます。容量の拡張により、管理者はスキルベース ルーティング、コールバック、デジタル チャネルなどのシナリオに対してより多くのルート パスを構成できるようになり、より幅広い運用の柔軟性と計画ニーズに対応できます。
場所:
- メニュー > 人材管理 > 人材管理設定 > ビジネスユニット
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
続きを読む：
労働力管理のスケジュール制約の改善
人材管理管理者とスケジューラは、より複雑な労働規則や従業員契約に合わせた 2 つの新しいスケジュール制約を使用できるようになりました。スケジューラは、週ごとではなく計画期間全体に適用されるシフト開始時間の最大値の差異を設定できるようになりました。この制約は、複数週または月単位のスケジュールにわたって従業員の開始時間を一定に保つのに役立ちます。たとえば、計画期間の最初のシフトが9:00に始まり、許容される差異が1時間の場合、計画期間中に割り当てられたシフトは午前8:00から午前10:00の間に始まります。差異を 0:00 にすると、すべてのシフトが同時に開始されます。スケジューラは、シフトの終了時間を基準にしてアクティビティの開始時間を設定することもできます。この機能強化では、シフトが終了する前に特定の時間休憩を必要とするなど、シフトの開始と終了の両方を考慮して休憩を配置する必要があるユースケースがサポートされるため、可変シフトや柔軟なシフトを使用するチームの柔軟性が向上します。これらの更新により、管理者とスケジューラは、地域の労働法と組織のポリシーをより適切に反映した自動スケジュールを生成します。
場所:
- メニュー > 人材管理 > 作業計画設定 > 作業計画メニュー > 人材管理 > スケジュール > スケジュール
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
続きを読む：
非推奨:高額なプレミアム料金番号および短縮ダイヤルコードへの発信
2026 年 1 月 12 日より、Genesys Cloud Voice は、指定された高額なプレミアム料金番号および短縮ダイヤル コードへの発信通話をブロックし始めます。Genesys Cloud は、不正な通話や予想外に高額な通話のリスクを軽減するためにこの変更を導入しています。
廃止予定： Genesys Cloud SSO 証明書の有効期限
Genesys Cloud は、2026 年 1 月 1 日の現在の証明書の有効期限に先立ち、2025 年 12 月 10 日にシングル サインオン証明書を更新します。Genesys は休暇期間中の混乱を最小限に抑えるためにこの日付を選択しました。新しい Genesys 署名証明書は、管理 UI からダウンロードできます。組織で署名された認証リクエストまたはシングル ログアウト機能を使用しており、ID プロバイダーがこれらのリクエストを検証するために証明書に依存している場合は、2025 年 12 月 10 日以降に ID プロバイダーを新しい証明書で更新する必要があります。このアップデートにより、Genesys Cloud での安全かつ中断のないシングル サインオン アクセスが保証されます。
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
